Comment bien choisir son logiciel de centre d'appels en 2023 ?

Au cœur de l’activité des entreprises, les centres d’appels jouent un rôle crucial dans la gestion de la relation client, du support ou de la prospection commerciale. Le choix du logiciel de centre d’appel est déterminant. Quels critères devez-vous prendre en compte ? Quelles sont les fonctionnalités à absolument avoir ? Quels sont les avantages d’un logiciel performant, productivité, flexibilité ? Toutes les réponses dans cet article.

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appel ?

Plus élaboré qu’une solution de téléphonie d’entreprise, il s’agit d’un outil informatique qui vous permettra une gestion des appels téléphoniques (appels entrants, appels sortants, gestion d’agenda, etc.) afin d’optimiser la performance de vos équipes. Dans un contexte où la flexibilité et l’agilité sont plus importantes que jamais les logiciels offrent des outils de suivis statistiques, de facturations, de téléprospection, de collaborations qui permettent une expérience utilisateur personnalisée.

Quelles sont les fonctionnalités d'un logiciel de centre d'appel ?

Les fonctions des logiciels de centre d’appel sont nombreuses. Chez Ubicentrex nous sommes à l’écoute de nos clients pour développer de nouvelles fonctionnalités qui vous facilitent la vie au quotidien :

La distribution automatique des appels (ACD)

La distribution automatique des appels aussi nommée « routage intelligent des appels » permet de traiter rapidement et avec efficacité les appels entrants. En redirigeant les appels entrants vers le service concerné ou le conseiller disposant des compétences adaptées à la gestion de la demande du client. L’ACD peut se paramétrer de différentes façons, redirigée vers un service ou une personne spécifiques. Elle peut s’adapter en fonction des horaires ou du volume d’appels entrants. Le choix est vôtre et peut évoluer en même temps que votre structure.

Solution de gestion de files d'attente

Le volume d’appels entrants pouvant être intense par période il est primordial d’avoir un outil permettant de fluidifier le trafic. Le but étant de faciliter le travail de vos équipes en priorisant les appels importants, leur permettant de les traiter de façon efficace.

Elles peuvent même intégrer une fonction de rappel automatique des clients ayant raccroché, et ce, à l’heure à laquelle ils souhaitent être contactés. De cette manière, vous ne manquerez aucune opportunité.

file d'attente

La fonction SVI

Un serveur vocal interactif aussi nommé SVI est un système capable de dialoguer avec un utilisateur par téléphone.Il est capable de recevoir des appels entrants et de réagir aux actions de l’utilisateur selon une logique programmée à l’avance et de diffuser des messages préenregistrés. Par exemple, pour annoncer que vos locaux sont actuellement fermés. Mais si vous savez cette petite voix qui vous demande de taper 1,2 ou 3 en fonction du service que vous souhaitiez joindre.

Le SVI permet à vos clients d’obtenir une information sans entrer en contact avec un de vos conseillers. Cette fonctionnalité est recommandée lorsque votre centre appel doit gérer de grand volume d’appels. Cela vous fera gagner un temps précieux.

Un outil de statistique complet

Un module vous permettant d’analyser dans les moindres détails vos appels. Récoltez des statistiques pertinentes sur vos appels et la performance de vos équipes. La possibilité de trier les statistiques par utilisateurs ou groupe d’appels afin de créer des rapports personnalisés. Un outil de supervision vous offrant une vision globale des informations les plus importantes en un coup d’œil.

Découvrez le guide utilisateur
outil statistiques

Une messagerie

L’ajout d’un canal de messagerie permettant une plus grande fluidité dans le transfert de l’information. Qu’il s’agisse de communication interne entre vos différents services ou avec vos clients. Elle peut également comprendre une fonction d’envois de fichier léger afin de permettre davantage d’instantanéité.

Le clic to call et le prédictif

Vous réalisez une grande quantité d’appels sortants ? Alors vous ne devriez pas négliger l’outil de clic to call qui vous permettra un gain de temps non négligeable en automatisant la composition des numéros de téléphones.

