Mécanisme d'Authentification des Numéros (MAN) : Nouvelle Obligation Légale pour les Centres de Contact et Centres d'Appel
La téléphonie VoIP a révolutionné le monde des centres de contact et des centres d’appel en offrant des avantages indéniables en matière de communication et de gestion des appels. Cependant, une nouvelle réglementation, le Mécanisme d’Authentification des Numéros (MAN), vient désormais compléter ce paysage en imposant des règles strictes aux fournisseurs de services téléphoniques, notamment aux entreprises de téléphonie VoIP comme Ubicentrex.
Qu'est-ce que le Mécanisme d'Authentification des Numéros ?
Le MAN est une réglementation récente visant à renforcer la sécurité et la confiance dans les communications téléphoniques en authentifiant l’identité de l’appelant. Il a été mis en place pour lutter contre les appels frauduleux, les usurpations d’identité, et les spams téléphoniques, des problèmes de plus en plus préoccupants dans l’industrie de la téléphonie.
Concrètement, cela signifie que les fournisseurs de services téléphoniques, y compris les entreprises de téléphonie VoIP, doivent désormais garantir que les numéros d’appels sortants sont authentifiés et ne peuvent pas être falsifiés.
Inconvénient du Mécanisme d'Authentification desNuméros pour les Centres de Contact et Centres d'Appel
- Coûts de Mise en Conformité : La mise en place de mécanismes d’authentification des numéros peut entraîner des coûts liés à la mise à jour des systèmes et à la formation du personnel.
- Complexité Technique : La mise en place du MAN peut être complexe pour les entreprises qui ne disposent pas d’une expertise technique en téléphonie VoIP.
- Impact sur les Appels Sortants : L’authentification des numéros peut entraîner des retards ou des problèmes pour certains appels sortants, ce qui peut affecter l’efficacité opérationnelle.
Comment Ubicentrex peut vous aider
Chez Ubicentrex, nous comprenons les défis que le MAN peut représenter pour les centres de contact et les centres d’appel. C’est pourquoi nous proposons une solution conforme à cette nouvelle réglementation.
- Renforcement de la Confiance : les appelants peuvent avoir davantage confiance dans les appels entrants s’ils voient que le numéro de l’entreprise est authentifié, ce qui peut améliorer la qualité de l’interaction client.
- Réduction des Appels Frauduleux : le MAN contribue à réduire les appels frauduleux et les usurpations d’identité, ce qui permet aux centres de contact de se concentrer sur des appels légitimes et de meilleure qualité.
- Respect de la Législation : en se conformant au MAN, les centres de contact évitent les problèmes légaux et les amendes potentielles liées à la non-conformité.
Engagement des opérateurs : Les clés d'une équipe motivée et performante
Une stratégie efficace d’engagement des employés n’a jamais a été aussi importante pour l’avenir de votre entreprise. L’engagement des opérateurs en centre d’appel est un facteur crucial de succès. Comme le dit le dicton “employé heureux, clients satisfaits”. Les entreprises qui ont des employés heureux affichent un bénéfice par action supérieur de 147 % à celui de leurs concurrents.
L'importance de l'engagement des opérateurs en centre d'appel
Le développement d’un personnel engagé en centres de contact améliore la satisfaction des clients. Les employés plus engagés sont plus productifs, produisent un travail de meilleure qualité et ont un chiffre d’affaires plus élevé que les employés sous-engagés.
L’engagement des opérateurs en centre d’appel contribue également à réduire le turnover. Les opérateurs qui se sentent engagés et satisfaits de leur travail ont moins tendance à quitter l’entreprise. Cela permet de réduire les coûts liés au recrutement et à la formation de nouveaux opérateurs, tout en favorisant la stabilité et la continuité de l’équipe.
