Écoute active et désamorçage : La gestion des conflits
La gestion des conflits représente souvent un défi, surtout dans le contexte téléphonique où les échanges peuvent être plus directs et source de stress. Pour faire face à cette situation délicate, adoptez des stratégies appropriées afin de maintenir la qualité du service. Découvrez nos conseils pour gérer efficacement l’agressivité lors d’appels téléphoniques.
Compréhension du client
L’écoute active ou l’art de comprendre les besoins du client
La pratique de l’écoute active se révèle être l’art subtil de saisir les besoins d’un client agressif. En adoptant cette approche, les professionnels sont encouragés à transcender les mots pour capter les émotions sous-jacentes et comprendre les véritables motifs de l’agressivité. Cette démarche empathique, qui consiste à se mettre à la place du client, permet de reconnaître ses préoccupations et d’y répondre de manière adaptée.
Identifier les motifs de l’agressivité
En identifiant les motifs de l’agressivité, non seulement les conflits immédiats peuvent être résolus, mais également des désaccords futurs peuvent être anticipés en répondant aux besoins et attentes du client. En définitive, la pratique de l’écoute active constitue une base solide pour établir des relations positives, même dans des situations délicates, offrant ainsi une expérience client enrichissante.
Parler est un besoin, écouter est un art. Goethe
Empathie et gestion des émotions
Le rôle de l’empathie dans la désescalade
Faire preuve d’empathie dans la désescalade est essentiel pour créer des interactions positives, particulièrement lorsqu’il s’agit de clients agressifs. L’empathie consiste à reconnaître et à comprendre les émotions du client, établissant ainsi une connexion émotionnelle qui peut apaiser les tensions. En se mettant à la place du client, les professionnels peuvent mieux appréhender ses sentiments et adopter une approche plus humaine et personnalisée dans la résolution des problèmes.
Gérer ses propres émotions pour mieux comprendre le client
Parallèlement, la gestion efficace de ses propres émotions est tout aussi cruciale. En gardant son calme, en faisant preuve de patience et en évitant de réagir de manière impulsive, le professionnel peut maintenir un environnement positif, favorisant ainsi une compréhension mutuelle et facilitant la gestion des conflits. L’empathie, associée à la maîtrise des émotions, devient ainsi une compétence clé dans la gestion réussie des clients agressifs.
Les techniques de désamorçage
L’efficacité des techniques de désamorçage, notamment à travers des réponses calmes et professionnelles, est incontestable dans la gestion des conflits. Des exemples concrets de réponses apaisantes démontrent l’impact positif qu’une communication maîtrisée peut avoir sur la résolution des conflits. Ces réponses, visent à instaurer un dialogue constructif et à apporter des solutions, réduisant ainsi la tension.
L’importance du ton de voix
Parallèlement, l’importance du ton de voix ne doit pas être sous-estimée dans la désescalade. Un ton calme et rassurant peut non seulement calmer le client, mais aussi établir une atmosphère de confiance, essentielle pour une résolution efficace des problèmes. En combinant des réponses apaisantes avec un ton de voix adéquat, les professionnels peuvent créer un environnement propice à la compréhension mutuelle, favorisant ainsi une gestion réussie des situations délicates.
Ubicentrex vous accompagne dans la gestion des conflits
Un script d’appel est un outil pratique pour gérer les appels clients litigieux. Il permet de structurer l’appel et de guider l’agent dans la résolution du problème. Le script peut contenir des questions précises pour comprendre le litige, des réponses types pour rassurer le client, et des étapes claires pour résoudre le problème. En utilisant un script d’appel, l’agent peut gagner en confiance et en efficacité.
L’enregistrement des appels téléphoniques, un formidable outil de formation, de monitoring et de contrôle qualité ! Parlez discrètement à vos équipes lorsqu'ils sont au téléphone sans que l'interlocuteur ne puisse vous entendre. Utiliser l’outil de double-écoute coachings efficaces en suivant en temps réel les conversations.
Comprendre la Législation des Droits d'Auteur : Ce que les Centres d'Appels Doivent Savoir
La première impression compte énormément. Et l’une des premières expériences qu’un client a avec une entreprise est souvent le répondeur téléphonique ou le SVI. La musique utilisée dans ces systèmes joue un rôle crucial dans la création d’une atmosphère accueillante et professionnelle, mais il est essentiel de ne pas sous-estimer l’importance du respect de la législation sur les droits d’auteur.
