ARCEP, la nouvelle réglementation et son impact
Avec le décret n°2022-1583, publiée le 05/09/2022 des changements sont à prévoir dans le plan de numérotation.
Les objectifs mis en avant par l’Autorité de régulation des communications électroniques (ARCEP) :
- Accompagner l’innovation et les nouveaux usages
- Renforcer la protection des utilisateurs contre les fraudes et abus
- Éviter la pénurie de numéros et répondre aux besoins croissants des entreprises françaises
Une dégéographisation des numéros de téléphone fixe
Depuis 2020, il est possible de garder un numéro fixe lors d’un déménagement uniquement si vous restiez dans la même zone géographique. Et depuis janvier 2023 il est possible de déménager n’importe où en France métropolitaine tout en gardant son numéro fixe.
À noter : Le dézonage des numéros ne concerne que la France métropolitaine.
Pourquoi ces changements ?
Depuis 2015, chaque numéro est relié à un RIO (relevé d’identité opérateur) afin de faciliter son identification comme les lignes mobiles. Cette évolution a été rendue possible par la généralisation de la voix sur IP (VoIP) pour les appels de téléphonie fixe, qui a levé des contraintes géographiques.
- Pour les particuliers, l’Arcep estime qu’environ la moitié des déménagements se font en changeant de zone. Quelques kilomètres jusqu’à la ville voisine d’un autre ZNE suffisaient pour perdre le numéro de téléphone.
- Pour les entreprises, l’obligation de changer de numéros lors d’un déménagement apparaît particulièrement pénalisante pour leurs activités. Désormais, une entreprise peut continuer à asseoir une présence locale même en déménageant.
Prospection téléphonique et plan de numérotation 2023
Pour un démarchage commercial plus sain
Depuis le 1er janvier 2023, l’utilisation des identifiants 06 et 07 est exclusivement réservée aux services de communications interpersonnelles. Les entreprises ne doivent pas utiliser ces numéros pour gérer les relations avec les clients ou pour des appels commerciaux.
La raison pour laquelle chaque numéro de téléphone est relié à un RIO est de faciliter l’identification de l’expéditeur et du destinataire d’un appel ainsi que de prévenir la pénurie de numéros mobiles.
Booster sa présence locale et son taux de décroché
Malgré ces limitations, en tant qu’entreprise il vous est possible de vous procurer des numéros localisés correspondant aux zones que vous souhaitez. Vous pourrez ainsi booster votre présence locale auprès de vos clients B2B dans les régions de votre choix.
À partir de mars 2023, le démarchage téléphonique sera interdit les week-ends et les jours fériés. En semaine, il ne sera autorisé qu’entre 10 et 13 heures et entre 14 et 20 heures. Autre nouveauté, un professionnel ne pourra plus contacter un même consommateur par téléphone plus de 4 fois en 30 jours. Et il devra attendre 60 jours avant un nouveau coup de fil en cas de refus explicite.
Quels sont les impacts pour les centres de contacts ?
Une catégorie de numéros spécifiques (0937 à 0939) va être mise à disposition pour les communications entre les « plateformes techniques » et leurs clients.
Par exemple : les numéros 09 pourront être utilisés pour des communications « éphémères », comme la livraison de colis.
Renforcement des exigences pour les sociétés étrangères qui souhaitent des numéros français
Il sera compliqué pour une entreprise étrangère d’obtenir un numéro français, en effet une relation « stable » avec la France est nécessaire. Des critères similaires à ceux utilisés pour le roaming seront utilisés pour déterminer si l’attribution d’un numéro français est légitime. Ces critères sont actuellement flous, mais devraient être clarifiés prochainement.
Retrouvez ici le NPN (Nouveau Plan de Numérotation) de l’ARCEP.
Comment bien choisir son logiciel de centre d'appels en 2023 ?
Au cœur de l’activité des entreprises, les centres d’appels jouent un rôle crucial dans la gestion de la relation client, du support ou de la prospection commerciale. Le choix du logiciel de centre d’appel est déterminant. Quels critères devez-vous prendre en compte ? Quelles sont les fonctionnalités à absolument avoir ? Quels sont les avantages d’un logiciel performant, productivité, flexibilité ? Toutes les réponses dans cet article.
Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appel ?