L’outil prédictif appelle automatiquement les numéros des prospects en amont afin de vérifier si l’appelé répond bien au téléphone. Vous gagnez en productivité et optimisez l’efficacité de vos agents

Retrouvez nos outils de téléprospection : ici

Vente à distance et prise de rendez-vous

En un clic, après qualification de vos contacts, vos agents peuvent accéder à l’agenda de l’équipe commerciale et attribuer un rendez-vous selon la disponibilité mise à jour en temps réel. Votre agenda disponible 24h /24 et 7j /7. La grande interface épurée d’Ubicentrex permet de facilement mettre à jour les coordonnées des appelants et de renseigner tout type d’informations. Tout est à portée de clic.

Découvrez Ubiclic

Logiciel cloud ou sur site ?

Quelle est la différence entre un logiciel cloud et un logiciel sur site ? Un logiciel sur site est une installation physique directement au sein de l’entreprise et demande l’intervention d’un agent. L’installation physique requiert l’achat de matériel et le paramétrage de ce dernier. Historiquement, l’ensemble des solutions de centre d’appel étaient en physique. De nos jours, avec l’amélioration des connexions internets la tendance s’inverse et le cloud prend le dessus.

Les logiciels dans le cloud déplacent les composants de votre infrastructure et de vos processus informatiques de votre bureau physique vers un réseau de serveurs physiques et virtuels dans le monde entier accessibles par Internet.

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La solution cloud apporte de nombreux avantages :

  • Les coûts d’installations sont moindres (pas besoin d’investissement de matériel)
  • Vos équipes sont réparties sur plusieurs points physiques, la solution cloud est accessible de partout.
  • Vos équipes réalisent régulièrement du télétravail.
  • Vous ne souhaitez pas vous engager sur le long terme et garder la possibilité d’en changer aisément.

Software as a service

A partir de quand une équipe doit-elle basculer sur un logiciel de centre d'appel ?

Lorsque l’on parle de centre appel on visualise souvent de grands centre avec plusieurs centaines de postes, mais un logiciel performant peut être un investissement crucial pour des structures plus petites.

Si la réception d’appels entrants ou l’émission d’appels sortants est une activité importante de votre entreprise alors vous devriez considérer la chose.

Dans le cas d’un centre d’appel « mixte »(vous gérez des appels entrants et des appels sortants), il faut trouver une solution d’appels qui offrent aussi bien des fonctionnalités avancées de routages d’appels et de collaboration, que d’outils permettant une meilleure productivité d’appels (ACD, clic-to-call et automate d’appels).

Pour le confort et la productivité de vos équipes ou pour la supervision du manager, l’usage d’un outil adapté apportera un réel plus à votre organisation.

Retrouvez la solution pour centre d’appel d’Ubicentrex.


customer relationship

Améliorer la relation client de votre centre d’appel

La relation client comme l’ensemble de la société a connu un véritable bouleversement ces dernières années. Des conditions économiques difficiles, des clients parfois plus exigeants et souvent plus inquiets. Autant d’éléments qui viennent modifier la manière dont les entreprises abordent leurs relations client.

Qu'est ce que la relation client

La relation client désigne les modes de communication utilisés par une entreprise pour entretenir un lien privilégié avec ses clients. Les canaux utilisés sont vastes. Ils incluent notamment la prospection, le standard téléphonique, le service après-vente, les communications numériques, les réseaux sociaux, etc.

Entretenir et améliorer sa relation client

Soyez réactif et efficace

68 % des clients qui changent de crèmerie le font parce qu’ils ne sont pas satisfaits de la manière dont ils ont été traités. Ce chiffre nous dit combien la qualité de la relation client compte dans la pérennité d’une affaire. Un client qui se plaint est un client qui aime votre service, en opposition un client déçu de votre prestation ira voir ailleurs. Un client qui râle est un client qui vous offre l’opportunité de vous améliorer. De plus, résoudre le problème d’un client mécontent a pour effet de le fidéliser et de renforcer la confiance qu’il vous porte.

