La téléphonie cloud, un levier essentiel pour améliorer la qualité d’accueil et optimiser l’organisation des structures professionnelles
Pourquoi les structures professionnelles passent par la téléphonie cloud pour améliorer la qualité d’accueil et optimiser leur organisation ?
Le standard téléphonique vit une transformation profonde.
Le standard téléphonique vit une transformation profonde depuis quelques années. Alors que les attentes des clients augmentent, de nombreuses structures fonctionnent encore avec des outils limités ou vieillissants.
L’accueil téléphonique reste pourtant le premier point de contact et contribue directement à l’image de professionnalisme d’une entreprise. Quand les appels se perdent, quand la disponibilité varie selon les journées, ou quand les équipes manquent de visibilité sur le flux d’appels, les conséquences sont immédiates. Chaque demande non traitée peut représenter une frustration pour le client et une opportunité manquée pour la structure.
Les organisations modernes ajoutent une couche de complexité.
Entre la mobilité des équipes, le télétravail, les permanences externalisées ou les emplois du temps en rotation, les lignes fixes traditionnelles ne suffisent plus. Les dirigeants ont besoin de comprendre ce qui se passe en temps réel, de suivre les appels, d’assurer une continuité de service et de répartir la charge efficacement. Sans outils adaptés, le pilotage devient incertain et l’accueil se dégrade malgré la bonne volonté des équipes.
La téléphonie cloud répond précisément à ces enjeux.
Elle centralise l’ensemble des communications, facilite la gestion des appels et ajuste les flux selon les besoins. Les utilisateurs disposent d’une visibilité instantanée sur leur activité, ce qui améliore la réactivité et la qualité de service. Les tableaux de bord et les statistiques permettent aux dirigeants de prendre des décisions éclairées. La technologie ne remplace pas l’humain, elle l’accompagne et lui permet de travailler dans de meilleures conditions.
Adopter une solution de téléphonie cloud n’est plus une simple évolution technique.
Pour les professionnels, cette transition devient un véritable levier d’image et d’efficacité. Un accueil téléphonique structuré rassure immédiatement les clients et renforce la relation de confiance.
Les équipes gagnent en fluidité, la disponibilité devient plus constante et chaque appel trouve le bon interlocuteur. Passer à une
solution de téléphonie
cloud n’est plus une simple mise à jour technologique.
C’est un choix stratégique qui influence directement l’expérience client et l’organisation interne. Les structures qui adoptent ce modèle prennent une longueur d’avance dans un environnement où la réactivité et la cohérence du service sont devenues essentielles.
SVI : Optimiser le routage d’appels et l’accueil téléphonique
Le terme SVI ou serveur vocal interactif ne vous dit peut être rien mais je vous garantis que vous y avez déjà été confronté. En résumé, cette technologie de réponse vocale permet aux appelants de naviguer dans un menu vocal afin d’accéder aux informations ou aux services voulus. C’est le fameux : Taper 1 pour le service commerciale, taper 2 pour le service RH etc.
Avantages des systèmes SVI
Réduction des Coûts
Les SVI sont capables de gérer des tâches simples comme la réponse aux questions fréquemment posées, la redirection des appels, et la collecte d’informations de base. Cela permet de libérer les agents pour des tâches plus complexes qui nécessitent une intervention personnelle. En diminuant le nombre de tâches nécessitant une intervention humaine, les entreprises réduisent leurs coûts opérationnels.
- Gestion des FAQ : Les clients peuvent obtenir des réponses instantanées à leurs questions sans intervention humaine.
- Redirection des appels : Les SVI peuvent acheminer les appels vers les départements appropriés en fonction des choix de menu des appelants.
- Collecte d’Informations : Les informations initiales telles que les numéros de compte ou les motifs d’appel peuvent être recueillies automatiquement, préparant ainsi le terrain pour des interactions plus efficaces lorsque l’appel est transféré à un agent.