Plus élaboré qu’une solution de téléphonie d’entreprise, il s’agit d’un outil informatique qui vous permettra une gestion des appels téléphoniques (appels entrants, appels sortants, gestion d’agenda, etc.) afin d’optimiser la performance de vos équipes. Dans un contexte où la flexibilité et l’agilité sont plus importantes que jamais les logiciels offrent des outils de suivis statistiques, de facturations, de téléprospection, de collaborations qui permettent une expérience utilisateur personnalisée.
Quelles sont les fonctionnalités d'un logiciel de centre d'appel ?
Les fonctions des logiciels de centre d’appel sont nombreuses. Chez Ubicentrex nous sommes à l’écoute de nos clients pour développer de nouvelles fonctionnalités qui vous facilitent la vie au quotidien :
La distribution automatique des appels (ACD)
La distribution automatique des appels aussi nommée « routage intelligent des appels » permet de traiter rapidement et avec efficacité les appels entrants. En redirigeant les appels entrants vers le service concerné ou le conseiller disposant des compétences adaptées à la gestion de la demande du client. L’ACD peut se paramétrer de différentes façons, redirigée vers un service ou une personne spécifiques. Elle peut s’adapter en fonction des horaires ou du volume d’appels entrants. Le choix est vôtre et peut évoluer en même temps que votre structure.
Solution de gestion de files d'attente
Le volume d’appels entrants pouvant être intense par période il est primordial d’avoir un outil permettant de fluidifier le trafic. Le but étant de faciliter le travail de vos équipes en priorisant les appels importants, leur permettant de les traiter de façon efficace.
Elles peuvent même intégrer une fonction de rappel automatique des clients ayant raccroché, et ce, à l’heure à laquelle ils souhaitent être contactés. De cette manière, vous ne manquerez aucune opportunité.
La fonction SVI
Un serveur vocal interactif aussi nommé SVI est un système capable de dialoguer avec un utilisateur par téléphone.Il est capable de recevoir des appels entrants et de réagir aux actions de l’utilisateur selon une logique programmée à l’avance et de diffuser des messages préenregistrés. Par exemple, pour annoncer que vos locaux sont actuellement fermés. Mais si vous savez cette petite voix qui vous demande de taper 1,2 ou 3 en fonction du service que vous souhaitiez joindre.
Le SVI permet à vos clients d’obtenir une information sans entrer en contact avec un de vos conseillers. Cette fonctionnalité est recommandée lorsque votre centre appel doit gérer de grand volume d’appels. Cela vous fera gagner un temps précieux.
Un outil de statistique complet
Un module vous permettant d’analyser dans les moindres détails vos appels. Récoltez des statistiques pertinentes sur vos appels et la performance de vos équipes. La possibilité de trier les statistiques par utilisateurs ou groupe d’appels afin de créer des rapports personnalisés. Un outil de supervision vous offrant une vision globale des informations les plus importantes en un coup d’œil.
Une messagerie
L’ajout d’un canal de messagerie permettant une plus grande fluidité dans le transfert de l’information. Qu’il s’agisse de communication interne entre vos différents services ou avec vos clients. Elle peut également comprendre une fonction d’envois de fichier léger afin de permettre davantage d’instantanéité.
Le clic to call et le prédictif
Vous réalisez une grande quantité d’appels sortants ? Alors vous ne devriez pas négliger l’outil de clic to call qui vous permettra un gain de temps non négligeable en automatisant la composition des numéros de téléphones.
L’outil prédictif appelle automatiquement les numéros des prospects en amont afin de vérifier si l’appelé répond bien au téléphone. Vous gagnez en productivité et optimisez l’efficacité de vos agents
Retrouvez nos outils de téléprospection : ici
Vente à distance et prise de rendez-vous
En un clic, après qualification de vos contacts, vos agents peuvent accéder à l’agenda de l’équipe commerciale et attribuer un rendez-vous selon la disponibilité mise à jour en temps réel. Votre agenda disponible 24h /24 et 7j /7. La grande interface épurée d’Ubicentrex permet de facilement mettre à jour les coordonnées des appelants et de renseigner tout type d’informations. Tout est à portée de clic.
Logiciel cloud ou sur site ?