Laissez leur le choix du canal de communication

L’évolution des comportements d’achat et la digitalisation de nombreux services poussent les entreprises à adapter leur relation client. Proposer une pluralité de canaux de communication pour entrer en contact avec l’entreprise est d’une importance capitale.

Un travail de titan qui va vous demander d’uniformiser vos messages sur l’ensemble des canaux de communication proposés. En effet, un message différent en fonction du canal pourrait nuire à votre relation client. Imaginer recevoir une offre lors d’un mailing et ne pas la retrouver sur le site internet ou en magasin. En développant vos canaux de communication, vous offrez la possibilité à vos clients de vous contacter de la manière qui leur convient le mieux.

Certains vont souhaiter s’entretenir avec un agent au téléphone, là où d’autres préfèrent échanger par mails pour avoir une trace écrite ou encore via les réseaux sociaux qui permettent une réponse plus rapide. L’envoi de courrier semble d’un autre temps, mais trouve tout son sens dans certaines campagnes de communication, il est même vu comme une attention particulière et personnalisée de nos jours.

communication omnicanal

L’adoption d’une stratégie omnicanal peut aider votre entreprise à gagner des clients, à renforcer leur satisfaction et leur fidélité et à se doter d’un avantage concurrentiel.

 L’impact de la téléphonie dans la relation client

Comme vu précédemment, il existe de nombreuses méthodes de contact, alors pourquoi le téléphone reste-t-il tellement important dans la gestion de la relation client ?

L’aspect humain : La présence de la voix et d’une personne se veut moins impersonnelle et plus rassurante qu’une messagerie automatique ou l’envoi d’un formulaire sur un site internet. De plus, la voix transmet avec elle un élément crucial de la relation client, les sentiments.

Une méthode universelle : Peu importe l’âge de vos clients, tout le monde sait comment passer un appel téléphonique. De plus, depuis 2016, les connexions mobiles ont dépassé les connexions sur ordinateur. Par conséquent, de nombreux clients vous contactent depuis leur téléphone mobile.

Un échange de meilleure qualité : En effet, le téléphone permet à vos clients de rentrer dans les détails de leur problématique, et cela même dans les cas particuliers.

Améliorer la satisfaction client

L’utilisation de la VOIP vous permet non seulement de réduire les coûts, mais permet aussi à vos équipes de travailler de n’importe où. La mobilité professionnelle et le télétravail sont des tendances qui ont le vent en poupe, autant d’éléments qui impactent directement le moral de vos équipes et un salarié heureux ça s’entend au bout de la ligne.

L’utilisation de fonctionnalités de téléphonie avancées comme le SVI ou la remontée de fiche. Un SVI bien construit permettra à vos clients de résoudre des tâches simples ou d’entrer en contact avec le bon interlocuteur du premier coup.

Cependant, si le menu de votre SVI est complexe, trop long, ou désagréable à écouter, cela aura des répercussions négatives sur l’image de votre entreprise.

Fonctionnalité téléphonie

Les indicateurs de performances, éléments clés de votre service clients

 

Il existe de nombreux indicateurs à votre disposition afin d’évaluer la satisfaction client. Qu’ils soient qualitatifs ou quantitatifs, ils sont indispensables à l’évaluation de la performance de votre centre.

La durée moyenne de traitement : fait référence au temps total qu’un conseiller du service de relation client passe en conversation avec un client – cela inclut le temps d’attente et le temps passé à remplir des formulaires ou autres tâches résultant de la conversation.

Le temps d’attente moyen : le temps d’attente moyen, également appelé vitesse de réponse moyenne, correspond au temps moyen pendant lequel un appel entrant reste en file d’attente ou en attente de rappel si cette fonction est active dans votre serveur vocal interactif (SVI).

Le customer effort score (CES) : Il mesure la facilité (pour un client) d’entrer en contact avec une entreprise, par exemple pour résoudre un problème.