Amélioration de la Satisfaction Client
L’un des principaux avantages des SVI est la réduction significative des temps d’attente pour les clients. En automatisant l’acheminement des appels et en fournissant des réponses instantanées aux questions courantes, les SVI permettent de traiter plus rapidement un grand volume d’appels. Cela réduit la frustration des clients et améliore leur perception du service.
Configuration d'un Serveur Vocal Interactif (SVI)
Création d'un Menu de Navigation
Lors de la création de vos SVI il est important de commencer par définir un objectif clair.
Souhaite t’on créer un SVI qui va fluidifier les appels et donc rediriger les appelants vers le service voulu, ou bien qu’il renseigne nos clients en donnant les heures d’ouverture ou des adresses de contact ? Ou bien faire un questionnaire de satisfaction afin d’évaluer vos services.
De nombreuses options s’offrent à nous et choisir la bonne est important. Définir son serveur vocal interactif implique donc de penser en profondeur l’expérience et le parcours client d’un point de vue humain.
Messages de bienvenue, faites une bonne première impression.
Le message de bienvenue à une importance toute particulière, il peut à lui seul engager votre appelant comme le pousser vers la sortie. Il est important que le message de bienvenue soit court et concis et utilise des mots adaptés à votre audience. Il est également primordial de soigner ton employé, le sourire s’entend dans la voix !
Cela nous amène à une étape clé : déterminer l’origine de la voix pour votre SVI. Si vous choisissez d’enregistrer vous même le message d’accueil du Serveur Vocal Interactif de votre entreprise, ayez un ton naturel et aimable tout en restant professionnel.
Vous avez également la possibilité d’utiliser notre fonction de “texte to speech” qui transforme votre texte en enregistrement audio lu par une intelligence artificielle. Cette solution à l’avantage d’être disponible dans plusieurs langues, ainsi que la possibilité de choisir entre une voix masculine ou féminine. Optez pour une voix claire et professionnelle, reflétant l’image de votre service et de votre entreprise et conservez là sur l’ensemble de votre serveur vocal interactif.
Petite astuce : s’enregistrer n’est pas un exercice aisé et nous ne pouvons que vous recommander de faire plusieurs prises jusqu’à obtenir le rendu voulu.
Routage Efficace des Appels de votre SVI
On rentre dans le concret avec la création des différentes étapes de votre serveur vocal intéractif. Chacune de vos étapes doit être limpide et ne laisse aucune place au doute à votre appelant, cela pourrait l’amener à contacter le mauvais interlocuteur et ainsi desservir la volonté première. Il est préconisé de limiter le nombre d’options à cinq maximum par menu. Au-delà, vos appelants risquent de se perdre ce qui mène généralement à l’abandon.
Conseil pratique : Indiquez d’abord le service avant le numéro de touche. Dites donc « Pour le service commercial, appuyez sur 1 » plutôt que « Appuyez sur 1 pour le service commercial. »
Laisser une option permettant de contacter directement le service client, en effet certaines personnes souhaitent interagir directement avec un humain. Il est important de rappeler que malgré les nombreux avantages de l’automatisation, un appelant souhaitant parler à une personne peut facilement se frustrer s’il ne le peut pas.
Conclure un SVI comme il se doit
Lorsque votre appelant choisit la dernière étape avant la fin du SVI il est important de l’en notifier, un simple message lui annonçant que ça demande à été prise en compte ou en nommant le service vers lequel il va être redirigé suffit à rassurer l’appelant.
Finissez en rappelant à votre interlocuteur les horaires et incitez-le à rappeler pour toute autre question ou demande d’informations.
Optimisation et tests en continus
Parce que l’erreur est humaine nous ne pouvons que vous conseiller de réaliser un suivi de vos SVI. Notre solution vous permet d’exporter les statistiques de vos SVI et ainsi voir le taux d’abandon, la répartition des choix sélectionnés et bien plus encore. Le suivi vous permet de l’optimiser, ajouter ou retirer des options ou simplement une reformulation. Faites des tests !
