ARCEP, la nouvelle réglementation et son impact
Avec le décret n°2022-1583, publiée le 05/09/2022 des changements sont à prévoir dans le plan de numérotation.
Les objectifs mis en avant par l’Autorité de régulation des communications électroniques (ARCEP) :
- Accompagner l’innovation et les nouveaux usages
- Renforcer la protection des utilisateurs contre les fraudes et abus
- Éviter la pénurie de numéros et répondre aux besoins croissants des entreprises françaises
Une dégéographisation des numéros de téléphone fixe
Depuis 2020, il est possible de garder un numéro fixe lors d’un déménagement uniquement si vous restiez dans la même zone géographique. Et depuis janvier 2023 il est possible de déménager n’importe où en France métropolitaine tout en gardant son numéro fixe.
À noter : Le dézonage des numéros ne concerne que la France métropolitaine.
Pourquoi ces changements ?
Depuis 2015, chaque numéro est relié à un RIO (relevé d’identité opérateur) afin de faciliter son identification comme les lignes mobiles. Cette évolution a été rendue possible par la généralisation de la voix sur IP (VoIP) pour les appels de téléphonie fixe, qui a levé des contraintes géographiques.
- Pour les particuliers, l’Arcep estime qu’environ la moitié des déménagements se font en changeant de zone. Quelques kilomètres jusqu’à la ville voisine d’un autre ZNE suffisaient pour perdre le numéro de téléphone.
- Pour les entreprises, l’obligation de changer de numéros lors d’un déménagement apparaît particulièrement pénalisante pour leurs activités. Désormais, une entreprise peut continuer à asseoir une présence locale même en déménageant.
Prospection téléphonique et plan de numérotation 2023
Pour un démarchage commercial plus sain
Depuis le 1er janvier 2023, l’utilisation des identifiants 06 et 07 est exclusivement réservée aux services de communications interpersonnelles. Les entreprises ne doivent pas utiliser ces numéros pour gérer les relations avec les clients ou pour des appels commerciaux.
La raison pour laquelle chaque numéro de téléphone est relié à un RIO est de faciliter l’identification de l’expéditeur et du destinataire d’un appel ainsi que de prévenir la pénurie de numéros mobiles.
Booster sa présence locale et son taux de décroché
Malgré ces limitations, en tant qu’entreprise il vous est possible de vous procurer des numéros localisés correspondant aux zones que vous souhaitez. Vous pourrez ainsi booster votre présence locale auprès de vos clients B2B dans les régions de votre choix.
À partir de mars 2023, le démarchage téléphonique sera interdit les week-ends et les jours fériés. En semaine, il ne sera autorisé qu’entre 10 et 13 heures et entre 14 et 20 heures. Autre nouveauté, un professionnel ne pourra plus contacter un même consommateur par téléphone plus de 4 fois en 30 jours. Et il devra attendre 60 jours avant un nouveau coup de fil en cas de refus explicite.
Quels sont les impacts pour les centres de contacts ?
Une catégorie de numéros spécifiques (0937 à 0939) va être mise à disposition pour les communications entre les « plateformes techniques » et leurs clients.
Par exemple : les numéros 09 pourront être utilisés pour des communications « éphémères », comme la livraison de colis.
Renforcement des exigences pour les sociétés étrangères qui souhaitent des numéros français
Il sera compliqué pour une entreprise étrangère d’obtenir un numéro français, en effet une relation « stable » avec la France est nécessaire. Des critères similaires à ceux utilisés pour le roaming seront utilisés pour déterminer si l’attribution d’un numéro français est légitime. Ces critères sont actuellement flous, mais devraient être clarifiés prochainement.
Retrouvez ici le NPN (Nouveau Plan de Numérotation) de l’ARCEP.
Comment bien choisir son logiciel de centre d'appels en 2023 ?
Au cœur de l’activité des entreprises, les centres d’appels jouent un rôle crucial dans la gestion de la relation client, du support ou de la prospection commerciale. Le choix du logiciel de centre d’appel est déterminant. Quels critères devez-vous prendre en compte ? Quelles sont les fonctionnalités à absolument avoir ? Quels sont les avantages d’un logiciel performant, productivité, flexibilité ? Toutes les réponses dans cet article.
Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appel ?
Plus élaboré qu’une solution de téléphonie d’entreprise, il s’agit d’un outil informatique qui vous permettra une gestion des appels téléphoniques (appels entrants, appels sortants, gestion d’agenda, etc.) afin d’optimiser la performance de vos équipes. Dans un contexte où la flexibilité et l’agilité sont plus importantes que jamais les logiciels offrent des outils de suivis statistiques, de facturations, de téléprospection, de collaborations qui permettent une expérience utilisateur personnalisée.
Quelles sont les fonctionnalités d'un logiciel de centre d'appel ?
Les fonctions des logiciels de centre d’appel sont nombreuses. Chez Ubicentrex nous sommes à l’écoute de nos clients pour développer de nouvelles fonctionnalités qui vous facilitent la vie au quotidien :
La distribution automatique des appels (ACD)
La distribution automatique des appels aussi nommée « routage intelligent des appels » permet de traiter rapidement et avec efficacité les appels entrants. En redirigeant les appels entrants vers le service concerné ou le conseiller disposant des compétences adaptées à la gestion de la demande du client. L’ACD peut se paramétrer de différentes façons, redirigée vers un service ou une personne spécifiques. Elle peut s’adapter en fonction des horaires ou du volume d’appels entrants. Le choix est vôtre et peut évoluer en même temps que votre structure.
Solution de gestion de files d'attente
Le volume d’appels entrants pouvant être intense par période il est primordial d’avoir un outil permettant de fluidifier le trafic. Le but étant de faciliter le travail de vos équipes en priorisant les appels importants, leur permettant de les traiter de façon efficace.
Elles peuvent même intégrer une fonction de rappel automatique des clients ayant raccroché, et ce, à l’heure à laquelle ils souhaitent être contactés. De cette manière, vous ne manquerez aucune opportunité.
La fonction SVI
Un serveur vocal interactif aussi nommé SVI est un système capable de dialoguer avec un utilisateur par téléphone.Il est capable de recevoir des appels entrants et de réagir aux actions de l’utilisateur selon une logique programmée à l’avance et de diffuser des messages préenregistrés. Par exemple, pour annoncer que vos locaux sont actuellement fermés. Mais si vous savez cette petite voix qui vous demande de taper 1,2 ou 3 en fonction du service que vous souhaitiez joindre.
Le SVI permet à vos clients d’obtenir une information sans entrer en contact avec un de vos conseillers. Cette fonctionnalité est recommandée lorsque votre centre appel doit gérer de grand volume d’appels. Cela vous fera gagner un temps précieux.
Un outil de statistique complet
Un module vous permettant d’analyser dans les moindres détails vos appels. Récoltez des statistiques pertinentes sur vos appels et la performance de vos équipes. La possibilité de trier les statistiques par utilisateurs ou groupe d’appels afin de créer des rapports personnalisés. Un outil de supervision vous offrant une vision globale des informations les plus importantes en un coup d’œil.
Une messagerie
L’ajout d’un canal de messagerie permettant une plus grande fluidité dans le transfert de l’information. Qu’il s’agisse de communication interne entre vos différents services ou avec vos clients. Elle peut également comprendre une fonction d’envois de fichier léger afin de permettre davantage d’instantanéité.
Le clic to call et le prédictif
Vous réalisez une grande quantité d’appels sortants ? Alors vous ne devriez pas négliger l’outil de clic to call qui vous permettra un gain de temps non négligeable en automatisant la composition des numéros de téléphones.
L’outil prédictif appelle automatiquement les numéros des prospects en amont afin de vérifier si l’appelé répond bien au téléphone. Vous gagnez en productivité et optimisez l’efficacité de vos agents
Retrouvez nos outils de téléprospection : ici
Vente à distance et prise de rendez-vous
En un clic, après qualification de vos contacts, vos agents peuvent accéder à l’agenda de l’équipe commerciale et attribuer un rendez-vous selon la disponibilité mise à jour en temps réel. Votre agenda disponible 24h /24 et 7j /7. La grande interface épurée d’Ubicentrex permet de facilement mettre à jour les coordonnées des appelants et de renseigner tout type d’informations. Tout est à portée de clic.