Tout au long du parcours client, ce type d’action implique un niveau d’effort plus ou moins élevé pour les consommateurs. Le rôle du CES est de révéler la qualité et la facilité de ces interactions, qui impactent directement l’expérience et la relation client.

 

Les données d’appel vous permettent d’analyser le nombre de contacts avec des résultats positifs sur  le nombre total d’appels entrants. Des outils comme ceux-ci donnent aux superviseurs une image précise de la qualité du service. Qualité qui influe directement sur une bonne relation client.

Le sujet vous intéresse ? Alors je vous recommande la lecture de cet article.

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Double écoute

Double écoute et enregistrement d’appel téléphonique en centre d’appel

Nous vous informons que cet appel est susceptible d’être enregistré”. Qui n’a jamais entendu cette mention avant de pouvoir parler à un téléconseiller ? Les solutions d’enregistrement d’appels se diffusent auprès des organisations grâce à l’essor des solutions d’appels IP et permettent de garder une trace des conversations téléphoniques. Quel est le cadre légal des enregistrements ? Comment les utiliser ? Comment les conserver ? Voici ce qu’il faut savoir.

Pourquoi enregistrer les appels téléphoniques ?

Véritable outil de formation des téléconseillers

Nouveau téléconseiller, nouveau produit ou changement de procédure ? L’enregistrement des appels téléphoniques est un outil de formation puissant. Il permet une montée en compétences des téléconseillers. En effet, les appels enregistrés sont des mines d’information. Écouter vos appels vous permet de voir vos erreurs, problème dans le discours commercial, intonation de la voix et ainsi identifier tous les aspects du processus à peaufiner.

Utiliser l’outil de double-écoute pour surveiller les performances individuelles de vos agents et assurer la qualité globale de votre centre d’appel. Proposer des séances de formation et de coaching efficaces en suivant en temps réel les conversations.

Accédez simplement à un appel en cours depuis le tableau de bord en temps réel. D’un simple clic, écoutez la conversation de façon discrète sans que ni le client, ni l’agent ne soient au courant.

Enregistrement d appel
Double écoute

Fonction de monitoring de vos téléconseiller

Enregistrer un appel téléphonique est une très bonne méthode d’évaluation de vos téléconseillers. Grâce à elle, vous pouvez rapidement analyser de manière efficace les réponses données par vos agents, et cibler les failles dans le discours commercial.

La réécoute d’un appel téléphonique vous permet donc de former vos collaborateurs et d’améliorer votre discours commercial. De ce fait, vous améliorez votre expérience client !

Couplé à des statistiques de performance, cela favorise une bonne qualité de service.

Conserver l’enregistrement d’un appel téléphonique peut également s’avérer utile dans la gestion des litiges. En cas de réclamation, et surtout si la responsabilité juridique de votre entreprise est engagée, vous êtes en mesure de fournir un enregistrement de l’appel pouvant vous permettre d’apporter une preuve potentiellement décisive pour la suite des échanges.

Réglementation relative à l’enregistrement d'appels téléphoniques

La voix, on a tendance à l’oublier, est aussi une donnée personnelle : elle est propre à chaque individu, transporte des informations, voire des émotions (Et comme on la vu dans notre précédent article, on ne rigole pas la protection des données personnelles).

Afin d’être en conformité avec la CNIL, votre logiciel de centre d’appel doit permettre d’indiquer un taux d’enregistrement des appels téléphoniques.

Les interlocuteurs de l’appel ont consenti à l’enregistrement à une ou plusieurs fins spécifiques :

  • L’enregistrement est nécessaire à l’exécution d’un contrat auquel la partie est partie prenante.
  • Il est fait pour l’accomplissement des obligations légales.
  • Il est nécessaire pour protéger les intérêts d’une ou plusieurs parties.

 

Vous devez également informer vos collaborateurs du centre d’appel.