Malheureusement, de nombreuses entreprises négligent les mises à jour de leur SVI, préférant ajouter des options plus attrayantes et sophistiquées. En conséquence, le système est souvent oublié une fois configuré. N’hésitez pas à demander des retours à vos clients, une simple question glissé en fin d’appel peut vous permettre de cibler des axes d’amélioration pour votre SVI.
Écoute active et désamorçage : La gestion des conflits
La gestion des conflits représente souvent un défi, surtout dans le contexte téléphonique où les échanges peuvent être plus directs et source de stress. Pour faire face à cette situation délicate, adoptez des stratégies appropriées afin de maintenir la qualité du service. Découvrez nos conseils pour gérer efficacement l’agressivité lors d’appels téléphoniques.
Compréhension du client
L’écoute active ou l’art de comprendre les besoins du client
La pratique de l’écoute active se révèle être l’art subtil de saisir les besoins d’un client agressif. En adoptant cette approche, les professionnels sont encouragés à transcender les mots pour capter les émotions sous-jacentes et comprendre les véritables motifs de l’agressivité. Cette démarche empathique, qui consiste à se mettre à la place du client, permet de reconnaître ses préoccupations et d’y répondre de manière adaptée.
Identifier les motifs de l’agressivité
En identifiant les motifs de l’agressivité, non seulement les conflits immédiats peuvent être résolus, mais également des désaccords futurs peuvent être anticipés en répondant aux besoins et attentes du client. En définitive, la pratique de l’écoute active constitue une base solide pour établir des relations positives, même dans des situations délicates, offrant ainsi une expérience client enrichissante.
Parler est un besoin, écouter est un art. Goethe
Empathie et gestion des émotions
Le rôle de l’empathie dans la désescalade
Faire preuve d’empathie dans la désescalade est essentiel pour créer des interactions positives, particulièrement lorsqu’il s’agit de clients agressifs. L’empathie consiste à reconnaître et à comprendre les émotions du client, établissant ainsi une connexion émotionnelle qui peut apaiser les tensions. En se mettant à la place du client, les professionnels peuvent mieux appréhender ses sentiments et adopter une approche plus humaine et personnalisée dans la résolution des problèmes.
Gérer ses propres émotions pour mieux comprendre le client
Parallèlement, la gestion efficace de ses propres émotions est tout aussi cruciale. En gardant son calme, en faisant preuve de patience et en évitant de réagir de manière impulsive, le professionnel peut maintenir un environnement positif, favorisant ainsi une compréhension mutuelle et facilitant la gestion des conflits. L’empathie, associée à la maîtrise des émotions, devient ainsi une compétence clé dans la gestion réussie des clients agressifs.
Les techniques de désamorçage
L’efficacité des techniques de désamorçage, notamment à travers des réponses calmes et professionnelles, est incontestable dans la gestion des conflits. Des exemples concrets de réponses apaisantes démontrent l’impact positif qu’une communication maîtrisée peut avoir sur la résolution des conflits. Ces réponses, visent à instaurer un dialogue constructif et à apporter des solutions, réduisant ainsi la tension.
L’importance du ton de voix
Parallèlement, l’importance du ton de voix ne doit pas être sous-estimée dans la désescalade. Un ton calme et rassurant peut non seulement calmer le client, mais aussi établir une atmosphère de confiance, essentielle pour une résolution efficace des problèmes. En combinant des réponses apaisantes avec un ton de voix adéquat, les professionnels peuvent créer un environnement propice à la compréhension mutuelle, favorisant ainsi une gestion réussie des situations délicates.