Logiciel cloud ou sur site ?
Quelle est la différence entre un logiciel cloud et un logiciel sur site ? Un logiciel sur site est une installation physique directement au sein de l’entreprise et demande l’intervention d’un agent. L’installation physique requiert l’achat de matériel et le paramétrage de ce dernier. Historiquement, l’ensemble des solutions de centre d’appel étaient en physique. De nos jours, avec l’amélioration des connexions internets la tendance s’inverse et le cloud prend le dessus.
Les logiciels dans le cloud déplacent les composants de votre infrastructure et de vos processus informatiques de votre bureau physique vers un réseau de serveurs physiques et virtuels dans le monde entier accessibles par Internet.
La solution cloud apporte de nombreux avantages :
- Les coûts d’installations sont moindres (pas besoin d’investissement de matériel)
- Vos équipes sont réparties sur plusieurs points physiques, la solution cloud est accessible de partout.
- Vos équipes réalisent régulièrement du télétravail.
- Vous ne souhaitez pas vous engager sur le long terme et garder la possibilité d’en changer aisément.
A partir de quand une équipe doit-elle basculer sur un logiciel de centre d'appel ?
Lorsque l’on parle de centre appel on visualise souvent de grands centre avec plusieurs centaines de postes, mais un logiciel performant peut être un investissement crucial pour des structures plus petites.
Si la réception d’appels entrants ou l’émission d’appels sortants est une activité importante de votre entreprise alors vous devriez considérer la chose.
Dans le cas d’un centre d’appel « mixte »(vous gérez des appels entrants et des appels sortants), il faut trouver une solution d’appels qui offrent aussi bien des fonctionnalités avancées de routages d’appels et de collaboration, que d’outils permettant une meilleure productivité d’appels (ACD, clic-to-call et automate d’appels).
Pour le confort et la productivité de vos équipes ou pour la supervision du manager, l’usage d’un outil adapté apportera un réel plus à votre organisation.
Retrouvez la solution pour centre d’appel d’Ubicentrex.
Améliorer la relation client de votre centre d’appel
La relation client comme l’ensemble de la société a connu un véritable bouleversement ces dernières années. Des conditions économiques difficiles, des clients parfois plus exigeants et souvent plus inquiets. Autant d’éléments qui viennent modifier la manière dont les entreprises abordent leurs relations client.
Qu'est ce que la relation client
La relation client désigne les modes de communication utilisés par une entreprise pour entretenir un lien privilégié avec ses clients. Les canaux utilisés sont vastes. Ils incluent notamment la prospection, le standard téléphonique, le service après-vente, les communications numériques, les réseaux sociaux, etc.
Entretenir et améliorer sa relation client
Soyez réactif et efficace
68 % des clients qui changent de crèmerie le font parce qu’ils ne sont pas satisfaits de la manière dont ils ont été traités. Ce chiffre nous dit combien la qualité de la relation client compte dans la pérennité d’une affaire. Un client qui se plaint est un client qui aime votre service, en opposition un client déçu de votre prestation ira voir ailleurs. Un client qui râle est un client qui vous offre l’opportunité de vous améliorer. De plus, résoudre le problème d’un client mécontent a pour effet de le fidéliser et de renforcer la confiance qu’il vous porte.
Laissez leur le choix du canal de communication
L’évolution des comportements d’achat et la digitalisation de nombreux services poussent les entreprises à adapter leur relation client. Proposer une pluralité de canaux de communication pour entrer en contact avec l’entreprise est d’une importance capitale.
Un travail de titan qui va vous demander d’uniformiser vos messages sur l’ensemble des canaux de communication proposés. En effet, un message différent en fonction du canal pourrait nuire à votre relation client. Imaginer recevoir une offre lors d’un mailing et ne pas la retrouver sur le site internet ou en magasin. En développant vos canaux de communication, vous offrez la possibilité à vos clients de vous contacter de la manière qui leur convient le mieux.