Quelle est la différence entre un logiciel cloud et un logiciel sur site ? Un logiciel sur site est une installation physique directement au sein de l’entreprise et demande l’intervention d’un agent. L’installation physique requiert l’achat de matériel et le paramétrage de ce dernier. Historiquement, l’ensemble des solutions de centre d’appel étaient en physique. De nos jours, avec l’amélioration des connexions internets la tendance s’inverse et le cloud prend le dessus.
Les logiciels dans le cloud déplacent les composants de votre infrastructure et de vos processus informatiques de votre bureau physique vers un réseau de serveurs physiques et virtuels dans le monde entier accessibles par Internet.
La solution cloud apporte de nombreux avantages :
- Les coûts d’installations sont moindres (pas besoin d’investissement de matériel)
- Vos équipes sont réparties sur plusieurs points physiques, la solution cloud est accessible de partout.
- Vos équipes réalisent régulièrement du télétravail.
- Vous ne souhaitez pas vous engager sur le long terme et garder la possibilité d’en changer aisément.
A partir de quand une équipe doit-elle basculer sur un logiciel de centre d'appel ?
Lorsque l’on parle de centre appel on visualise souvent de grands centre avec plusieurs centaines de postes, mais un logiciel performant peut être un investissement crucial pour des structures plus petites.
Si la réception d’appels entrants ou l’émission d’appels sortants est une activité importante de votre entreprise alors vous devriez considérer la chose.
Dans le cas d’un centre d’appel « mixte »(vous gérez des appels entrants et des appels sortants), il faut trouver une solution d’appels qui offrent aussi bien des fonctionnalités avancées de routages d’appels et de collaboration, que d’outils permettant une meilleure productivité d’appels (ACD, clic-to-call et automate d’appels).
Pour le confort et la productivité de vos équipes ou pour la supervision du manager, l’usage d’un outil adapté apportera un réel plus à votre organisation.
Retrouvez la solution pour centre d’appel d’Ubicentrex.
Maintenir une haute qualité de service client sur la période des fêtes !
Bien que Noël soit originellement un temps de joie, cette célébration est désormais très commerciale. Pour de nombreuses entreprises, c’est la période de l’année où les ventes sont les plus élevées. Et qui dit vente dit service après-vente et donc service client.
Préparez votre centre de contact en amont
Faites parler les statistiques des années précédentes
Votre logiciel de centre de contact embarque un module de statistiques prêt à vous sortir une grosse épine du pied. Vous pouvez consulter les données de votre centre d’appels au fil des ans pour voir où se situent les hauts et les bas et adapter votre effectif en conséquence. Probablement une des pires périodes de l’année pour se retrouver en sous-effectif.
Les statistiques à surveiller :
- Le nombre d’appels entrants
- Le délai de traitement moyen
- Le délai de réponse moyen
Pour commencer, soyez aussi claire que possible sur les horaires et jours d’ouverture de votre centre grâce au pré décroché et ainsi éviter de générer de la frustration à vos clients.
La dernière étape consiste à créer des scripts d’appels qui viendront compléter et guider le discours de vos agents (offrez-leur un peu de confort en cette période de forte affluence.).
60% ne reviendront pas vers votre entreprise après une seule mauvaise expérience.
L’automatisation du service client
Être bien préparé passe par une bonne anticipation des demandes à venir de vos clients. Une bonne analyse des produits nécessitant un service après-vente régulier vous permet de paramétrer un Chatbot avec les questions les plus fréquentes (et ainsi diminuer le volume d’appels entrants). La seconde étape consiste à le coupler à un chat en direct offrant la possibilité d’approfondir un sujet que vous n’auriez pas anticipé lors de la création du bot.
Enfin, pour apporter des solutions le plus clairement possible, prévoyez la création de document explicatif traitant des demandes les plus régulières et ainsi résoudre les problèmes au plus vite.
48 % des consommateurs mettront fin à une session de chat si leur problème n’est pas résolu dans les 5 minutes
Les fonctions clé qui diminuent les listes d’attente
Grâce à votre anticipation, vous avez réduit le volume d’appels et résolu de nombreux problèmes, félicitations. Cependant, vous ne pourrez pas tout traiter ainsi, c’est là que votre file d’attente rentre en action en vous permettant de perdre le moins d’appels possible.