Les bases de la législation sur les droits d'auteur
Les droits d’auteur en France sont une composante essentielle de la protection de la propriété intellectuelle. Ils garantissent aux créateurs le contrôle sur leurs œuvres.
Cela signifie que toute création originale, qu’il s’agisse de textes, de photos, de musiques, est automatiquement protégée par les droits d’auteur dès qu’elle est créée. Ces droits comprennent:
- Droit de reproduction. Il s’agit du droit d’autoriser la reproduction de votre œuvre musicale, que ce soit sous la forme d’un enregistrement, d’une copie physique ou numérique.
- Droit de distribution. Il s’agit du droit de transmettre ou de mettre la musique à la disposition du public.
- Droit de communication publique. Il s’agit du droit d’autoriser la communication publique de l’œuvre, que ce soit à la radio, à la télévision, sur l’internet, etc.
- Droit de transmogrification. Il s’agit du droit d’autoriser la création de versions dérivées de l’œuvre musicale, telles que des remix, des versions instrumentales ou des adaptations dans d’autres langues.
La violation des droits d’auteur peut avoir des conséquences légales graves en France. Les sanctions varient en fonction de la gravité de la violation, mais elles peuvent inclure des amendes substantielles, des dommages-intérêts à verser à la partie lésée, voire des peines de prison. Il est essentiel de s’assurer de respecter toutes les lois sur les droits d’auteur et de vérifier les licences appropriées pour éviter tout problème juridique lié à l’utilisation de la musique pour vos répondeurs et musiques d’attentes.
L'utilisation de musiques par les centres d’appels
Lorsque vous utilisez notre logiciel de téléphonie professionnel chez Ubicentrex pour gérer les répondeurs, il peut y avoir des défis spécifiques liés à l’utilisation de musique. Le choix de la musique appropriée est essentiel pour offrir une expérience agréable à vos appelants, mais il est tout aussi crucial de respecter les droits d’auteur.
Pour choisir de la musique sans enfreindre les droits d’auteur, vous avez plusieurs options:
- Vous pouvez opter pour de la musique sous licence, ce qui signifie que vous avez obtenu l’autorisation de l’artiste ou de la maison de disques pour l’utiliser.
- Il existe également des bibliothèques de musique en ligne où vous pouvez acheter des pistes avec des licences d’utilisation spécifiques.
- Vous pouvez choisir de la musique libre de droits, qui est généralement gratuite à condition de respecter les conditions d’utilisation spécifiées par le créateur. Ces musiques ne sont soumises à aucune redevance auprès de la SACEM et de la SCPA. Si vous souhaitez vérifier qu’une musique est libre de droit, vous pouvez consulter les catalogues de ces mêmes deux organismes. Il n’est pas obligatoire de déclarer l’utilisation d’une musique libre de droit auprès des organismes.
- Les frais versés à la SACEM couvrent les droits des auteurs responsables des paroles et des compositeurs à l’origine des musiques que vous employez. En parallèle, les paiements à la SCPA sont destinés à rémunérer les artistes interprètes de ces chansons ainsi que les producteurs qui ont financé les enregistrements que vous utilisez. Il est important de noter que même si vous avez effectué une déclaration à la SACEM pour l’utilisation musicale pendant l’attente, cela ne dispense pas de l’obligation d’obtenir l’autorisation préalable de la SCPA.
Le domaine public
Une composition musicale entre dans le domaine public dès que l’exclusivité sur cette œuvre expire, soit après une période de 70 ans à partir du 1er janvier de l’année suivant le décès de l’auteur. Par conséquent, il n’est plus nécessaire de payer des droits d’auteur ni d’obtenir une autorisation pour reproduire ou utiliser l’œuvre. En d’autres termes, il est parfaitement légal de choisir la Troisième Symphonie de Beethoven ou des compositions antérieures aux années 50 comme musique d’attente téléphonique.
Ubicentrex vous propose différentes musiques. Lorsqu’une musique n’est pas libre de droit, nous le notifions.
Attention, si vous choisissez une musique non libre de droit, il vous incombe de réaliser les déclarations et de payer les redevances.