Certains vont souhaiter s’entretenir avec un agent au téléphone, là où d’autres préfèrent échanger par mails pour avoir une trace écrite ou encore via les réseaux sociaux qui permettent une réponse plus rapide. L’envoi de courrier semble d’un autre temps, mais trouve tout son sens dans certaines campagnes de communication, il est même vu comme une attention particulière et personnalisée de nos jours.
L’adoption d’une stratégie omnicanal peut aider votre entreprise à gagner des clients, à renforcer leur satisfaction et leur fidélité et à se doter d’un avantage concurrentiel.
L’impact de la téléphonie dans la relation client
Comme vu précédemment, il existe de nombreuses méthodes de contact, alors pourquoi le téléphone reste-t-il tellement important dans la gestion de la relation client ?
L’aspect humain : La présence de la voix et d’une personne se veut moins impersonnelle et plus rassurante qu’une messagerie automatique ou l’envoi d’un formulaire sur un site internet. De plus, la voix transmet avec elle un élément crucial de la relation client, les sentiments.
Une méthode universelle : Peu importe l’âge de vos clients, tout le monde sait comment passer un appel téléphonique. De plus, depuis 2016, les connexions mobiles ont dépassé les connexions sur ordinateur. Par conséquent, de nombreux clients vous contactent depuis leur téléphone mobile.
Un échange de meilleure qualité : En effet, le téléphone permet à vos clients de rentrer dans les détails de leur problématique, et cela même dans les cas particuliers.
Améliorer la satisfaction client
L’utilisation de la VOIP vous permet non seulement de réduire les coûts, mais permet aussi à vos équipes de travailler de n’importe où. La mobilité professionnelle et le télétravail sont des tendances qui ont le vent en poupe, autant d’éléments qui impactent directement le moral de vos équipes et un salarié heureux ça s’entend au bout de la ligne.
L’utilisation de fonctionnalités de téléphonie avancées comme le SVI ou la remontée de fiche. Un SVI bien construit permettra à vos clients de résoudre des tâches simples ou d’entrer en contact avec le bon interlocuteur du premier coup.
Cependant, si le menu de votre SVI est complexe, trop long, ou désagréable à écouter, cela aura des répercussions négatives sur l’image de votre entreprise.
Les indicateurs de performances, éléments clés de votre service clients
Il existe de nombreux indicateurs à votre disposition afin d’évaluer la satisfaction client. Qu’ils soient qualitatifs ou quantitatifs, ils sont indispensables à l’évaluation de la performance de votre centre.
La durée moyenne de traitement : fait référence au temps total qu’un conseiller du service de relation client passe en conversation avec un client – cela inclut le temps d’attente et le temps passé à remplir des formulaires ou autres tâches résultant de la conversation.
Le temps d’attente moyen : le temps d’attente moyen, également appelé vitesse de réponse moyenne, correspond au temps moyen pendant lequel un appel entrant reste en file d’attente ou en attente de rappel si cette fonction est active dans votre serveur vocal interactif (SVI).
Le customer effort score (CES) : Il mesure la facilité (pour un client) d’entrer en contact avec une entreprise, par exemple pour résoudre un problème.
Tout au long du parcours client, ce type d’action implique un niveau d’effort plus ou moins élevé pour les consommateurs. Le rôle du CES est de révéler la qualité et la facilité de ces interactions, qui impactent directement l’expérience et la relation client.
Les données d’appel vous permettent d’analyser le nombre de contacts avec des résultats positifs sur le nombre total d’appels entrants. Des outils comme ceux-ci donnent aux superviseurs une image précise de la qualité du service. Qualité qui influe directement sur une bonne relation client.
Le sujet vous intéresse ? Alors je vous recommande la lecture de cet article.
Double écoute et enregistrement d’appel téléphonique en centre d’appel
“Nous vous informons que cet appel est susceptible d’être enregistré”. Qui n’a jamais entendu cette mention avant de pouvoir parler à un téléconseiller ? Les solutions d’enregistrement d’appels se diffusent auprès des organisations grâce à l’essor des solutions d’appels IP et permettent de garder une trace des conversations téléphoniques. Quel est le cadre légal des enregistrements ? Comment les utiliser ? Comment les conserver ? Voici ce qu’il faut savoir.
Pourquoi enregistrer les appels téléphoniques ?