Les collaborateurs doivent connaître :

  • l’existence du dispositif
  • les objectifs de l’enregistrement
  • les destinataires des enregistrements
  • l’identité du responsable du traitement des enregistrements (le DPO)
  • la durée de conservation des enregistrements

Enregistrement d'appels avec Ubicentrex en toute sérénité

La solution Ubicentrex  permet d’enregistrer les communications téléphoniques pendant une durée maximale de 6 mois.

Selon une procédure récemment adoptée par la CNIL, l’enregistrement des appels sur le lieu de travail peut être réalisé en cas de nécessité reconnue et utilisé à des fins de formation et d’évaluation. Par défaut, l’enregistrement des communications internes est activé sur Ubicentrex.

Les appels entre vos collaborateurs et les prospects ou les clients peuvent être enregistrés selon les règles en vigueur.

La fonctionnalité d’enregistrement ne peut être paramétrée que par les administrateurs depuis l’espace personnel. De plus nous intégrons une fonctions vous permettant de laisser le choix à l’appelant d’être enregistré ou pas.

Pour toute question ou pour en savoir plus sur la solution Ubicentrex, n’hésitez pas à prendre contact avec un commercial.

Support client

Assistante virtuelle

CGV, RGPD, les documents obligatoires. Soyez prêt(e) pour vos premiers clients.

En tant que secrétaire indépendante, vous avez créé votre business plan, choisi votre statut juridique et tout ce qui l’accompagne, mais avez-vous songé aux documents administratifs à fournir à vos clients ? Vous en avez probablement déjà entendu parler, dans cet article nous allons parler des CGV et des RGPD..

Qu’est-ce que les conditions générales de vente (CGV) ?

Les CGV se caractérisent par un document ayant pour principale but d’encadrer les relations contractuelles entre un professionnel et ses clients. Elles doivent être fournies à tous clients réalisant la demande, en l’absence de réclamation leur communication n’est pas obligatoire. Cependant, elles devront apparaître dans les documents contractuels ( bon de commande, devis, contrat) ou publicitaires( PLV). Un manquement à une telle obligation est sanctionné.

Les CGV informent les clients (particuliers comme professionnels) des conditions avant toute transaction et pose les bases de négociation entre les deux parties.

Le format des CGV n’est pas imposé par la loi, cependant il est obligatoire de les présenter par écrit et de les faire signer par le client. Dans le cadre d’une prestation de service en ligne, la loi impose que les conditions générales de vente puissent être téléchargées et imprimées.

Attention : Les CGV doivent être adaptées à l’activité du professionnel qui les rédige. Ainsi, les conditions générales de vente ne seront pas les mêmes selon que le professionnel exerce une activité de vente de marchandises ou de prestation de services.

Les CGV sont rédigées avant tout dans une logique d’information du client. Néanmoins, leur importance diffère  selon que le vendeur contracte avec un consommateur ou avec un professionnel.  Ainsi, lorsqu’il s’agit d’une relation commerciale entre professionnels, les CGV précisent les modalités du prix des biens et services vendus, évitant ainsi les litiges lors de l’exécution du contrat.

Vous souhaitez optimiser votre prospection téléphonique  ?

Comment bien rédiger ses CGV ?

La rédaction des Conditions Générales de Ventes est une mission difficile quand on se lance. Pas forcément à l’aise avec les termes juridiques, peu ou mal informés, certains ont tendance à copier les CGV sur d’autres sites.

Attention ! Toute reproduction des CGV d’un site tiers par copier-coller expose le micro-entrepreneur à des sanctions sur le fondement de la contrefaçon. Il est préférable d’utiliser un modèle personnalisable.

Pour vous éviter ce type de déconvenue et vous faciliter la tâche, voyons ensemble quelques bonnes pratiques. Je précise par avance que les informations de cet article n’ont qu’une valeur indicative et ne sauraient dispenser d’un conseil juridique.