Stratégies efficaces pour renforcer l'engagement des agents
Comment pouvez-vous aider vos agents à être des employés heureux ? Pour améliorer l’engagement de vos employés et créer un environnement de travail positif, il est essentiel d’adopter une approche axée sur la responsabilisation, la confiance et le respect
Offrez-leur des opportunités de croissance et de développement professionnel, en les impliquant dans des projets stimulants. Arrêtez de dire aux gens quoi faire, déléguez réellement les décisions et les opportunités de décisions au lieu de simplement déléguer des informations. En offrant à la personne que vous coachez le pouvoir de décision et de choix concernant son engagement, vous lui permettez de se sentir impliquée dans cette décision et de contribuer activement.
Des conseils pour un environnement de travail serein
En tant qu’entreprise, il est crucial de mettre en place des mesures visant à créer un environnement de travail serein.Une communication ouverte et transparente entre les opérateurs de centre d’appel et leurs responsables peut aider à identifier et résoudre les problèmes rapidement. En encourageant les employés à exprimer leurs préoccupations et en écoutant activement leurs feedbacks, vous pouvez créer un environnement de travail collaboratif. Aménagez des espaces de détente au sein du centre d’appel, où les opérateurs peuvent se relaxer pendant leurs pauses, ces espaces favorisent la détente et aident les opérateurs à se déconnecter momentanément de leur travail.
Un cadre sain et adapté
L’environnement de travail prend une importance d’autant plus capitale avec le développement croissant du travail à domicile, les entreprises offrant un cadre de travail supérieur ainsi que d’avantages de flexibilité se démarqueront.
Quand on parle d’environnement, on parle bien évidemment de vos bureaux, mais pas que. Le cadre autour de votre établissement est tout aussi important, en effet la présence de restaurant de qualité, d’espace vert ou un accès simple en transport en commun sont des éléments à prendre en compte. Nous parlons ici de tous les éléments ayant un impact positif sur le moral de vos collaborateurs.
Avant de vous lancer dans des dépenses excessives prenez en compte des éléments simples comme la luminosité, la température et le niveau de nuisance sonore de vos locaux. Fournir à vos collaborateurs une installation de qualité avec des chaises ergonomiques, des bureaux suffisamment grands et espacés les uns des autres. Retrouvez nos conseils pour un poste de travail sain dans notre article : L’ergonomie au travail : Avoir une bonne posture au bureau.
Possibilité d’évolution et rémunération compétitive levier d'engagement
La rémunération, et oui comme souvent l’argent, est le nerf de la guerre. Assurez-vous d’offrir un salaire compétitif vis-à -vis de votre marché. L’ajout dans certains cas de diverses primes (annuel, sur objectif etc) sont d’autant de leviers de motivation supplémentaire menant à une hausse de la productivité de vos collaborateurs.
Le travail que vous faites est-il un tremplin vers vos objectifs de carrière ? Si nous sentons que notre travail améliore notre potentiel et nous aide à répondre à nos aspirations futures, nous nous soucierons beaucoup plus du travail que nous faisons. En d’autres termes proposer des promotions internes aux agents présentant les compétences adéquates.Il est important de noter que les compétences qui font d’un bon agent peuvent être très différentes de celles nécessaires pour être un bon gestionnaire de personnel et doivent être correctement formés.
De petites choses apportent de grands engagements
Nous avons sondé un client et déterminé que les « commodités » manquaient dans le centre de contact. Plus précisément, les employés n’aimaient pas marcher jusqu’à l’autre extrémité de l’immeuble pour obtenir de l’eau chaude pour le thé, la soupe, etc. La direction a donc remplacé le refroidisseur d’eau par un distributeur d’eau chaude/froide. Les employés étaient reconnaissants. Ils n’avaient plus à utiliser leur temps de pause pour prendre une tasse d’eau chaude. Cela a permis de réduire le stress, d’accroître la productivité et de faire savoir aux employés que la direction a écouté leurs préoccupations.
Investir dans le succès des opérateurs
Les compétences d’écoute, de questionnement et de création de relations sont essentielles pour le travail des centres de contact, quel que soit le canal utilisé. Cependant, pour soutenir au mieux votre personnel de première ligne, il est également bénéfique d’ajouter à leur arsenal des compétences en résilience, en collecte d’argent, en résolution de conflits.