Moins d’une minute. C’est le temps d’attente auquel les Français s’attendent lorsqu’ils appellent le service client d’une entreprise. Voyons comment fluidifier la liste d’attente.
Pour se faire, la solution Ubicentrex embarque des fonctionnalités spécialement pensées pour les pics d’affluence.
- Les centres d’appels peuvent améliorer le traitement des appels entrants en mettant en place un menu SVI (serveur vocal interactif) bien conçu combiné à un système d’ACD (Automatic Call Distribution). L’ACD utilise des règles d’acheminement prédéfinies basées sur les compétences du conseiller pour acheminer rapidement et efficacement les clients vers les conseillers les plus qualifiés.
- Encourager vos appelants à vous laissez un message détaillant le problème rencontré et rappeler les aussitôt que possible. Ainsi, votre client ne perd pas de temps dans la file d’attente. Il est important de disposer d’un système qui offre aux clients la possibilité de planifier un rappel à l’heure de leur choix.
L’avantage d’une solution SAAS, exploiter le nuage !
La téléphonie IP, ou VoIP, permet à votre service client d’être plus efficace dans le traitement des appels entrants. Elle s’adapte en temps réel aux besoins de votre entreprise. Vous dépassez le volume d’appels prévus et vous embauchez des agents supplémentaires au service client ? Vous pouvez ainsi mobiliser rapidement des agents en quelques clics et leur donner la possibilité de travailler à distance, tout en garantissant la fluidité des processus.
Les fêtes de fin d’année : une aubaine humaine à ne pas rater !
Apportez de l’ambiance dans votre centre d’appels
En ce moment, les magasins, les rues, les maisons et tous les bâtiments sont aux couleurs des fêtes. L’ambiance est là, avec les lumières et les chants de noël. Ne laissez pas votre centre d’appels dans le gris. Soyez-vous aussi aux couleurs des fêtes, pensez à décorer le bureau avec un sapin de noël et autres guirlandes.
Autre source de motivation pour vos agents ; les friandises. En ce temps de fêtes, vous trouverez facilement des chocolats et des biscuits de toutes sortes à bas coûts pour vos employés. Il ne s’agit pas de rentrer dans des dépenses superflues mais plutôt de prouver à vos employés que vous avez de la considération pour eux.
En fin d’année, les cartes se vendent comme des petits pains. D’ailleurs vous devez en recevoir de vos fournisseurs pour vous remercier de votre fidélité. Pourquoi ne pas en faire pour vos employés ? Les agents seraient ravis d’avoir une petite note personnel de votre part. Ne tombez surtout pas dans le cliché d’un seul et même vœu pour tous préalablement imprimé. Mais songez plutôt à écrire vous-même un mot spécial sur chaque agent.
« Plus un salarié est heureux, plus les clients sont satisfaits » « Prenez soin de vos employés et ils prendront soin de votre entreprise »
Améliorer la relation client de votre centre d’appel
La relation client comme l’ensemble de la société a connu un véritable bouleversement ces dernières années. Des conditions économiques difficiles, des clients parfois plus exigeants et souvent plus inquiets. Autant d’éléments qui viennent modifier la manière dont les entreprises abordent leurs relations client.
Qu'est ce que la relation client
La relation client désigne les modes de communication utilisés par une entreprise pour entretenir un lien privilégié avec ses clients. Les canaux utilisés sont vastes. Ils incluent notamment la prospection, le standard téléphonique, le service après-vente, les communications numériques, les réseaux sociaux, etc.
Entretenir et améliorer sa relation client
Soyez réactif et efficace
68 % des clients qui changent de crèmerie le font parce qu’ils ne sont pas satisfaits de la manière dont ils ont été traités. Ce chiffre nous dit combien la qualité de la relation client compte dans la pérennité d’une affaire. Un client qui se plaint est un client qui aime votre service, en opposition un client déçu de votre prestation ira voir ailleurs. Un client qui râle est un client qui vous offre l’opportunité de vous améliorer. De plus, résoudre le problème d’un client mécontent a pour effet de le fidéliser et de renforcer la confiance qu’il vous porte.
Laissez leur le choix du canal de communication
L’évolution des comportements d’achat et la digitalisation de nombreux services poussent les entreprises à adapter leur relation client. Proposer une pluralité de canaux de communication pour entrer en contact avec l’entreprise est d’une importance capitale.