Les clauses obligatoire de vos Condition Générale de Vente et prestation de service :

 

  • Son identité et ses coordonnées.
  • Les caractéristiques principales du service.
  • Les barèmes de prix unitaires, méthode de calcul du prix ou un devis suffisamment détaillé.
  • Les conditions de règlement, le délai de paiement et des pénalités de retard ainsi que le montant des indemnités.
  • Éventuelles réductions de prix et conditions d’escompte.
  • Les délais d’exécution de la prestation.
  • Les modalités de règlement des litiges.
  • Les modalités du droit de rétractation (La loi Hamon offre au consommateur en ligne un délai de rétractation de 14 jours. )

A noter : vous avez tout à fait le droit d’imposer des CGV distinctes pour chaque  catégorie d’acheteurs (grossistes, détaillants…)

Clauses obligatoires
Condition générales de ventes

CGV et contrat de prestation de service : quelle différence ?

Les CGV comme leur nom l’indique établissent un cadre général qui s’applique donc par défaut. A contrario, le contrat de prestation de service prend tout son sens lorsque la prestation déroge aux conditions des CGV. Spécifique à un contrat et à une prestation spécifique, il permet de modifier/compléter les CGV.

Le prestataire de service donc vous secrétaire indépendante devait préciser dans le contrat que ces dispositions prévalent sur les CGV.

Exemple : modification des tarifs d’une prestation, changement des délais d’exécution, du délai de paiement etc. Retrouvez ici un exemple de modèle de contrat de prestation de service.

Les RGPD c’est quoi ?

Le sigle RGPD signifie Règlement Général de la Protection des Données, il encadre le traitement des données personnelles dans les pays membres de l’Union Européenne depuis le 25 mai 2018. Il harmonise les règles en Europe en offrant un cadre juridique unique aux professionnels. Toutes les entreprises doivent donc s’y conformer, et celà vaut pour les multinationales comme pour les entreprises individuelles.

Les données personnelles vous en entendez souvent parler mais savez-vous réellement de quoi il s’agit ?

La CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) définit comme donnée personnelle « toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable ». En tant que secrétaire indépendante vous avez accès à de nombreuse données personnelles de vos clients (nom, adresse, mail etc). Vous devez prouver l’usage que vous en faites.

Les données doivent être :

  •  traitées de manière licite, loyale et transparente au regard de la personne concernée
  • collectées pour des finalités déterminées, explicites et légitimes
  •  conservées sous une forme permettant l’identification des personnes concernées pendant une durée n’excédant pas celle nécessaire au regard des finalités pour lesquelles elles sont traitées
  • traitées de façon à garantir une sécurité appropriée des données à caractère personnel, y compris la protection contre le traitement non autorisé ou illicite

Comment bien rédiger ses RGPD?

1/ Désignez un capitaine (Délégué à la protection des données)

Pour commencer nous recommandons la nomination d’un délégué, ce n’est cependant pas obligatoire. Avoir un seul interlocuteur facilite le dialogue avec les autorités en charge et facilite l’accès aux informations en cas de litige.

Quand on est indépendant, c’est bien sûr une seule et même personne qui va gérer les actions à mener.

3/ Hiérarchiser les actions

Sur la base du recensement vu précédemment il faut désormais prévoir votre plan d’attaque.

Cette priorisation peut être menée en fonction des risques que font peser vos traitements sur les libertés des personnes concernées.

Point d’attention quels que soient vos traitements:

  • Cesser la collecte de données si elles ne sont pas nécessaires à la finalité recherchée
  • Prévoyez les modalités d’exercice des droits des personnes concernées (droit d’accès, de rectification, droit à la portabilité, retrait du consentement…)
  • Vérifiez que vos sous-traitants connaissent leurs nouvelles obligations et leurs responsabilités, assurez-vous de l’existence de clauses contractuelles rappelant les obligations du sous-traitant en matière de sécurité, de confidentialité et de protection des données personnelles traitées.
  • Passer en revue les données stockées et prévoir de les supprimer dans les délais.