Mécanisme d'Authentification des Numéros (MAN) : Nouvelle Obligation Légale pour les Centres de Contact et Centres d'Appel
La téléphonie VoIP a révolutionné le monde des centres de contact et des centres d’appel en offrant des avantages indéniables en matière de communication et de gestion des appels. Cependant, une nouvelle réglementation, le Mécanisme d’Authentification des Numéros (MAN), vient désormais compléter ce paysage en imposant des règles strictes aux fournisseurs de services téléphoniques, notamment aux entreprises de téléphonie VoIP comme Ubicentrex.
Qu'est-ce que le Mécanisme d'Authentification des Numéros ?
Le MAN est une réglementation récente visant à renforcer la sécurité et la confiance dans les communications téléphoniques en authentifiant l’identité de l’appelant. Il a été mis en place pour lutter contre les appels frauduleux, les usurpations d’identité, et les spams téléphoniques, des problèmes de plus en plus préoccupants dans l’industrie de la téléphonie.
Concrètement, cela signifie que les fournisseurs de services téléphoniques, y compris les entreprises de téléphonie VoIP, doivent désormais garantir que les numéros d’appels sortants sont authentifiés et ne peuvent pas être falsifiés.
Inconvénient du Mécanisme d'Authentification desNuméros pour les Centres de Contact et Centres d'Appel
- Coûts de Mise en Conformité : La mise en place de mécanismes d’authentification des numéros peut entraîner des coûts liés à la mise à jour des systèmes et à la formation du personnel.
- Complexité Technique : La mise en place du MAN peut être complexe pour les entreprises qui ne disposent pas d’une expertise technique en téléphonie VoIP.
- Impact sur les Appels Sortants : L’authentification des numéros peut entraîner des retards ou des problèmes pour certains appels sortants, ce qui peut affecter l’efficacité opérationnelle.
Comment Ubicentrex peut vous aider
Chez Ubicentrex, nous comprenons les défis que le MAN peut représenter pour les centres de contact et les centres d’appel. C’est pourquoi nous proposons une solution conforme à cette nouvelle réglementation.
- Renforcement de la Confiance : les appelants peuvent avoir davantage confiance dans les appels entrants s’ils voient que le numéro de l’entreprise est authentifié, ce qui peut améliorer la qualité de l’interaction client.
- Réduction des Appels Frauduleux : le MAN contribue à réduire les appels frauduleux et les usurpations d’identité, ce qui permet aux centres de contact de se concentrer sur des appels légitimes et de meilleure qualité.
- Respect de la Législation : en se conformant au MAN, les centres de contact évitent les problèmes légaux et les amendes potentielles liées à la non-conformité.
Secrétaire freelance : comment trouver des clients ?
Vous venez de créer votre entreprise et vous dites à qui veut l’entendre « je suis chef d’entreprise ». Lorsque l’on décide de devenir secrétaire indépendante, la 1re crainte est bien évidemment celle de ne pas trouver de clients.
En effet, trouver des clients et surtout les fidéliser n’est pas toujours facile lorsque l’on est dans nos débuts. Chacune peut avoir des sentiments mitigés quant au démarchage commercial et penser que la capacité à vendre est innée. Cependant, il est important de se rappeler que vous êtes une secrétaire indépendante et donc vous travaillez seule.
Développer votre réseau
La règle des 3 cercles
Une fois que votre projet est lancé, la prochaine étape est de le faire connaître au plus grand nombre. La communication est la clef de la réussite ! Afin de maximiser vos chances de réussite, il est important d’appliquer “la règle des 3 cercles”.
Dans un premier temps, vous devez mobiliser votre premier cercle. Il est constitué des personnes de votre entourage : votre famille, vos amis… Ces personnes seront les plus réactives parce qu’elles vous connaissent et veulent vous voir réussir.
Pour mobiliser votre entourage, vous pouvez en parler de vive voix, envoyez un message. Précisez-leur que s’ils souhaitent vous soutenir, ils peuvent partager votre projet sur leurs réseaux sociaux ou encore en parler autour d’eux.