Ubicentrex vous accompagne dans la gestion des conflits
Un script d’appel est un outil pratique pour gérer les appels clients litigieux. Il permet de structurer l’appel et de guider l’agent dans la résolution du problème. Le script peut contenir des questions précises pour comprendre le litige, des réponses types pour rassurer le client, et des étapes claires pour résoudre le problème. En utilisant un script d’appel, l’agent peut gagner en confiance et en efficacité.
L’enregistrement des appels téléphoniques, un formidable outil de formation, de monitoring et de contrôle qualité ! Parlez discrètement à vos équipes lorsqu'ils sont au téléphone sans que l'interlocuteur ne puisse vous entendre. Utiliser l’outil de double-écoute coachings efficaces en suivant en temps réel les conversations.
Comprendre la Législation des Droits d'Auteur : Ce que les Centres d'Appels Doivent Savoir
La première impression compte énormément. Et l’une des premières expériences qu’un client a avec une entreprise est souvent le répondeur téléphonique ou le SVI. La musique utilisée dans ces systèmes joue un rôle crucial dans la création d’une atmosphère accueillante et professionnelle, mais il est essentiel de ne pas sous-estimer l’importance du respect de la législation sur les droits d’auteur.
Les bases de la législation sur les droits d'auteur
Les droits d’auteur en France sont une composante essentielle de la protection de la propriété intellectuelle. Ils garantissent aux créateurs le contrôle sur leurs œuvres.
Cela signifie que toute création originale, qu’il s’agisse de textes, de photos, de musiques, est automatiquement protégée par les droits d’auteur dès qu’elle est créée. Ces droits comprennent:
- Droit de reproduction. Il s’agit du droit d’autoriser la reproduction de votre œuvre musicale, que ce soit sous la forme d’un enregistrement, d’une copie physique ou numérique.
- Droit de distribution. Il s’agit du droit de transmettre ou de mettre la musique à la disposition du public.
- Droit de communication publique. Il s’agit du droit d’autoriser la communication publique de l’œuvre, que ce soit à la radio, à la télévision, sur l’internet, etc.
- Droit de transmogrification. Il s’agit du droit d’autoriser la création de versions dérivées de l’œuvre musicale, telles que des remix, des versions instrumentales ou des adaptations dans d’autres langues.
La violation des droits d’auteur peut avoir des conséquences légales graves en France. Les sanctions varient en fonction de la gravité de la violation, mais elles peuvent inclure des amendes substantielles, des dommages-intérêts à verser à la partie lésée, voire des peines de prison. Il est essentiel de s’assurer de respecter toutes les lois sur les droits d’auteur et de vérifier les licences appropriées pour éviter tout problème juridique lié à l’utilisation de la musique pour vos répondeurs et musiques d’attentes.
L'utilisation de musiques par les centres d’appels
Lorsque vous utilisez notre logiciel de téléphonie professionnel chez Ubicentrex pour gérer les répondeurs, il peut y avoir des défis spécifiques liés à l’utilisation de musique. Le choix de la musique appropriée est essentiel pour offrir une expérience agréable à vos appelants, mais il est tout aussi crucial de respecter les droits d’auteur.
Pour choisir de la musique sans enfreindre les droits d’auteur, vous avez plusieurs options:
- Vous pouvez opter pour de la musique sous licence, ce qui signifie que vous avez obtenu l’autorisation de l’artiste ou de la maison de disques pour l’utiliser.
- Il existe également des bibliothèques de musique en ligne où vous pouvez acheter des pistes avec des licences d’utilisation spécifiques.
- Vous pouvez choisir de la musique libre de droits, qui est généralement gratuite à condition de respecter les conditions d’utilisation spécifiées par le créateur. Ces musiques ne sont soumises à aucune redevance auprès de la SACEM et de la SCPA. Si vous souhaitez vérifier qu’une musique est libre de droit, vous pouvez consulter les catalogues de ces mêmes deux organismes. Il n’est pas obligatoire de déclarer l’utilisation d’une musique libre de droit auprès des organismes.
