La téléprospection en centre d'appel, comment atteindre ses objectifs ?
À l’ère du numérique beaucoup pensent que la téléprospection n’est plus efficace, que c’est passé de date (à tort bien évidemment). Pourtant en pratique la prospection téléphonique à froid (le “cold calling”) continue de fournir des résultats satisfaisants. En 2022, la téléprospection reste un levier de génération de leads important.
Pourquoi vous devez créer un script d’appel pour la téléprospection.
Avoir recours à un script de vente peut sembler inutile pour certains, mais il n’en est rien. L’avantage majeur du script de vente est qu’il vous force à prendre le temps de travailler votre argumentaire commercial, de le structurer. Véritable phare dans la tempête, il vous ramène à bon port quand vous perdez pied. Un script n’est pas figé, mais évolue avec vos services grâce au feedback de vos commerciaux, il peut ainsi vous éviter de tomber dans les écueils rencontrés par vos collègues dans le passé. De plus, le script vous permet d’homogénéiser le discours de votre entreprise, et cela peu importe le commercial qui le présente.
Les caractéristiques d’un bon script d’appel.
Le script en téléprospection n’est pas conçu pour transformer l’équipe en une machine qui récite un texte spécifique dont il est strictement interdit de dévier. L’objectif est de fournir une base, une trame afin de structurer vos appels sortants.
Afin de créer un script efficace, nous vous conseillons de structurer à l’avance le déroulé de vos appels dans ses grandes lignes.
Voici les étapes habituelles que l’on retrouve dans un appel de prospection téléphonique à froid :
- La présentation et l’introduction
- Les questions pour apprendre à connaître le prospect et ses besoins.
- La présentation de votre offre commerciale (votre pitch).
- La gestion des objections.
- La conclusion avec call-to-action
Vos prospects ont des objections, préparez-les !
Déterminez les principales objections que vos prospects sont susceptibles d’avancer. Le simple fait d’y penser en amont vous permettra de ne pas être pris au dépourvu, et mieux encore d’avoir déjà la réponse (plutôt cool non ?). La gestion des objections en téléprospection est sûrement une des tâches les plus complexes.
Ubicentrex propose une fonctionnalité de script d’appel performante qui s’adapte à tous types de scénarios.
Prenons l’exemple d’un rendez-vous pris 2 mois à l’avance.
- Un mail de confirmation est envoyé à la prise du rendez-vous pour confirmer au contact que son rendez-vous a bien été pris en compte.
- Un SMS est envoyé une semaine à l’avance et un autre la veille du rendez-vous pour s’assurer que le contact n’oublie pas de s’y présenter.
- Un mail est envoyé deux jours après le rendez-vous contenant un lien vers une enquête de satisfaction.
Retrouvez notre documentation complète juste ici.
Vous souhaitez optimiser votre prospection téléphonique ?
Les fonctionnalités indispensables pour votre centre d’appel
Il est généralement disponible en trois modes de numérotation : preview, progressif et prédictif.
Le paramétrage “preview” permet une remontée de fiche contact avant que l’appel sortant ne soit connecté. De ce fait vos agents peuvent donc préparer l’appel et adapter son discours.
Ce mode permet une plus grande autonomie de vos agents cependant, faute de pouvoir s’assurer avant de déclencher l’appel que le premier contact va décrocher. L’agent peut en effet passer une part significative de son temps à préparer inutilement des appels qui finalement n’aboutiront pas.
Le mode progressif contrairement au preview, dès que l’agent devient disponible, le moteur compose le numéro et télécharge en même temps la fiche du contact sur le poste de travail. Par conséquent, l’agent n’a que quelques secondes pour le lire avant que la conversation ne commence.
Le prédictif utilise des algorithmes mathématiques pour prédire l’activité et le comportement humains afin de déterminer quand un prospect ou un client peut répondre au téléphone.
Capable de réaliser plusieurs appels en simultané, la grande force de l’outil et de favoriser la connexion entre vos agents et vos prospects à un moment favorable pour davantage de conversions. Le prédictif réalise plusieurs appels en simultané de sorte que les agents disponibles ou bientôt disponibles soient occupés.
Le click to call pour faciliter vos appels sortants.
Le click to call fait partie des fonctions les plus appréciées pour l’optimisation du temps de vos agents. Il permet d’initier un appel sortant depuis votre ordinateur en cliquant simplement sur un numéro de téléphone sous forme d’un lien ou d’un bouton. Un véritable gain de temps pour vos agents qui n’auront plus à composer manuellement les numéros (et vous savez que le temps, c’est de l’argent), de plus cela exclut les potentielles erreurs de frappe.