Un travail de titan qui va vous demander d’uniformiser vos messages sur l’ensemble des canaux de communication proposés. En effet, un message différent en fonction du canal pourrait nuire à votre relation client. Imaginer recevoir une offre lors d’un mailing et ne pas la retrouver sur le site internet ou en magasin. En développant vos canaux de communication, vous offrez la possibilité à vos clients de vous contacter de la manière qui leur convient le mieux.
Certains vont souhaiter s’entretenir avec un agent au téléphone, là où d’autres préfèrent échanger par mails pour avoir une trace écrite ou encore via les réseaux sociaux qui permettent une réponse plus rapide. L’envoi de courrier semble d’un autre temps, mais trouve tout son sens dans certaines campagnes de communication, il est même vu comme une attention particulière et personnalisée de nos jours.
L’adoption d’une stratégie omnicanal peut aider votre entreprise à gagner des clients, à renforcer leur satisfaction et leur fidélité et à se doter d’un avantage concurrentiel.
L’impact de la téléphonie dans la relation client
Comme vu précédemment, il existe de nombreuses méthodes de contact, alors pourquoi le téléphone reste-t-il tellement important dans la gestion de la relation client ?
L’aspect humain : La présence de la voix et d’une personne se veut moins impersonnelle et plus rassurante qu’une messagerie automatique ou l’envoi d’un formulaire sur un site internet. De plus, la voix transmet avec elle un élément crucial de la relation client, les sentiments.
Une méthode universelle : Peu importe l’âge de vos clients, tout le monde sait comment passer un appel téléphonique. De plus, depuis 2016, les connexions mobiles ont dépassé les connexions sur ordinateur. Par conséquent, de nombreux clients vous contactent depuis leur téléphone mobile.
Un échange de meilleure qualité : En effet, le téléphone permet à vos clients de rentrer dans les détails de leur problématique, et cela même dans les cas particuliers.
Améliorer la satisfaction client
L’utilisation de la VOIP vous permet non seulement de réduire les coûts, mais permet aussi à vos équipes de travailler de n’importe où. La mobilité professionnelle et le télétravail sont des tendances qui ont le vent en poupe, autant d’éléments qui impactent directement le moral de vos équipes et un salarié heureux ça s’entend au bout de la ligne.
L’utilisation de fonctionnalités de téléphonie avancées comme le SVI ou la remontée de fiche. Un SVI bien construit permettra à vos clients de résoudre des tâches simples ou d’entrer en contact avec le bon interlocuteur du premier coup.
Cependant, si le menu de votre SVI est complexe, trop long, ou désagréable à écouter, cela aura des répercussions négatives sur l’image de votre entreprise.
Les indicateurs de performances, éléments clés de votre service clients
Il existe de nombreux indicateurs à votre disposition afin d’évaluer la satisfaction client. Qu’ils soient qualitatifs ou quantitatifs, ils sont indispensables à l’évaluation de la performance de votre centre.
La durée moyenne de traitement : fait référence au temps total qu’un conseiller du service de relation client passe en conversation avec un client – cela inclut le temps d’attente et le temps passé à remplir des formulaires ou autres tâches résultant de la conversation.
Le temps d’attente moyen : le temps d’attente moyen, également appelé vitesse de réponse moyenne, correspond au temps moyen pendant lequel un appel entrant reste en file d’attente ou en attente de rappel si cette fonction est active dans votre serveur vocal interactif (SVI).
Le customer effort score (CES) : Il mesure la facilité (pour un client) d’entrer en contact avec une entreprise, par exemple pour résoudre un problème.
Tout au long du parcours client, ce type d’action implique un niveau d’effort plus ou moins élevé pour les consommateurs. Le rôle du CES est de révéler la qualité et la facilité de ces interactions, qui impactent directement l’expérience et la relation client.
Les données d’appel vous permettent d’analyser le nombre de contacts avec des résultats positifs sur le nombre total d’appels entrants. Des outils comme ceux-ci donnent aux superviseurs une image précise de la qualité du service. Qualité qui influe directement sur une bonne relation client.
Le sujet vous intéresse ? Alors je vous recommande la lecture de cet article.