Une fois votre entourage mobilisé, c’est au tour du 2e cercle. Il est composé de l’ensemble des connaissances de votre premier cercle, c’est-à-dire les amis de vos amis, les amis de votre famille… Ces personnes vont découvrir votre projet grâce au bouche à oreille, aux différents partages sur les réseaux sociaux de votre entourage.
Enfin, voilà sûrement l’étape la plus difficile, mobiliser le troisième cercle. Il est constitué de personnes, d’internautes inconnus. C’est le moment de communiquer de façon plus large, notamment via les médias, les collectivités locales et les supports de communication de vos partenaires. Sur les réseaux sociaux, identifiez les influenceurs pertinents en lien avec votre univers et activez-les en leur envoyant un message de présentation.
Le BNI et les salon professionnels
Le BNI (Business Network International) est un réseau d’affaires professionnel basé sur la recommandation mutuelle. Il rassemble des dirigeants d’entreprises, des professions libérales, des TPE et PME qui souhaitent développer leurs affaires. Participer aux réunions BNI peut coûter cher à une secrétaire qui débute. Si vous cherchez autour de vous, il existe sûrement des réseaux professionnels plus accessibles pour quelques dizaines d’euros à l’année, et qui organisent régulièrement des rencontres conviviales pour échanger des recommandations et cartes de visite.
Le salon des entrepreneurs par exemple, récemment renommé Go Entrepreneurs est l’événement N° 1 en Europe pour les dirigeants d’entreprises qui souhaitent échanger et rencontrer des nouveaux partenaires ou clients. Parfait pour vendre vos services de secrétaire indépendante.
Espace coworking
Les espaces de coworking sont fréquentés par des entrepreneurs et de petites entreprises qui y travaillent ou y tiennent des réunions. Ces espaces favorisent les rencontres et les échanges avec d’autres professionnels, offrant ainsi une opportunité abordable pour réseauter.
Les recommandations client
Si vous avez déjà des clients qui sont satisfaits de vos prestations, expliquez-leur que vous développez votre activité, et que vous ne seriez pas contre du bouche-à-oreille. Un client qui parle de vous a un impact non négligeable auprès de son réseau.
Soyez visible
Les journaux locaux
Un simple article dans votre journal local vous permettra de vous démarquer dans votre région. C’est très bien si vous cherchez des clients dans votre région. Les entreprises de votre secteur peuvent trouver un avantage non négligeable de faire appel à une prestataire dans leur secteur géographique.
Communication print
Déposer des cartes de visites et/ou des flyers à des endroits stratégiques.
- Le boulanger réputé de votre quartier où les artisans et les petites entreprises de votre ville vont acheter leur sandwich de midi.
- Les magasins de vente de fournitures de bureaux (Bureau vallée, Office dépot etc.)
- Les centres d’affaires qui concentrent plusieurs petites entreprises, demandez à l’accueil de laisser vos cartes en libre-service.
La signalétique véhicule permet de toucher un très large public, environ 10 000 à 150 000 personnes par jour en fonction de la fréquence, du moment et du lieu de déplacement. Contrairement à des supports de communication papier, votre voiture est un outil de communication visible 7 jours/7 et 24h/24. Il suffit que vous circuliez ou que vous soyez garé près d’une zone passante
Google my buisness
Pour commencer nous allons parler de la fiche google my buisness. Cet outil vous permet de mettre en avant le profil et le site Web de votre entreprise dans la recherche Google et sur Google Maps (très utile pour une recherche de client proche géographiquement).
Google My Business permet d’intégrer à votre fiche des photos et des vidéos, que ce soit de votre établissement en lui-même ou de vos services de secrétaire. C’est une fonctionnalité qui va donner un côté beaucoup plus attrayant à votre entreprise. Voyez-la comme une sorte de vitrine digitale.
L’e-réputation est au cœur de la stratégie de consommation. Aujourd’hui, de plus en plus de consommateurs se renseignent sur les produits et services. D’après une étude de SEO tribunal, 86% des internautes recherchent des avis sur internet.
Les réseaux sociaux
Être présent est actif sur les réseaux sociaux est une bonne pratique à condition de les utiliser correctement. Prenez le temps de vous poser les bonnes questions. Ou sont mes prospect ? Qu’est ce que je souhaite publier ? Sur quels réseaux ? Il existe énormément de réseaux sociaux, certains sont des réseaux professionnels (Viadeo, LinkedIn) d’autres ciblent le grand public (Facebook, Twitter, Instagram ..)