Offrir aux clients une option « cliquer pour appeler » permet un marketing direct, car les clients peuvent être contactés par l’entreprise immédiatement après avoir consulté des supports marketing tels que des sites Web, des annonces de recherche.
L’enregistrement des appels.
L’enregistrement des appels permet de conserver les appels et de les écouter ultérieurement. Une fonction particulièrement utile dans la formation de nouveau collaborateurs ou dans une démarche de contrôle qualité. Grâce à elle identifier vos axes de progressions, les éventuelles freins et favorise l’amélioration de vos scripts.
Les statistiques de votre centre d’appel.
L’outil doit vous permettre de récolter de précieuses informations comme la durée moyenne de communication, le nombre d’appels traités, le taux de conversion etc. Des informations pertinentes qui doivent être mise en forme et synthétiser pour en tirer le meilleur bénéfice. La solution statistique Ubicentrex vous permet de construire vos propres tableaux de bord. Éditer vos statistiques sous formes de graphiques, trier les par agent, groupe d’appel client, l’outil est complètement personnalisable.
Favoriser la productivité de vos téléconseillers grâce à notre solution de téléprospection .
Secrétaire indépendante : ce que vous devez absolument savoir
Le marché du secrétariat connaît actuellement d’importantes évolutions. De plus en plus d’entreprises de tous secteurs d’activité confondus, ont fait le choix d’externaliser la gestion de leurs tâches administratives. Faire appel à une secrétaire indépendante est un véritable atout pour une entreprise. En effet, cela lui permet un gain de temps et d’argent. C’est donc un métier tout à fait porteur qui a de beaux jours devant lui.
Secrétaire indépendante, découvrez le métier
Les missions d’une télésecrétaire
Les NTIC et le digital permettent aujourd’hui aux secrétaires indépendantes de prendre en charge une multitude de tâches, certaines seront très simples et quotidiennes là où d’autres seront plus ardues. Ces tâches peuvent être effectuées à distance via le cloud, un CRM dédié, ou sur site. C’est parti pour un tour d’horizon des missions possibles de la secrétaire indépendante.
- La permanence téléphonique : les secrétaires peuvent être amenées à traiter les appels entrants du Service Après Vente ou de support. Elle devient alors la voix de l’entreprise et à ce titre, il convient d’être formé aux produits afin d’apporter une réponse pertinente au client. Et surtout de ne pas les induire en erreur.
- La programmation de rendez-vous : une des missions communes et connues. Dans cet exercice, il est important de conserver son sang-froid face à des clients toujours plus exigeants, avoir l’esprit agile afin d’apporter des alternatives à leurs demandes.
- Le suivi de facturation et la relance des impayés : une tâche très demandée notamment chez les Start-ups. Souvent en effectif réduit et au moyen limité, ses missions sont d’une importance capitale.
- Soutien aux équipes RH : un service qui en englobe plusieurs, en effet cela peut se traduire par du tri de CV, de la prise de contact menant à un entretien, mais également sur l’aspect administratif via l’envoi des briefs d’entretiens et envoi des réponses aux candidatures.
Cette liste présente un aperçu des services proposés par les secrétaires indépendantes, d’autres peuvent s’y ajouter en fonction des compétences de celles-ci.
Les savoirs fondamentaux de la profession
Les savoir-faire incontournables.
Il est d’usage courant d’appeler le savoir-faire les hard skills (la rubrique compétences sur votre CV). Devenir secrétaire indépendante ne demande théoriquement aucun diplôme.
Il lui est néanmoins possible de valoriser ses expériences au travers du VAE afin de rassurer d’éventuels prospects. Il est important pour la télésecrétaire d’avoir une appréciation au plus proche de la réalité, cela évite ainsi de perdre du temps sur des démarchages infructueux.
Il est conseillé de suivre une formation en gestion administrative et secrétariat afin d’apparaître plus fiable auprès de vos clients et de les rassurer quant à vos connaissances et à vos qualifications professionnelles.
Voici une liste non-exhaustive des compétences attendues par vos futurs clients :
– Savoir utiliser les outils bureautiques
– Maîtriser les techniques d’accueil téléphonique et physique
– Savoir gérer les situations d’urgence
– Savoir rendre compte de son activité
Les savoir-être indispensables.
Les savoirs-être communément appelés les soft skills, ils désignent des compétences comportementales, le plus souvent acquises en dehors de la sphère scolaire ou professionnelle. Les secrétaires indépendants doivent avoir certaines qualités et compétences pour pouvoir répondre aux besoins de sa clientèle, elle doit notamment :
- se montrer flexible et polyvalente : de par la grande variété de services proposés, il est important de pouvoir faire preuve d’adaptabilité, de polyvalence. En effet, elle sera souvent amenée à changer de sujet du tout au tout.