Les formations axées sur le développement personnel et professionnel ont créé un environnement propice à l’épanouissement de nos agents de centre d’appel, les motivant à s’investir pleinement dans leur travail et à offrir un service client d’excellence. »
Centre de contact: Les 5 tendances du marché en 2023
Centre de contact, un marché en constante évolution. Les entreprises qui cherchent à offrir un service client de qualité doivent rester à l’affût des dernières tendances. En 2023, plusieurs évolutions sont attendues sur le marché des centres d’appels.
1 La communication multi-canal
Les avantages de la communication multi-canal pour les clients et les centre de contact
On utilise le terme de communication multi-canal pour décrire l’utilisation de plusieurs canaux de communication afin de communiquer avec les clients. Les entreprises ont de plus en plus recours à cette méthode pour interagir avec leurs clients, car elle présente de nombreux avantages. Les centres de contacts jouent un rôle important dans cette stratégie, en offrant une assistance personnalisée et en temps réel aux clients.
Tout d’abord, cela permet aux clients de choisir le canal de communication qu’ils préfèrent. Certains clients préfèrent parler à un agent en direct, tandis que d’autres préfèrent communiquer par e-mail ou par chat. La communication multi-canal permet aux entreprises de répondre à ces préférences individuelles et de fournir un meilleur service à la clientèle.
Les centres de contacts sont également un élément clé de la communication multi-canal. Ils fournissent une assistance en temps réel aux clients en utilisant des canaux tels que le téléphone, le chat et le mail.
Comment mettre en place une communication multi-canal efficace
Pour mettre en place une communication multi-canal efficace, il est essentiel d’adopter une approche analytique qui prend en compte les préférences et les comportements des clients. Les entreprises doivent identifier les canaux de communication les plus pertinents pour leurs clients et mettre en place une stratégie qui offre une expérience client cohérente sur l’ensemble de ces canaux.
En fin de compte, une communication multi-canal efficace est essentielle pour améliorer la satisfaction des clients et renforcer la relation client-entreprise. Les centres de contact et les centres d’appel sont des outils importants pour atteindre cet objectif.
2 L'assistance en temps réel et l’assistance automatisée
L’assistance en temps réel est bénéfique pour les clients, car elle leur permet d’obtenir des réponses immédiates à leurs questions et problèmes. Elle est également bénéfique pour les entreprises, elle peut réduire le volume d’e-mails et d’appels entrants, ce qui réduit les coûts d’exploitation.
En outre, l’assistance en temps réel peut également être automatisée à l’aide de chatbots et de systèmes de réponse vocale interactive (SVI). Les chatbots sont capables de fournir des réponses automatisées aux questions courantes, tandis que les SVI permettent aux clients d’interagir avec des menus vocaux automatisés pour obtenir des réponses à leurs questions.
L’assistance en temps réel est une pratique essentielle dans les centres de contact modernes. Elle améliore l’expérience client et réduit les coûts d’exploitation des entreprises. Les centres de contact doivent donc s’équiper des technologies et des processus appropriés pour offrir une assistance en temps réel de qualité.
3 Le bien-être des agents
Le bien-être des agents en centre de contact est un sujet de plus en plus important pour les entreprises qui cherchent à offrir un service de qualité. Le tout en prenant soin de leurs employés. L’un des principaux facteurs qui influence le bien-être des agents est leur environnement de travail. Le télétravail est devenu de plus en plus répandu ces dernières années, ce qui a eu un impact sur la relation client.
Les avantages du télétravail pour les agents sont nombreux. Travailler depuis chez eux, ce qui leur permet de gagner du temps et de réduire les coûts de transport. Ils ont également plus de flexibilité dans leur emploi du temps, ce qui peut améliorer leur équilibre travail-vie personnelle. En outre, travailler à distance peut être bénéfique pour leur santé mentale, car ils sont moins stressés.
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La « Symétrie des Attentions » est une corrélation entre la satisfaction client et l’expérience collaborateur. Pour accroître l’engagement des employés et la satisfaction client, il est crucial pour les entreprises de placer les collaborateurs au centre de leur organisation.