Les astuces de notre community manager :
- Concentrez-vous sur pas plus de 2 réseaux pour être efficace et ne pas vous éparpiller. L’idéal serait de choisir un réseau pro et un personnel. Linkdeln et Instagram et/ou Facebook sont les bons alliés.
- Sur vos pages ou comptes professionnels tâchez de soigner votre image, n’étalez pas votre vie privée.
- Évitez les fautes de grammaire et d’orthographe.
- Postez des informations intéressantes et pertinentes. La qualité et la pertinence prime sur la quantité.
- Soignez la qualité de vos visuels ( on évite les images non libre de droit avec un filigrane)
- Créer une page professionnelle : faites attention à bien la distinguer de votre compte personnel
Site internet et newsletter
Votre site Web doit être bien construit et répondre aux normes de référence. Le CMS n’a pas d’importance (WordPress, Wixx), mais il doit être responsive : cela signifie qu’il est optimisé pour l’affichage sur les tablettes et les smartphones.
Créer votre site vitrine professionnel complet et structuré :
- Les prestations et services que vous proposez par votre activité de secrétaire
- Une page de présentation : afin que l’internaute sache qui vous êtes, votre expérience et votre valeur ajoutée en tant que professionnel
- Un moyen de vous contacter : numéro de téléphone, adresse mail ou formulaire de contact
- Des avis et témoignages de la part de vos clients : un client satisfait de votre travail et le meilleur moyen de convertir un nouveau prospect
- Un call to action incitatif : il s’agit d’un bouton qui permet à l’internaute de manifester son intérêt et de faire appel à vos services. Vous pouvez par exemple inclure un bouton “contacter”, “prendre rendez-vous” ou encore “demander un devis gratuit”.
Et s’il est bien référencé, ce sont les clients qui viendront vous chercher. N’hésitez pas à vous faire aider par un professionnel de site web et du référencement SEO.
Si vous ne consacrez pas d’efforts actifs au développement de votre newsletter, vous manquez un outil essentiel pour fidéliser les clients de votre entreprise. Il est important de souligner qu’il ne s’agit pas de collecter de manière abusive des adresses e-mail sans le consentement des personnes, mais plutôt d’envoyer régulièrement une newsletter sur des sujets d’actualité liés à votre entreprise.
Il est crucial de vous assurer d’être en conformité avec le RGPD avant d’entreprendre cette démarche.
En résumé, comment une secrétaire freelance peut trouver des clients
Tout d’abord, il est important d’appliquer la « règle des 3 cercles » en mobilisant son entourage, les connaissances de son entourage et les internautes inconnus. Ensuite, il est possible de participer à des réseaux d’affaires professionnels tels que le BNI, des salons professionnels et des espaces de coworking. Les recommandations clients et la visibilité dans les journaux locaux, la communication print et la signalétique de voiture peuvent également être des moyens efficaces pour se faire connaître.
La meilleure façon d'améliorer la relation client avec un outil de ticketing
Dans un monde où la concurrence est féroce et où les clients ont accès à une multitude d’options, il est important pour les entreprises de se démarquer en offrant un excellent service à la clientèle. Cependant, il peut être difficile de gérer les demandes des clients de manière efficace et d’entretenir une bonne relation avec eux. Heureusement, les outils de ticketing peuvent aider les entreprises à améliorer leur relation avec leurs clients en leur offrant un moyen centralisé et organisé de gérer les demandes.
La relation client est importante pour toute entreprise
La relation client est essentielle pour toute entreprise. Les clients sont la raison d’être des entreprises et ils ont le pouvoir de faire ou de défaire une entreprise. Il est donc crucial que les entreprises fassent tout ce qu’elles peuvent pour améliorer la relation clients. Il y a plusieurs façons d’améliorer la relation client, mais l’une des meilleures est d’utiliser un système de ticketing. Un système de ticketing permet aux clients de déposer des tickets lorsqu’ils rencontrent un problème ou ont une question.
Qu'est-ce qu'un outil de ticketing ?