Double écoute et enregistrement d’appel téléphonique en centre d’appel
“Nous vous informons que cet appel est susceptible d’être enregistré”. Qui n’a jamais entendu cette mention avant de pouvoir parler à un téléconseiller ? Les solutions d’enregistrement d’appels se diffusent auprès des organisations grâce à l’essor des solutions d’appels IP et permettent de garder une trace des conversations téléphoniques. Quel est le cadre légal des enregistrements ? Comment les utiliser ? Comment les conserver ? Voici ce qu’il faut savoir.
Pourquoi enregistrer les appels téléphoniques ?
Véritable outil de formation des téléconseillers
Nouveau téléconseiller, nouveau produit ou changement de procédure ? L’enregistrement des appels téléphoniques est un outil de formation puissant. Il permet une montée en compétences des téléconseillers. En effet, les appels enregistrés sont des mines d’information. Écouter vos appels vous permet de voir vos erreurs, problème dans le discours commercial, intonation de la voix et ainsi identifier tous les aspects du processus à peaufiner.
Utiliser l’outil de double-écoute pour surveiller les performances individuelles de vos agents et assurer la qualité globale de votre centre d’appel. Proposer des séances de formation et de coaching efficaces en suivant en temps réel les conversations.
Accédez simplement à un appel en cours depuis le tableau de bord en temps réel. D’un simple clic, écoutez la conversation de façon discrète sans que ni le client, ni l’agent ne soient au courant.
Fonction de monitoring de vos téléconseiller
Enregistrer un appel téléphonique est une très bonne méthode d’évaluation de vos téléconseillers. Grâce à elle, vous pouvez rapidement analyser de manière efficace les réponses données par vos agents, et cibler les failles dans le discours commercial.
La réécoute d’un appel téléphonique vous permet donc de former vos collaborateurs et d’améliorer votre discours commercial. De ce fait, vous améliorez votre expérience client !
Couplé à des statistiques de performance, cela favorise une bonne qualité de service.
Conserver l’enregistrement d’un appel téléphonique peut également s’avérer utile dans la gestion des litiges. En cas de réclamation, et surtout si la responsabilité juridique de votre entreprise est engagée, vous êtes en mesure de fournir un enregistrement de l’appel pouvant vous permettre d’apporter une preuve potentiellement décisive pour la suite des échanges.
Réglementation relative à l’enregistrement d'appels téléphoniques
La voix, on a tendance à l’oublier, est aussi une donnée personnelle : elle est propre à chaque individu, transporte des informations, voire des émotions (Et comme on la vu dans notre précédent article, on ne rigole pas la protection des données personnelles).
Afin d’être en conformité avec la CNIL, votre logiciel de centre d’appel doit permettre d’indiquer un taux d’enregistrement des appels téléphoniques.
Les interlocuteurs de l’appel ont consenti à l’enregistrement à une ou plusieurs fins spécifiques :
- L’enregistrement est nécessaire à l’exécution d’un contrat auquel la partie est partie prenante.
- Il est fait pour l’accomplissement des obligations légales.
- Il est nécessaire pour protéger les intérêts d’une ou plusieurs parties.
Vous devez également informer vos collaborateurs du centre d’appel.
Les collaborateurs doivent connaître :
- l’existence du dispositif
- les objectifs de l’enregistrement
- les destinataires des enregistrements
- l’identité du responsable du traitement des enregistrements (le DPO)
- la durée de conservation des enregistrements
Enregistrement d'appels avec Ubicentrex en toute sérénité
La solution Ubicentrex permet d’enregistrer les communications téléphoniques pendant une durée maximale de 6 mois.
Selon une procédure récemment adoptée par la CNIL, l’enregistrement des appels sur le lieu de travail peut être réalisé en cas de nécessité reconnue et utilisé à des fins de formation et d’évaluation. Par défaut, l’enregistrement des communications internes est activé sur Ubicentrex.
Les appels entre vos collaborateurs et les prospects ou les clients peuvent être enregistrés selon les règles en vigueur.
La fonctionnalité d’enregistrement ne peut être paramétrée que par les administrateurs depuis l’espace personnel. De plus nous intégrons une fonctions vous permettant de laisser le choix à l’appelant d’être enregistré ou pas.
Pour toute question ou pour en savoir plus sur la solution Ubicentrex, n’hésitez pas à prendre contact avec un commercial.