4 Améliorer l'expérience client de votre centre de contact grâce à la visio
Pour offrir des expériences personnalisées, la visio est une solution innovante pour établir des relations privilégiées avec les clients. L’utilisation de la vidéo offre plusieurs avantages pour les agents tels que :
- Gain de temps avec la résolution rapide des problèmes en temps réel et les outils collaboratifs (annotations partagées, partage d’écran, etc.)
- Réduction de l’effort grâce à l’accès visuel au problème du client.
- Maximisation de la productivité puisque la résolution rapide des dossiers clients permet aux collaborateurs de traiter davantage de demandes.
5 Le développement de l'Intelligence artificielle dans un centre de contact
Avec l’avancée des technologies, l’intelligence artificielle (IA) est de plus en plus présente dans les centres d’appels. Elle offre de nombreuses possibilités pour améliorer l’expérience client et l’efficacité des agents.
L’automatisation des tâches répétitives et l’assistance en temps réel peuvent être rendues possibles grâce à l’utilisation de l’IA. Cela permet ainsi aux agents de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. Cela permet de réduire le temps d’attente pour les clients et d’offrir une assistance disponible 24 heures sur 24.
Le traitement automatique du langage naturel est un domaine précurseur en matière d’intelligence, notamment dans les domaines de la transcription audio en texte et de la traduction. Les progrès réalisés dans ces domaines témoignent de la capacité de l’IA à fournir des solutions pratiques.
Les outils de traduction assistée tels que Google Translate sont déjà largement utilisés pour traduire de grands volumes de contenus. Cependant, il existe d’autres solutions plus spécifiques pour la traduction en temps réel d’une vidéo ou d’une conversation.
En somme, l’IA peut avoir un impact significatif sur la relation client et sur l’efficacité des centres d’appels. Les entreprises doivent donc explorer les différentes utilisations de cette technologie pour améliorer leur performance et leur compétitivité.
La téléconsultation, tout ce qu'il faut savoir !
La téléconsultation se développe en France depuis le 15 septembre 2018. Après plusieurs tentatives infructueuses, vous n’avez pas trouvé de rendez-vous chez votre médecin. Vous avez donc opté pour la téléconsultation !
La téléconsultation qu'est-ce que c’est ?
La téléconsultation est une consultation réalisée à distance d’un patient par un médecin (généraliste ou de toute autre spécialité médicale), le patient pouvant être assisté ou non, à cette occasion, par un autre professionnel de santé (exemple : médecin, infirmier, pharmacien…).
Le développement des solutions de télémédecine est un enjeu important afin de favoriser l’accès aux soins. La téléconsultation facilite la prise en charge des patients ayant des maladies chroniques, des problèmes de mobilités ou vivant dans des déserts médicaux.
Qui peut pratiquer une téléconsultation ?
Tout médecin peut vous proposer une téléconsultation, quelle que soit sa spécialité, son secteur d’exercice ou son lieu d’exercice, en ville ou en établissement de santé (cabinet de ville, maison de santé pluriprofessionnelle, centre de santé, Ehpad, hôpital, clinique…). Elle peut être réalisée partout en France métropolitaine et dans les départements et régions d’outre-mer (Dom) ainsi qu’à Mayotte.
La téléconsultation doit s’inscrire dans le respect du parcours de soins coordonné, ce qui suppose que vous ayez été orienté initialement par votre médecin traitant vers le médecin téléconsultant. La téléconsultation avec un médecin spécialiste devra donc être réalisée après orientation par un médecin (en général votre médecin traitant).
Médecin généraliste
Dentiste
Juriste
Ubiclic ce n'est pas que de la santé
Ubiclic la plateforme de téléconsultation
et de prise de rendez-vous pour tous !
Comment fonctionne la téléconsultation Ubiclic ?
