Maintenir une haute qualité de service client sur la période des fêtes !

Bien que Noël soit originellement un temps de joie, cette célébration est désormais très commerciale. Pour de nombreuses entreprises, c’est la période de l’année où les ventes sont les plus élevées. Et qui dit vente dit service après-vente et donc service client.

Préparez votre centre de contact en amont

Faites parler les statistiques des années précédentes

Votre logiciel de centre de contact embarque un module de statistiques prêt à vous sortir une grosse épine du pied. Vous pouvez consulter les données de votre centre d’appels au fil des ans pour voir où se situent les hauts et les bas et adapter votre effectif en conséquence. Probablement une des pires périodes de l’année pour se retrouver en sous-effectif.

Les statistiques à surveiller :

  • Le nombre d’appels entrants
  • Le délai de traitement moyen
  • Le délai de réponse moyen

Pour commencer, soyez aussi claire que possible sur les horaires et jours d’ouverture de votre centre grâce au pré décroché et ainsi éviter de générer de la frustration à vos clients.

La dernière étape consiste à créer des scripts d’appels qui viendront compléter et guider le discours de vos agents (offrez-leur un peu de confort en cette période de forte affluence.).

60% ne reviendront pas vers votre entreprise après une seule mauvaise expérience.

L’automatisation du service client

Être bien préparé passe par une bonne anticipation des demandes à venir de vos clients. Une bonne analyse des produits nécessitant un service après-vente régulier vous permet de paramétrer un Chatbot avec les questions les plus fréquentes (et ainsi diminuer le volume d’appels entrants). La seconde étape consiste à le coupler à un chat en direct offrant la possibilité d’approfondir un sujet que vous n’auriez pas anticipé lors de la création du bot.

Enfin, pour apporter des solutions le plus clairement possible, prévoyez la création de document explicatif traitant des demandes les plus régulières et ainsi résoudre les problèmes au plus vite.

48 % des consommateurs mettront fin à une session de chat si leur problème n’est pas résolu dans les 5 minutes

Les fonctions clé qui diminuent les listes d’attente

Grâce à votre anticipation, vous avez réduit le volume d’appels et résolu de nombreux problèmes, félicitations. Cependant, vous ne pourrez pas tout traiter ainsi, c’est là que votre file d’attente rentre en action en vous permettant de perdre le moins d’appels possible.

Moins d’une minute. C’est le temps d’attente auquel les Français s’attendent lorsqu’ils appellent le service client d’une entreprise. Voyons comment fluidifier la liste d’attente.

Pour se faire, la solution Ubicentrex embarque des fonctionnalités spécialement pensées pour les pics d’affluence.

  • Les centres d’appels peuvent améliorer le traitement des appels entrants en mettant en place un menu SVI (serveur vocal interactif) bien conçu combiné à un système d’ACD (Automatic Call Distribution). L’ACD utilise des règles d’acheminement prédéfinies basées sur les compétences du conseiller pour acheminer rapidement et efficacement les clients vers les conseillers les plus qualifiés.

  • Encourager vos appelants à vous laissez un message détaillant le problème rencontré et rappeler les aussitôt que possible. Ainsi, votre client ne perd pas de temps dans la file d’attente. Il est important de disposer d’un système qui offre aux clients la possibilité de planifier un rappel à l’heure de leur choix.

L’avantage d’une solution SAAS, exploiter le nuage !

La téléphonie IP, ou VoIP, permet à votre service client d’être plus efficace dans le traitement des appels entrants. Elle s’adapte en temps réel aux besoins de votre entreprise. Vous dépassez le volume d’appels prévus et vous embauchez des agents supplémentaires au service client ?  Vous pouvez ainsi mobiliser rapidement des agents en quelques clics et leur donner la possibilité de travailler à distance, tout en garantissant la fluidité des processus.

 Les fêtes de fin d’année : une aubaine humaine à ne pas rater !

Apportez de l’ambiance dans votre centre d’appels

En ce moment, les magasins, les rues, les maisons et tous les bâtiments sont aux couleurs des fêtes. L’ambiance est là, avec les lumières et les chants de noël. Ne laissez pas votre centre d’appels dans le gris. Soyez-vous aussi aux couleurs des fêtes, pensez à décorer le bureau avec un sapin de noël et autres guirlandes.

Autre source de motivation pour vos agents ; les friandises. En ce temps de fêtes, vous trouverez facilement des chocolats et des biscuits de toutes sortes à bas coûts pour vos employés. Il ne s’agit pas de rentrer dans des dépenses superflues mais plutôt de prouver à vos employés que vous avez de la considération pour eux.

En fin d’année, les cartes se vendent comme des petits pains. D’ailleurs vous devez en recevoir de vos fournisseurs pour vous remercier de votre fidélité. Pourquoi ne pas en faire pour vos employés ? Les agents seraient ravis d’avoir une petite note personnel de votre part. Ne tombez surtout pas dans le cliché d’un seul et même vœu pour tous préalablement imprimé. Mais songez plutôt à écrire vous-même un mot spécial sur chaque agent.

« Plus un salarié est heureux, plus les clients sont satisfaits » « Prenez soin de vos employés et ils prendront soin de votre entreprise »

 


Ubicentrex au Salon des Maires

Nous serons présents au Salon des Maires et des Collectivités Locales qui se tiendra le 19, 20 et 21 novembre à la porte de Versailles à Paris.

Le salon des maires est un événement majeur en tant que première manifestation professionnelle du secteur des collectivités locales qui rassemble les acteurs de la commande publique et leurs partenaires.

Pourquoi y participons-nous ?

Après avoir remporté différents appels d’offres, nous souhaitons poursuivre dans cette voie et promouvoir notre entreprise et nos solutions informatiques auprès des collectivités.

Nous savons que nos outils et notre entreprise sont des atouts pour les collectivités. Toujours en recherche d’évolution, nous souhaitons leur proposer des outils développés par nos soins et que nous adaptons en fonction de leurs besoins. La mise en concurrence des marchés publics nous permet également de toujours nous remettre en question et de ne pas nous enraciner sur nos acquis.

Nous présenterons nos différentes prestations :

  • Ubiclic : notre module de prise de rendez-vous en ligne aux mairies pour les pièces d’identité, passeports ou autres demandes de rendez-vous.
  • Files d’attente : les collectivités sont régulièrement débordées par l’arrivée des usagers. Grâce à notre système de gestion de file d’attente, elles peuvent mieux gérer les flux et gagner en temps et en productivité.
  • Téléphonie IP: la téléphonie IP permet d’accéder à une téléphonie plus simple et de meilleure qualité.
  • Monitoring réseaux : nous établissons un diagnostic complet et précis du réseau. Nous installons un nouveau réseau et l’administrons à distance.
  • Développements spécifiques : passionné par notre métier et entouré d’une équipe d’experts, nous répondons régulièrement à des besoins spécifiques et nous mettons régulièrement en place des développements sur-mesure.

N’hésitez pas à venir nous rencontrer, ça se passe ici :

Hall 3 Stand C35