- être organisée : une organisation à toute épreuve permet à la secrétaire indépendante de tenir plus aisément ses deadlines et de mieux gérer le stress des missions. De plus, une bonne organisation facilite les échanges ainsi que le reporting de son activité.
- avoir le sens du relationnel : le sens du relationnel est une compétence majeure pour la profession, savoir quand parler et quand se taire, être capable de s’adapter à son interlocuteur. De plus une secrétaire indépendante représente sont employeur et doit donc en toutes circonstances s’exprimer de façon claire et polie.
- être autonome : être indépendant exige une certaine autonomie, en effet dépendre d’un tiers dans la gestion d’une problématique peut vite devenir problématique dans la gestion des délais et du stress.
Les outils essentiels de la télésecrétaire.
Les outils informatiques
Devenir secrétaire indépendante n’exige pas d’investissement de base, je parie que vous l’avez déjà entendu quelque part celle-là. Il est vrai que les sommes ne sont pas très élevées, mais on ne peut pas pour autant dire qu’elles soient nulles. Pour exercer votre activité dans les meilleures conditions nous vous recommandons d’acquérir les éléments suivants :
- Un ordinateur. Si vous êtes amené à vous déplacer sur site, il peut être recommandé de prendre un ordinateur portable. Un ordinateur, mais de quelle puissance avez-vous besoin ? Cela va dépendre des services que vous proposez et de ce fait de la puissance requise par vos logiciels. L’ordinateur s’accompagne bien évidemment d’un clavier et d’une souris.
- Une chaise confortable. Choisir la bonne chaise de bureau vous aidera à éviter beaucoup de soucis de santé au fil du temps. Pour plus d’informations sur le sujet, nous avons rédigé un article qui vous dit tout !
- Une connexion internet haut débit, la qualité de vos appels s’en trouve directement affectée.
- Un bon micro et un bon casque. Vous allez passer de longues heures au téléphone alors autant être confortablement installé. Nous recommandons l’usage d’un casque sans fil vous permettant de vous déplacer et d’avoir les mains libres pour de la prise de notes par exemple.
- De clés USB ou de disque dur externe pour stocker toutes vos données.
Un logiciel de permanence téléphonique performant
Le critère principal dans le choix de votre logiciel de téléphonie et son adéquation à vos besoins. Plus élaboré qu’une solution de téléphonie d’entreprise, il s’agit d’un outil informatique qui vous permettra de gérer les appels téléphoniques (appels entrants, appels sortants, gestion d’agenda, etc.) afin d’optimiser votre performance.
Une messagerie instantanée
L’ajout d’un canal de messagerie permettant une plus grande fluidité dans le transfert de l’information. Elle peut également comprendre une fonction d’envois de fichier léger afin de permettre davantage d’instantanéité.
La remonté de fiche contact
Récupérez des informations sur les appels entrants. Grâce à la remontée de fiche, bénéficiez de toutes les informations nécessaires sur l’appelant avant même de prendre l’appel et ainsi personnaliser l’échange téléphonique.
Un outil statistique performant
Un module vous permettant d’analyser dans les moindres détails vos appels. Récoltez des statistiques pertinentes sur vos appels et vos performances. La possibilité de trier les statistiques par utilisateurs ou groupes d’appels afin de créer des rapports personnalisés. Un outil de supervision vous offrant une vision globale des informations les plus importantes en un coup d’œil. Et bien évidemment l’ensemble des statistiques peuvent être exportées afin de justifier votre activité.
Téléconseiller en centre d appel, éviter la sédentarité.
L’arrivée des nouvelles technologies et le développement de l’informatique ont fait évoluer considérablement nos modes de vie. Vissés à une chaise, les yeux rivés sur l’écran. Les téléconseillers en centre d’appel, souffrent-ils de sédentarité ?
La sédentarité au travail qu’est-ce que c’est ?
Tout d’abord il ne faut pas confondre sédentarité et et L’inactivité physique.
Une personne est considérée comme sédentaire à partir du moment où elle reste assise un minimum de 7 heures par jour.
Selon l’Observatoire national de l’activité physique et de la sédentarité (Onaps), le temps passé sans bouger d’un téléconseiller serait estimé à douze heures lors d’une journée de travail et à neuf lors d’une journée de congé!
Quels sont les risques de la sédentarité
Véritable fléau de notre société, selon l’OMS la sédentarité (manque d’activité physique) est considérée comme le quatrième facteur de risque de décès dans le monde, toutes causes confondues. Les effets néfastes qu’elle apporte se traduisent par une augmentation des risques de développer de nombreuses pathologies comme le diabète, l’hypertension artérielle, les maladies cardiovasculaires et l’obésité.