Prenez rendez-vous en ligne
Connectez-vous sur Ubiclic. Recherchez une spécialité puis choisissez le praticien et l'horaire qui vous conviennent. Cochez l’option téléconsultation et validez votre rendez-vous (vous recevrez un mail/SMS de confirmation.). Lorsque vous validerez votre rendez-vous, une empreinte bancaire sera réalisée.
Téléchargez vos documents de santé
La téléconsultation offre la possibilité d'obtenir une ordonnance numérique après un examen médical virtuel. Cette approche de prescription présente des avantages significatifs tels que l'incapacité de falsifier le document et un gain de temps considérable.
Effectuez votre téléconsultation
Connectez-vous à votre compte Ubiclic, dans l’onglet mes rendez-vous, vous pouvez voir une caméra verte qui clignote. En cliquant dessus vous arrivez dans la salle d’attente virtuelle de votre téléconsultation. Autorisez l’accès à votre micro et à votre caméra.
Connectez-vous à la salle d’attente 15 min avant le démarrage de la téléconsultation.
Le remboursement d’une téléconsultation
Les consultations en ligne sont éligibles au remboursement de l'Assurance Maladie. Chez Ubiclic, il est également possible de bénéficier du tiers payant en consultant des médecins qui le pratiquent, ce qui signifie que vous n'aurez pas à avancer les frais, à condition d'être inscrit à la Sécurité sociale et de disposer d'une complémentaire santé.
Avant de débuter la téléconsultation, le médecin traitant ou généraliste est dans l’obligation de recueillir le consentement de son patient. D’autre part, il est nécessaire de préciser que chaque médecin est tenu au secret médical, que la consultation ait lieu dans un cabinet ou sur Internet, le professionnel de santé doit impérativement assurer la confidentialité de vos échanges.
Les avantage de la télémédecine
La télémédecine, une réponse aux déserts médicaux
La télémédecine peut être une réponse aux déserts médicaux, qui sont des zones géographiques où les professionnels de la santé sont peu nombreux ou absents. Dans ces zones, l’accès aux soins de santé est souvent limité, ce qui peut entraîner des conséquences graves pour la santé des populations qui y vivent.
La consultation en ligne, une réponse aux problèmes de mobilité
Les personnes qui n’ont pas la possibilité de se déplacer peuvent désormais obtenir un avis médical, notamment les personnes qui résident en région rurale.
La réduction du temps passé en salle d’attente
Plus besoin d’attendre dans une salle d’attente d’un médecin où les virus peuvent circuler. La téléconsultation vous permet de voir un médecin dans le confort de votre domicile. La téléconsultation est perçue comme un moyen efficace pour réduire les risques de contamination dans les salles d’attente des praticiens.
Une meilleure qualité de soins
La télémédecine peut également améliorer la qualité des soins en permettant aux professionnels de la santé de collaborer plus facilement et de partager des informations médicales importantes en temps réel.
En pratique, qu’en pensent les Français ?
- Renouveler une ordonnance médicale 83% (+5 points par rapport à janvier 2020).
- Demander un conseil médical (79%).
- Lorsqu’ils sont loin de chez eux (77%, +3 points).
- Un problème de santé qui leur semble peu grave (76%, +6 points).
- Lorsque leur médecin traitant n’est pas disponible (75%, +4 points).
Les questions courantes autour de la téléconsultation
Le patient peut être accompagné d’un proche ou d’un membre de sa famille, au cours d’une consultation en ligne. En revanche, notamment pour des questions de facilité de paiement, un seul patient pourra profiter d’une consultation médicale via un service de télécommunication. Le rendez-vous concerne donc une seule personne à la fois.
Avec l’accord préalable du patient, le médecin peut tout à fait réaliser la consultation accompagnée d’un autre professionnel de santé : un pharmacien par exemple, un infirmier, ou encore un professionnel de santé dépendant d’un EHPAD également.
La connexion internet est importante afin de pouvoir réaliser une téléconsultation de qualité, éviter des bugs et limiter le risque de coupure ou d’interruption.
Il est nécessaire d’avoir un débit supérieur à 2 Mbps. C’est le cas de 99% des connexions ADSL et 100% des connexions en fibre optique.