Nous vous recommandons la plus grande vigilance si vous traitez les données suivantes :

  • Concernant la santé ou l’orientation sexuelle.
  • D’infraction ou de condamnation pénale.
  • Des données concernant des mineurs.
  • Si vous transmettez des données hors Union Européenne.

 2/ Réalisez un inventaire des données

En vue d’être conforme à la réglementation, il peut être intéressant de recenser de façon précise les traitements de données personnelles que vous mettez en œuvre. N’oubliez rien, tous les services récoltant des données doivent y passer : commerciales, ressources humaines, communication etc.. Autrement dit, vous allez classer les informations en fonction de la finalité du traitement des données ou encore par durée de conservation.

4/ La maîtrise des risques

Maintenant que vous avez récolté et identifié les données susceptibles d’entraîner des risques, il va falloir réaliser une analyse d’impact relative à la protection des données (AIPD).

Une AIPD contient :

  • Une description du traitement étudié et de ses finalités.
  • Une évaluation de la nécessité et de la proportionnalité des opérations de traitement au regard des finalités
  • Une évaluation des risques pour les droits et libertés des personnes concernées les mesures envisagées pour faire face aux risques.

La CNIL a élaboré une méthode et un catalogue de bonnes pratiques qui vous aident à mener une AIPD et déterminer les mesures proportionnées aux risques identifiés.

Un logiciel PIA, en version Beta, facilite la formalisation de cette analyse.

>Téléchargez l’outil PIA

Retrouvez une étude de cas dans le milieu de l’imagerie médicale réalisée par le Club EBIOS.

5 / Documenter la conformité

Une politique de sécurité et de confidentialité des données est-elle définie ? Il s’agit ici de fournir toutes les preuves nécessaires à la bonne sécurité des données. Cela peut passer par l’installation d’un serveur entièrement sécurisé, par le cryptage ou le chiffrement des données, par le contrôle d’accès des utilisateurs, par des mesures de traçabilité, ou encore par la sauvegarde des données. Il s’agira également de s’assurer que tous vos partenaires et sous-traitants respectent bien ce point également, car à défaut et en cas de problème, vous serez tenus pour responsable.


centre appel

La téléprospection en centre d'appel, comment atteindre ses objectifs ?

À l’ère du numérique beaucoup pensent que la téléprospection n’est plus efficace, que c’est passé de date (à tort bien évidemment). Pourtant en pratique la prospection téléphonique à froid (le “cold calling”) continue de fournir des résultats satisfaisants. En 2022, la téléprospection reste un levier de génération de leads important.

Pourquoi vous devez créer un script d’appel pour la téléprospection.

Avoir recours à un script de vente peut sembler inutile pour certains, mais il n’en est rien. L’avantage majeur du script de vente est qu’il vous force à prendre le temps de travailler votre argumentaire commercial, de le structurer. Véritable phare dans la tempête, il vous ramène à bon port quand vous perdez pied. Un script n’est pas figé, mais évolue avec vos services grâce au feedback de vos commerciaux, il peut ainsi vous éviter de tomber dans les écueils rencontrés par vos collègues dans le passé. De plus, le script vous permet d’homogénéiser le discours de votre entreprise, et cela peu importe le commercial qui le présente.

Les caractéristiques d’un bon script d’appel.

Le script en téléprospection n’est pas conçu pour transformer l’équipe en une machine qui récite un texte spécifique dont il est strictement interdit de dévier. L’objectif est de fournir une base, une trame afin de structurer vos appels sortants.

Afin de créer un script efficace, nous vous conseillons de structurer à l’avance le déroulé de vos appels dans ses grandes lignes.

Voici les étapes habituelles que l’on retrouve dans un appel de prospection téléphonique à froid :

  • La présentation et l’introduction
  • Les questions pour apprendre à connaître le prospect et ses besoins.
  • La présentation de votre offre commerciale (votre pitch).
  • La gestion des objections.
  • La conclusion avec call-to-action

script téléphonique

Vos prospects ont des objections, préparez-les !