Véritable outil de formation des téléconseillers
Nouveau téléconseiller, nouveau produit ou changement de procédure ? L’enregistrement des appels téléphoniques est un outil de formation puissant. Il permet une montée en compétences des téléconseillers. En effet, les appels enregistrés sont des mines d’information. Écouter vos appels vous permet de voir vos erreurs, problème dans le discours commercial, intonation de la voix et ainsi identifier tous les aspects du processus à peaufiner.
Utiliser l’outil de double-écoute pour surveiller les performances individuelles de vos agents et assurer la qualité globale de votre centre d’appel. Proposer des séances de formation et de coaching efficaces en suivant en temps réel les conversations.
Accédez simplement à un appel en cours depuis le tableau de bord en temps réel. D’un simple clic, écoutez la conversation de façon discrète sans que ni le client, ni l’agent ne soient au courant.
Fonction de monitoring de vos téléconseiller
Enregistrer un appel téléphonique est une très bonne méthode d’évaluation de vos téléconseillers. Grâce à elle, vous pouvez rapidement analyser de manière efficace les réponses données par vos agents, et cibler les failles dans le discours commercial.
La réécoute d’un appel téléphonique vous permet donc de former vos collaborateurs et d’améliorer votre discours commercial. De ce fait, vous améliorez votre expérience client !
Couplé à des statistiques de performance, cela favorise une bonne qualité de service.
Conserver l’enregistrement d’un appel téléphonique peut également s’avérer utile dans la gestion des litiges. En cas de réclamation, et surtout si la responsabilité juridique de votre entreprise est engagée, vous êtes en mesure de fournir un enregistrement de l’appel pouvant vous permettre d’apporter une preuve potentiellement décisive pour la suite des échanges.
Réglementation relative à l’enregistrement d'appels téléphoniques
La voix, on a tendance à l’oublier, est aussi une donnée personnelle : elle est propre à chaque individu, transporte des informations, voire des émotions (Et comme on la vu dans notre précédent article, on ne rigole pas la protection des données personnelles).
Afin d’être en conformité avec la CNIL, votre logiciel de centre d’appel doit permettre d’indiquer un taux d’enregistrement des appels téléphoniques.
Les interlocuteurs de l’appel ont consenti à l’enregistrement à une ou plusieurs fins spécifiques :
- L’enregistrement est nécessaire à l’exécution d’un contrat auquel la partie est partie prenante.
- Il est fait pour l’accomplissement des obligations légales.
- Il est nécessaire pour protéger les intérêts d’une ou plusieurs parties.
Vous devez également informer vos collaborateurs du centre d’appel.
Les collaborateurs doivent connaître :
- l’existence du dispositif
- les objectifs de l’enregistrement
- les destinataires des enregistrements
- l’identité du responsable du traitement des enregistrements (le DPO)
- la durée de conservation des enregistrements
Enregistrement d'appels avec Ubicentrex en toute sérénité
La solution Ubicentrex permet d’enregistrer les communications téléphoniques pendant une durée maximale de 6 mois.
Selon une procédure récemment adoptée par la CNIL, l’enregistrement des appels sur le lieu de travail peut être réalisé en cas de nécessité reconnue et utilisé à des fins de formation et d’évaluation. Par défaut, l’enregistrement des communications internes est activé sur Ubicentrex.
Les appels entre vos collaborateurs et les prospects ou les clients peuvent être enregistrés selon les règles en vigueur.
La fonctionnalité d’enregistrement ne peut être paramétrée que par les administrateurs depuis l’espace personnel. De plus nous intégrons une fonctions vous permettant de laisser le choix à l’appelant d’être enregistré ou pas.
Pour toute question ou pour en savoir plus sur la solution Ubicentrex, n’hésitez pas à prendre contact avec un commercial.
CGV, RGPD, les documents obligatoires. Soyez prêt(e) pour vos premiers clients.
En tant que secrétaire indépendante, vous avez créé votre business plan, choisi votre statut juridique et tout ce qui l’accompagne, mais avez-vous songé aux documents administratifs à fournir à vos clients ? Vous en avez probablement déjà entendu parler, dans cet article nous allons parler des CGV et des RGPD..