Vous pouvez vérifier votre débit internet
Tout appareil permettant de faire un échange vidéo est suffisant, c’est l’unique matériel indispensable. Cet échange peut se faire par ordinateur, tablette et smartphone
ARCEP, la nouvelle réglementation et son impact
Avec le décret n°2022-1583, publiée le 05/09/2022 des changements sont à prévoir dans le plan de numérotation.
Les objectifs mis en avant par l’Autorité de régulation des communications électroniques (ARCEP) :
- Accompagner l’innovation et les nouveaux usages
- Renforcer la protection des utilisateurs contre les fraudes et abus
- Éviter la pénurie de numéros et répondre aux besoins croissants des entreprises françaises
Une dégéographisation des numéros de téléphone fixe
Depuis 2020, il est possible de garder un numéro fixe lors d’un déménagement uniquement si vous restiez dans la même zone géographique. Et depuis janvier 2023 il est possible de déménager n’importe où en France métropolitaine tout en gardant son numéro fixe.
À noter : Le dézonage des numéros ne concerne que la France métropolitaine.
Pourquoi ces changements ?
Depuis 2015, chaque numéro est relié à un RIO (relevé d’identité opérateur) afin de faciliter son identification comme les lignes mobiles. Cette évolution a été rendue possible par la généralisation de la voix sur IP (VoIP) pour les appels de téléphonie fixe, qui a levé des contraintes géographiques.
- Pour les particuliers, l’Arcep estime qu’environ la moitié des déménagements se font en changeant de zone. Quelques kilomètres jusqu’à la ville voisine d’un autre ZNE suffisaient pour perdre le numéro de téléphone.
- Pour les entreprises, l’obligation de changer de numéros lors d’un déménagement apparaît particulièrement pénalisante pour leurs activités. Désormais, une entreprise peut continuer à asseoir une présence locale même en déménageant.
Prospection téléphonique et plan de numérotation 2023
Pour un démarchage commercial plus sain
Depuis le 1er janvier 2023, l’utilisation des identifiants 06 et 07 est exclusivement réservée aux services de communications interpersonnelles. Les entreprises ne doivent pas utiliser ces numéros pour gérer les relations avec les clients ou pour des appels commerciaux.
La raison pour laquelle chaque numéro de téléphone est relié à un RIO est de faciliter l’identification de l’expéditeur et du destinataire d’un appel ainsi que de prévenir la pénurie de numéros mobiles.
Booster sa présence locale et son taux de décroché
Malgré ces limitations, en tant qu’entreprise il vous est possible de vous procurer des numéros localisés correspondant aux zones que vous souhaitez. Vous pourrez ainsi booster votre présence locale auprès de vos clients B2B dans les régions de votre choix.
À partir de mars 2023, le démarchage téléphonique sera interdit les week-ends et les jours fériés. En semaine, il ne sera autorisé qu’entre 10 et 13 heures et entre 14 et 20 heures. Autre nouveauté, un professionnel ne pourra plus contacter un même consommateur par téléphone plus de 4 fois en 30 jours. Et il devra attendre 60 jours avant un nouveau coup de fil en cas de refus explicite.
Quels sont les impacts pour les centres de contacts ?
Une catégorie de numéros spécifiques (0937 à 0939) va être mise à disposition pour les communications entre les « plateformes techniques » et leurs clients.
Par exemple : les numéros 09 pourront être utilisés pour des communications « éphémères », comme la livraison de colis.
Renforcement des exigences pour les sociétés étrangères qui souhaitent des numéros français
Il sera compliqué pour une entreprise étrangère d’obtenir un numéro français, en effet une relation « stable » avec la France est nécessaire. Des critères similaires à ceux utilisés pour le roaming seront utilisés pour déterminer si l’attribution d’un numéro français est légitime. Ces critères sont actuellement flous, mais devraient être clarifiés prochainement.
Retrouvez ici le NPN (Nouveau Plan de Numérotation) de l’ARCEP.