Comment contrecarrer la sédentarité en centre d’appel
Afin de lutter contre la sédentarité au bureau plusieurs petites actions peuvent être extrêmement bénéfiques pour votre santé.
Entre deux appels, vos téléconseillers prennent une pause. Et si vous vous forciez à prendre votre pause debout ? Tout prétexte pour vous levez de votre chaise et bon à prendre, monter les escaliers plutôt que de prendre l’ascenseur, traversez le couloir plutôt que d’appeler vos collaborateurs travaillant au sein du même centre d’appels. Pour conserver la forme, l’OMS recommande de faire 10 000 pas par jour.
L’équipement des téléconseillers en centre d’appel
Équiper vos téléconseiller de micro-casque sans fil peut également être une solution leur permettant de continuer la prise d’appel en se dégourdissant les jambes. De plus, d’après une étude réalisée par Yougov , les chiffres parlent d’eux-mêmes : 75% des utilisateurs de micro-casques sans fil déclarent prendre plus d’appels ! »
Ubicentrex vous recommande les micro-casques de la marque Sennheiser qui équipe nos téléconseillers ainsi que l’utilisation de la téléphonie IP.
« Un bon ouvrier doit avoir des bons outils »
La disposition et le choix de votre mobilier de bureau sont également au cœur de la problématique. Et si la solution était d’équiper vos téléconseillers de bureau assis-debout ? Un investissement qui permet à vos collaborateurs de continuer la prise d’appel tout en minimisant le temps passé assis sur le lieu de travail. Il permet de prévenir les problèmes de dos, d’augmenter la performance et la concentration.
L'ergonomie au travail : Avoir une bonne posture au bureau
Les téléconseillers de vos centres d’appels passent la journée assis, mais ils la passent également devant un écran! La disposition de vos écrans/clavier et le bon réglage de votre chaise sont autant de petites actions qui ont un impact bénéfique sur votre santé.
Comment bien ajuster son fauteuil.
Choisir la bonne chaise de bureau vous aidera à éviter beaucoup de soucis au fil du temps, vous devez donc faire attention aux points suivants :
- Un siège où vous pouvez ajuster la hauteur et l’inclinaison.
- Siège de siège qui ne cause pas de pression sous les cuisses ou derrière le genou.
- Siège dont l’avant est incurvé sur le sol.
- L’assise du siège couverte d’un textile imperméable, respirant et antidérapant.
- Un dossier ayant un support lombaire.
- Un pied de chaise à cinq pattes.
- Roues ou roulettes adaptées au type de sol
- Accoudoirs réglables à hauteur des coudes.
Comment bien ajuster son fauteuil.
S’il n’est pas possible d’ajuster le niveau de hauteur de votre poste de travail, alors vous allez devoir ajuster celui de votre chaise.
Le moyen le plus simple d’obtenir la bonne hauteur de chaise est de faire face à la chaise et d’ajuster l’assise de sorte qu’elle soit juste en dessous de vos genoux. La seconde étape est de bien positionner ses bras et ses pieds.
L’avant-bras est en position horizontale. Les coudes sont pliés à 90° et proches du corps. Les épaules sont détendues sans être affaissées. Vos pieds doivent être parfaitement à plat sur le sol, vous pouvez utiliser un repose-pieds pour ajuster votre posture
L’aménagement du poste de travail en centre d’appels
L’agencement des différents éléments de votre poste (clavier, souris et écrans) peut faire toute la différence. Un écran mal positionné force l’utilisateur à prendre une position contraignante (inclinaison de la tête, corps penché). Une mauvaise position de l’écran entraîne régulièrement des problèmes de santé (trouble musculosquelettique, fatigue oculaire, maux de tête etc).
La hauteur de l’écran doit être égale ou juste en dessous du niveau des yeux. Il est recommandé d’incliner légèrement l’écran pour réduire les reflets. Vous avez réglé la bonne hauteur et le bon angle de vos écrans, il faut maintenant parler de la distance entre l’écran et vos yeux.
L’écran de l’ordinateur doit être placé à une distance minimale équivalente au bras tendu sans toucher l’écran. Pour ce qui est de votre souris et clavier, placez-les à environ 10-15 centimètres du bord de votre bureau. Positionnez-les à la même distance du bord afin de ne pas vous désaxer. Ils doivent être posés à plat afin d’éviter les cassures du poignet.
Petite astuce : ne pas laisser la main sur la souris en position de clic lorsque cela n’est pas nécessaire.
Les exercices d’étirements que tout téléconseiller se doit de connaître pour sa santé.
Un environnement de travail sain et bien agencé peut ne pas être suffisant. En effet, en complément il est recommandé de réaliser régulièrement des exercices d’étirements.
Retrouvez une courte vidéo produite par le SIST qui résume les exercices à réaliser quotidiennement.