Qu’est-ce que les conditions générales de vente (CGV) ?
Les CGV se caractérisent par un document ayant pour principale but d’encadrer les relations contractuelles entre un professionnel et ses clients. Elles doivent être fournies à tous clients réalisant la demande, en l’absence de réclamation leur communication n’est pas obligatoire. Cependant, elles devront apparaître dans les documents contractuels ( bon de commande, devis, contrat) ou publicitaires( PLV). Un manquement à une telle obligation est sanctionné.
Les CGV informent les clients (particuliers comme professionnels) des conditions avant toute transaction et pose les bases de négociation entre les deux parties.
Le format des CGV n’est pas imposé par la loi, cependant il est obligatoire de les présenter par écrit et de les faire signer par le client. Dans le cadre d’une prestation de service en ligne, la loi impose que les conditions générales de vente puissent être téléchargées et imprimées.
Attention : Les CGV doivent être adaptées à l’activité du professionnel qui les rédige. Ainsi, les conditions générales de vente ne seront pas les mêmes selon que le professionnel exerce une activité de vente de marchandises ou de prestation de services.
Les CGV sont rédigées avant tout dans une logique d’information du client. Néanmoins, leur importance diffère selon que le vendeur contracte avec un consommateur ou avec un professionnel. Ainsi, lorsqu’il s’agit d’une relation commerciale entre professionnels, les CGV précisent les modalités du prix des biens et services vendus, évitant ainsi les litiges lors de l’exécution du contrat.
Vous souhaitez optimiser votre prospection téléphonique ?
Comment bien rédiger ses CGV ?
La rédaction des Conditions Générales de Ventes est une mission difficile quand on se lance. Pas forcément à l’aise avec les termes juridiques, peu ou mal informés, certains ont tendance à copier les CGV sur d’autres sites.
Attention ! Toute reproduction des CGV d’un site tiers par copier-coller expose le micro-entrepreneur à des sanctions sur le fondement de la contrefaçon. Il est préférable d’utiliser un modèle personnalisable.
Pour vous éviter ce type de déconvenue et vous faciliter la tâche, voyons ensemble quelques bonnes pratiques. Je précise par avance que les informations de cet article n’ont qu’une valeur indicative et ne sauraient dispenser d’un conseil juridique.
Les clauses obligatoire de vos Condition Générale de Vente et prestation de service :
- Son identité et ses coordonnées.
- Les caractéristiques principales du service.
- Les barèmes de prix unitaires, méthode de calcul du prix ou un devis suffisamment détaillé.
- Les conditions de règlement, le délai de paiement et des pénalités de retard ainsi que le montant des indemnités.
- Éventuelles réductions de prix et conditions d’escompte.
- Les délais d’exécution de la prestation.
- Les modalités de règlement des litiges.
- Les modalités du droit de rétractation (La loi Hamon offre au consommateur en ligne un délai de rétractation de 14 jours. )
A noter : vous avez tout à fait le droit d’imposer des CGV distinctes pour chaque catégorie d’acheteurs (grossistes, détaillants…)
CGV et contrat de prestation de service : quelle différence ?
Les CGV comme leur nom l’indique établissent un cadre général qui s’applique donc par défaut. A contrario, le contrat de prestation de service prend tout son sens lorsque la prestation déroge aux conditions des CGV. Spécifique à un contrat et à une prestation spécifique, il permet de modifier/compléter les CGV.
Le prestataire de service donc vous secrétaire indépendante devait préciser dans le contrat que ces dispositions prévalent sur les CGV.
Exemple : modification des tarifs d’une prestation, changement des délais d’exécution, du délai de paiement etc. Retrouvez ici un exemple de modèle de contrat de prestation de service.
Les RGPD c’est quoi ?
Le sigle RGPD signifie Règlement Général de la Protection des Données, il encadre le traitement des données personnelles dans les pays membres de l’Union Européenne depuis le 25 mai 2018. Il harmonise les règles en Europe en offrant un cadre juridique unique aux professionnels. Toutes les entreprises doivent donc s’y conformer, et celà vaut pour les multinationales comme pour les entreprises individuelles.