- Les frais versés à la SACEM couvrent les droits des auteurs responsables des paroles et des compositeurs à l’origine des musiques que vous employez. En parallèle, les paiements à la SCPA sont destinés à rémunérer les artistes interprètes de ces chansons ainsi que les producteurs qui ont financé les enregistrements que vous utilisez. Il est important de noter que même si vous avez effectué une déclaration à la SACEM pour l’utilisation musicale pendant l’attente, cela ne dispense pas de l’obligation d’obtenir l’autorisation préalable de la SCPA.
Le domaine public
Une composition musicale entre dans le domaine public dès que l’exclusivité sur cette œuvre expire, soit après une période de 70 ans à partir du 1er janvier de l’année suivant le décès de l’auteur. Par conséquent, il n’est plus nécessaire de payer des droits d’auteur ni d’obtenir une autorisation pour reproduire ou utiliser l’œuvre. En d’autres termes, il est parfaitement légal de choisir la Troisième Symphonie de Beethoven ou des compositions antérieures aux années 50 comme musique d’attente téléphonique.
Ubicentrex vous propose différentes musiques. Lorsqu’une musique n’est pas libre de droit, nous le notifions.
Attention, si vous choisissez une musique non libre de droit, il vous incombe de réaliser les déclarations et de payer les redevances.
Mécanisme d'Authentification des Numéros (MAN) : Nouvelle Obligation Légale pour les Centres de Contact et Centres d'Appel
La téléphonie VoIP a révolutionné le monde des centres de contact et des centres d’appel en offrant des avantages indéniables en matière de communication et de gestion des appels. Cependant, une nouvelle réglementation, le Mécanisme d’Authentification des Numéros (MAN), vient désormais compléter ce paysage en imposant des règles strictes aux fournisseurs de services téléphoniques, notamment aux entreprises de téléphonie VoIP comme Ubicentrex.
Qu'est-ce que le Mécanisme d'Authentification des Numéros ?
Le MAN est une réglementation récente visant à renforcer la sécurité et la confiance dans les communications téléphoniques en authentifiant l’identité de l’appelant. Il a été mis en place pour lutter contre les appels frauduleux, les usurpations d’identité, et les spams téléphoniques, des problèmes de plus en plus préoccupants dans l’industrie de la téléphonie.
Concrètement, cela signifie que les fournisseurs de services téléphoniques, y compris les entreprises de téléphonie VoIP, doivent désormais garantir que les numéros d’appels sortants sont authentifiés et ne peuvent pas être falsifiés.
Inconvénient du Mécanisme d'Authentification desNuméros pour les Centres de Contact et Centres d'Appel
- Coûts de Mise en Conformité : La mise en place de mécanismes d’authentification des numéros peut entraîner des coûts liés à la mise à jour des systèmes et à la formation du personnel.
- Complexité Technique : La mise en place du MAN peut être complexe pour les entreprises qui ne disposent pas d’une expertise technique en téléphonie VoIP.
- Impact sur les Appels Sortants : L’authentification des numéros peut entraîner des retards ou des problèmes pour certains appels sortants, ce qui peut affecter l’efficacité opérationnelle.
Comment Ubicentrex peut vous aider
Chez Ubicentrex, nous comprenons les défis que le MAN peut représenter pour les centres de contact et les centres d’appel. C’est pourquoi nous proposons une solution conforme à cette nouvelle réglementation.
- Renforcement de la Confiance : les appelants peuvent avoir davantage confiance dans les appels entrants s’ils voient que le numéro de l’entreprise est authentifié, ce qui peut améliorer la qualité de l’interaction client.
- Réduction des Appels Frauduleux : le MAN contribue à réduire les appels frauduleux et les usurpations d’identité, ce qui permet aux centres de contact de se concentrer sur des appels légitimes et de meilleure qualité.
- Respect de la Législation : en se conformant au MAN, les centres de contact évitent les problèmes légaux et les amendes potentielles liées à la non-conformité.