Au cœur de l’activité des entreprises, les centres d’appels jouent un rôle crucial dans la gestion de la relation client, du support ou de la prospection commerciale. Le choix du logiciel de centre d’appel est déterminant. Quels critères devez-vous prendre en compte ? Quelles sont les fonctionnalités à absolument avoir ? Quels sont les avantages d’un logiciel performant, productivité, flexibilité ? Toutes les réponses dans cet article.
Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appel ?
Plus élaboré qu’une solution de téléphonie d’entreprise, il s’agit d’un outil informatique qui vous permettra une gestion des appels téléphoniques (appels entrants, appels sortants, gestion d’agenda, etc.) afin d’optimiser la performance de vos équipes. Dans un contexte où la flexibilité et l’agilité sont plus importantes que jamais les logiciels offrent des outils de suivis statistiques, de facturations, de téléprospection, de collaborations qui permettent une expérience utilisateur personnalisée.
Quelles sont les fonctionnalités d'un logiciel de centre d'appel ?
Les fonctions des logiciels de centre d’appel sont nombreuses. Chez Ubicentrex nous sommes à l’écoute de nos clients pour développer de nouvelles fonctionnalités qui vous facilitent la vie au quotidien :
La distribution automatique des appels (ACD)
La distribution automatique des appels aussi nommée « routage intelligent des appels » permet de traiter rapidement et avec efficacité les appels entrants. En redirigeant les appels entrants vers le service concerné ou le conseiller disposant des compétences adaptées à la gestion de la demande du client. L’ACD peut se paramétrer de différentes façons, redirigée vers un service ou une personne spécifiques. Elle peut s’adapter en fonction des horaires ou du volume d’appels entrants. Le choix est vôtre et peut évoluer en même temps que votre structure.
Solution de gestion de files d'attente
Le volume d’appels entrants pouvant être intense par période il est primordial d’avoir un outil permettant de fluidifier le trafic. Le but étant de faciliter le travail de vos équipes en priorisant les appels importants, leur permettant de les traiter de façon efficace.
Elles peuvent même intégrer une fonction de rappel automatique des clients ayant raccroché, et ce, à l’heure à laquelle ils souhaitent être contactés. De cette manière, vous ne manquerez aucune opportunité.
La fonction SVI
Un serveur vocal interactif aussi nommé SVI est un système capable de dialoguer avec un utilisateur par téléphone.Il est capable de recevoir des appels entrants et de réagir aux actions de l’utilisateur selon une logique programmée à l’avance et de diffuser des messages préenregistrés. Par exemple, pour annoncer que vos locaux sont actuellement fermés. Mais si vous savez cette petite voix qui vous demande de taper 1,2 ou 3 en fonction du service que vous souhaitiez joindre.
Le SVI permet à vos clients d’obtenir une information sans entrer en contact avec un de vos conseillers. Cette fonctionnalité est recommandée lorsque votre centre appel doit gérer de grand volume d’appels. Cela vous fera gagner un temps précieux.
Un outil de statistique complet
Un module vous permettant d’analyser dans les moindres détails vos appels. Récoltez des statistiques pertinentes sur vos appels et la performance de vos équipes. La possibilité de trier les statistiques par utilisateurs ou groupe d’appels afin de créer des rapports personnalisés. Un outil de supervision vous offrant une vision globale des informations les plus importantes en un coup d’œil.
Une messagerie
L’ajout d’un canal de messagerie permettant une plus grande fluidité dans le transfert de l’information. Qu’il s’agisse de communication interne entre vos différents services ou avec vos clients. Elle peut également comprendre une fonction d’envois de fichier léger afin de permettre davantage d’instantanéité.
Le clic to call et le prédictif
Vous réalisez une grande quantité d’appels sortants ? Alors vous ne devriez pas négliger l’outil de clic to call qui vous permettra un gain de temps non négligeable en automatisant la composition des numéros de téléphones.
L’outil prédictif appelle automatiquement les numéros des prospects en amont afin de vérifier si l’appelé répond bien au téléphone. Vous gagnez en productivité et optimisez l’efficacité de vos agents
Retrouvez nos outils de téléprospection : ici
Vente à distance et prise de rendez-vous
En un clic, après qualification de vos contacts, vos agents peuvent accéder à l’agenda de l’équipe commerciale et attribuer un rendez-vous selon la disponibilité mise à jour en temps réel. Votre agenda disponible 24h /24 et 7j /7. La grande interface épurée d’Ubicentrex permet de facilement mettre à jour les coordonnées des appelants et de renseigner tout type d’informations. Tout est à portée de clic.
Logiciel cloud ou sur site ?
Quelle est la différence entre un logiciel cloud et un logiciel sur site ? Un logiciel sur site est une installation physique directement au sein de l’entreprise et demande l’intervention d’un agent. L’installation physique requiert l’achat de matériel et le paramétrage de ce dernier. Historiquement, l’ensemble des solutions de centre d’appel étaient en physique. De nos jours, avec l’amélioration des connexions internets la tendance s’inverse et le cloud prend le dessus.
Les logiciels dans le cloud déplacent les composants de votre infrastructure et de vos processus informatiques de votre bureau physique vers un réseau de serveurs physiques et virtuels dans le monde entier accessibles par Internet.
La solution cloud apporte de nombreux avantages :
- Les coûts d’installations sont moindres (pas besoin d’investissement de matériel)
- Vos équipes sont réparties sur plusieurs points physiques, la solution cloud est accessible de partout.
- Vos équipes réalisent régulièrement du télétravail.
- Vous ne souhaitez pas vous engager sur le long terme et garder la possibilité d’en changer aisément.
A partir de quand une équipe doit-elle basculer sur un logiciel de centre d'appel ?
Lorsque l’on parle de centre appel on visualise souvent de grands centre avec plusieurs centaines de postes, mais un logiciel performant peut être un investissement crucial pour des structures plus petites.
Si la réception d’appels entrants ou l’émission d’appels sortants est une activité importante de votre entreprise alors vous devriez considérer la chose.
Dans le cas d’un centre d’appel « mixte »(vous gérez des appels entrants et des appels sortants), il faut trouver une solution d’appels qui offrent aussi bien des fonctionnalités avancées de routages d’appels et de collaboration, que d’outils permettant une meilleure productivité d’appels (ACD, clic-to-call et automate d’appels).
Pour le confort et la productivité de vos équipes ou pour la supervision du manager, l’usage d’un outil adapté apportera un réel plus à votre organisation.
Retrouvez la solution pour centre d’appel d’Ubicentrex.