Les données personnelles vous en entendez souvent parler mais savez-vous réellement de quoi il s’agit ?
La CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) définit comme donnée personnelle « toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable ». En tant que secrétaire indépendante vous avez accès à de nombreuse données personnelles de vos clients (nom, adresse, mail etc). Vous devez prouver l’usage que vous en faites.
Les données doivent être :
- traitées de manière licite, loyale et transparente au regard de la personne concernée
- collectées pour des finalités déterminées, explicites et légitimes
- conservées sous une forme permettant l’identification des personnes concernées pendant une durée n’excédant pas celle nécessaire au regard des finalités pour lesquelles elles sont traitées
- traitées de façon à garantir une sécurité appropriée des données à caractère personnel, y compris la protection contre le traitement non autorisé ou illicite
Comment bien rédiger ses RGPD?
1/ Désignez un capitaine (Délégué à la protection des données)
Pour commencer nous recommandons la nomination d’un délégué, ce n’est cependant pas obligatoire. Avoir un seul interlocuteur facilite le dialogue avec les autorités en charge et facilite l’accès aux informations en cas de litige.
Quand on est indépendant, c’est bien sûr une seule et même personne qui va gérer les actions à mener.
3/ Hiérarchiser les actions
Sur la base du recensement vu précédemment il faut désormais prévoir votre plan d’attaque.
Cette priorisation peut être menée en fonction des risques que font peser vos traitements sur les libertés des personnes concernées.
Point d’attention quels que soient vos traitements:
- Cesser la collecte de données si elles ne sont pas nécessaires à la finalité recherchée
- Prévoyez les modalités d’exercice des droits des personnes concernées (droit d’accès, de rectification, droit à la portabilité, retrait du consentement…)
- Vérifiez que vos sous-traitants connaissent leurs nouvelles obligations et leurs responsabilités, assurez-vous de l’existence de clauses contractuelles rappelant les obligations du sous-traitant en matière de sécurité, de confidentialité et de protection des données personnelles traitées.
- Passer en revue les données stockées et prévoir de les supprimer dans les délais.
Nous vous recommandons la plus grande vigilance si vous traitez les données suivantes :
- Concernant la santé ou l’orientation sexuelle.
- D’infraction ou de condamnation pénale.
- Des données concernant des mineurs.
- Si vous transmettez des données hors Union Européenne.
2/ Réalisez un inventaire des données
En vue d’être conforme à la réglementation, il peut être intéressant de recenser de façon précise les traitements de données personnelles que vous mettez en œuvre. N’oubliez rien, tous les services récoltant des données doivent y passer : commerciales, ressources humaines, communication etc.. Autrement dit, vous allez classer les informations en fonction de la finalité du traitement des données ou encore par durée de conservation.
4/ La maîtrise des risques
Maintenant que vous avez récolté et identifié les données susceptibles d’entraîner des risques, il va falloir réaliser une analyse d’impact relative à la protection des données (AIPD).
Une AIPD contient :
- Une description du traitement étudié et de ses finalités.
- Une évaluation de la nécessité et de la proportionnalité des opérations de traitement au regard des finalités
- Une évaluation des risques pour les droits et libertés des personnes concernées les mesures envisagées pour faire face aux risques.
La CNIL a élaboré une méthode et un catalogue de bonnes pratiques qui vous aident à mener une AIPD et déterminer les mesures proportionnées aux risques identifiés.
Un logiciel PIA, en version Beta, facilite la formalisation de cette analyse.
Retrouvez une étude de cas dans le milieu de l’imagerie médicale réalisée par le Club EBIOS.
5 / Documenter la conformité
Une politique de sécurité et de confidentialité des données est-elle définie ? Il s’agit ici de fournir toutes les preuves nécessaires à la bonne sécurité des données. Cela peut passer par l’installation d’un serveur entièrement sécurisé, par le cryptage ou le chiffrement des données, par le contrôle d’accès des utilisateurs, par des mesures de traçabilité, ou encore par la sauvegarde des données. Il s’agira également de s’assurer que tous vos partenaires et sous-traitants respectent bien ce point également, car à défaut et en cas de problème, vous serez tenus pour responsable.