Déterminez les principales objections que vos prospects sont susceptibles d’avancer. Le simple fait d’y penser en amont vous permettra de ne pas être pris au dépourvu, et mieux encore d’avoir déjà la réponse (plutôt cool non ?). La gestion des objections en téléprospection est sûrement une des tâches les plus complexes.

Ubicentrex propose une fonctionnalité de script d’appel performante qui s’adapte à tous types de scénarios.

Prenons l’exemple d’un rendez-vous pris 2 mois à l’avance.

  1. Un mail de confirmation est envoyé à la prise du rendez-vous pour confirmer au contact que son rendez-vous a bien été pris en compte.
  2. Un SMS est envoyé une semaine à l’avance et un autre la veille du rendez-vous pour s’assurer que le contact n’oublie pas de s’y présenter.
  3. Un mail est envoyé deux jours après le rendez-vous contenant un lien vers une enquête de satisfaction.

Retrouvez notre documentation complète juste ici.

Vous souhaitez optimiser votre prospection téléphonique  ?

Les fonctionnalités indispensables pour votre centre d’appel

Il est généralement disponible en trois modes de numérotation : preview, progressif et prédictif.

Le paramétrage “preview” permet une remontée de fiche contact avant que l’appel sortant ne soit connecté. De ce fait vos agents peuvent donc préparer l’appel et adapter son discours.

Ce mode permet une plus grande autonomie de vos agents cependant, faute de pouvoir s’assurer avant de déclencher l’appel que le premier contact  va décrocher. L’agent peut en effet passer une part significative de son temps à préparer inutilement des appels qui finalement n’aboutiront pas.

 

Le mode progressif contrairement au preview, dès que l’agent devient disponible, le moteur compose le numéro et télécharge en même temps la fiche du contact sur le poste de travail. Par conséquent, l’agent n’a que quelques secondes pour le lire avant que la conversation ne commence.

campagnes d’appels

Le prédictif utilise des algorithmes mathématiques pour prédire l’activité et le comportement humains afin de déterminer quand un prospect ou un client peut répondre au téléphone.

Capable de réaliser plusieurs appels en simultané, la grande force de l’outil et de favoriser la connexion entre vos agents et vos prospects à un moment favorable pour davantage de conversions. Le prédictif réalise plusieurs appels en simultané de sorte que les agents disponibles ou bientôt disponibles soient occupés.

Le click to call pour faciliter vos appels sortants.

Le click to call fait partie des fonctions les plus appréciées pour l’optimisation du temps de vos agents. Il permet d’initier un appel sortant depuis votre ordinateur en cliquant simplement sur un numéro de téléphone sous forme d’un lien ou d’un bouton. Un véritable gain de temps pour vos agents qui n’auront plus à composer manuellement les numéros (et vous savez que le temps, c’est de l’argent), de plus cela exclut les potentielles erreurs de frappe.

Offrir aux clients une option « cliquer pour appeler » permet un marketing direct, car les clients peuvent être contactés par l’entreprise immédiatement après avoir consulté des supports marketing tels que des sites Web, des annonces de recherche.

enregistrer conversation téléphonique

L’enregistrement des appels.

L’enregistrement des appels permet de conserver les appels et de les écouter ultérieurement. Une fonction particulièrement utile dans la formation de nouveau collaborateurs ou dans une démarche de contrôle qualité. Grâce à elle identifier vos axes de progressions, les éventuelles freins et favorise l’amélioration de vos scripts.

Les statistiques de votre centre d’appel.

L’outil doit vous permettre de récolter de précieuses informations comme la durée moyenne de communication, le nombre d’appels traités, le taux de conversion etc. Des informations pertinentes qui doivent être mise en forme et synthétiser pour en tirer le meilleur bénéfice. La solution statistique Ubicentrex vous permet de construire vos propres tableaux de bord. Éditer vos statistiques sous formes de graphiques, trier les par agent, groupe d’appel client, l’outil est complètement personnalisable.

Favoriser la productivité de vos téléconseillers grâce à notre solution de téléprospection .