Un outil de ticketing est une plateforme informatique utilisée pour gérer les demandes et les incidents des clients. Il s’agit d’une solution centralisée qui permet aux entreprises de suivre, de prioriser et de résoudre les demandes de leurs clients de manière efficace.
L’outil de ticketing assigne ensuite un numéro unique à chaque demande, ce qui permet de la suivre facilement à travers le processus de résolution. Les employés peuvent travailler en collaboration pour résoudre la demande et tenir le client informé de l’avancement de la situation.
En utilisant un outil de ticketing, les entreprises peuvent améliorer leur productivité, leur transparence et leur capacité à gérer les demandes de leurs clients de manière plus efficace. Cela peut également aider à améliorer la satisfaction des clients en leur offrant un moyen de soumettre des demandes facilement et en leur donnant une visibilité sur l’avancement de la résolution.
Comment savoir si votre entreprise a besoin d'un outil de ticketing ?
Aujourd’hui, les clients sont plus exigeants que jamais. Ils veulent des services personnalisés et ils veulent que leurs problèmes soient résolus rapidement. C’est pourquoi un système de ticketing est essentiel pour améliorer la relation client.
Il y a plusieurs facteurs à considérer pour déterminer si votre entreprise a besoin d’un système de ticketing. Voici quelques exemples :
- Votre entreprise reçoit un grand nombre de demandes de support ou de questions de la part de vos clients, et vous avez du mal à les gérer de manière efficace.
- Vous avez besoin de suivre les demandes de support et de conserver des historiques pour des raisons de conformité ou de gestion des performances.
- Vous voulez améliorer la communication entre les différents départements de votre entreprise et faciliter la résolution des problèmes.
- Vous voulez offrir à vos clients un moyen de signaler les problèmes ou les demandes de support en ligne, plutôt que par téléphone ou courrier électronique.
Si vous avez répondu «oui» à une ou plusieurs de ces questions, il est probable que votre entreprise ait besoin d’un système de ticketing.
10 Raisons d'adopter un outil de ticketing
Quelle que soit la taille de votre entreprise, un système de ticketing s’avérera toujours plus efficace que l’envoi d’un e-mail. En effet, un logiciel de gestion de tickets en ligne permet de gagner un temps considérable et facilite le maintien d’une relation de confiance entre votre marque et vos clients.
- Centralisation des demandes de support : Un outil de ticketing permet de centraliser toutes les demandes de support de vos clients, vous permettant de les traiter de manière efficace.
- Suivi des demandes : Les outils de ticketing permettent de suivre les demandes de support de manière détaillée, vous permettant de vous assurer que chaque demande est traitée en temps voulu.
- Communication efficace : Les outils de ticketing permettent une communication efficace avec vos clients, que ce soit par email, téléphone ou chat en direct.
- Analyse des données : Les outils de ticketing permettent de collecter des données sur les demandes de support, vous permettant d’identifier les problèmes récurrents et de trouver des solutions pour les résoudre.
- Automatisation des tâches : Les outils de ticketing peuvent automatiser certaines tâches répétitives, telles que l’attribution d’une demande à un agent spécifique ou la mise à jour de l’état d’une demande, vous permettant de gagner du temps et des ressources.
- Amélioration de la satisfaction client : En traitant les demandes de support de manière efficace, les outils de ticketing permettent d’améliorer la satisfaction de vos clients.
- Meilleure utilisation des ressources : Les outils de ticketing permettent de mieux utiliser vos ressources en automatisant certaines tâches et en vous aidant à identifier les problèmes récurrents.
- Reporting et statistiques : Les outils de ticketing permettent de générer des rapports et des statistiques sur les demandes de support, vous permettant de mesurer l’efficacité de votre service client.
- Intégration avec d’autres outils : Ils peuvent être intégrés à d’autres outils, comme les CRM, les outils de gestion de projet, les outils de téléphonie, etc.
- Accessibilité : Les outils de ticketing sont généralement accessibles en ligne, vous permettant de les utiliser à distance et d’y accéder depuis n’importe quel appareil.
En résumé...
En résumé, un système de ticketing est essentiel pour améliorer la relation client et gérer efficacement les demandes des clients. Il est important de se poser les bonnes questions pour savoir si votre entreprise a besoin d’un système de ticketing et de mettre en place des stratégies pour améliorer la relation client avec celui-ci.