ARCEP, la nouvelle réglementation et son impact
Avec le décret n°2022-1583, publiée le 05/09/2022 des changements sont à prévoir dans le plan de numérotation.
Les objectifs mis en avant par l’Autorité de régulation des communications électroniques (ARCEP) :
- Accompagner l’innovation et les nouveaux usages
- Renforcer la protection des utilisateurs contre les fraudes et abus
- Éviter la pénurie de numéros et répondre aux besoins croissants des entreprises françaises
Une dégéographisation des numéros de téléphone fixe
Depuis 2020, il est possible de garder un numéro fixe lors d’un déménagement uniquement si vous restiez dans la même zone géographique. Et depuis janvier 2023 il est possible de déménager n’importe où en France métropolitaine tout en gardant son numéro fixe.
À noter : Le dézonage des numéros ne concerne que la France métropolitaine.
Pourquoi ces changements ?
Depuis 2015, chaque numéro est relié à un RIO (relevé d’identité opérateur) afin de faciliter son identification comme les lignes mobiles. Cette évolution a été rendue possible par la généralisation de la voix sur IP (VoIP) pour les appels de téléphonie fixe, qui a levé des contraintes géographiques.
- Pour les particuliers, l’Arcep estime qu’environ la moitié des déménagements se font en changeant de zone. Quelques kilomètres jusqu’à la ville voisine d’un autre ZNE suffisaient pour perdre le numéro de téléphone.
- Pour les entreprises, l’obligation de changer de numéros lors d’un déménagement apparaît particulièrement pénalisante pour leurs activités. Désormais, une entreprise peut continuer à asseoir une présence locale même en déménageant.
Prospection téléphonique et plan de numérotation 2023
Pour un démarchage commercial plus sain
Depuis le 1er janvier 2023, l’utilisation des identifiants 06 et 07 est exclusivement réservée aux services de communications interpersonnelles. Les entreprises ne doivent pas utiliser ces numéros pour gérer les relations avec les clients ou pour des appels commerciaux.
La raison pour laquelle chaque numéro de téléphone est relié à un RIO est de faciliter l’identification de l’expéditeur et du destinataire d’un appel ainsi que de prévenir la pénurie de numéros mobiles.
Booster sa présence locale et son taux de décroché
Malgré ces limitations, en tant qu’entreprise il vous est possible de vous procurer des numéros localisés correspondant aux zones que vous souhaitez. Vous pourrez ainsi booster votre présence locale auprès de vos clients B2B dans les régions de votre choix.
À partir de mars 2023, le démarchage téléphonique sera interdit les week-ends et les jours fériés. En semaine, il ne sera autorisé qu’entre 10 et 13 heures et entre 14 et 20 heures. Autre nouveauté, un professionnel ne pourra plus contacter un même consommateur par téléphone plus de 4 fois en 30 jours. Et il devra attendre 60 jours avant un nouveau coup de fil en cas de refus explicite.
Quels sont les impacts pour les centres de contacts ?
Une catégorie de numéros spécifiques (0937 à 0939) va être mise à disposition pour les communications entre les « plateformes techniques » et leurs clients.
Par exemple : les numéros 09 pourront être utilisés pour des communications « éphémères », comme la livraison de colis.
Renforcement des exigences pour les sociétés étrangères qui souhaitent des numéros français
Il sera compliqué pour une entreprise étrangère d’obtenir un numéro français, en effet une relation « stable » avec la France est nécessaire. Des critères similaires à ceux utilisés pour le roaming seront utilisés pour déterminer si l’attribution d’un numéro français est légitime. Ces critères sont actuellement flous, mais devraient être clarifiés prochainement.
Retrouvez ici le NPN (Nouveau Plan de Numérotation) de l’ARCEP.
Maintenir une haute qualité de service client sur la période des fêtes !
Bien que Noël soit originellement un temps de joie, cette célébration est désormais très commerciale. Pour de nombreuses entreprises, c’est la période de l’année où les ventes sont les plus élevées. Et qui dit vente dit service après-vente et donc service client.
Préparez votre centre de contact en amont
Faites parler les statistiques des années précédentes
Votre logiciel de centre de contact embarque un module de statistiques prêt à vous sortir une grosse épine du pied. Vous pouvez consulter les données de votre centre d’appels au fil des ans pour voir où se situent les hauts et les bas et adapter votre effectif en conséquence. Probablement une des pires périodes de l’année pour se retrouver en sous-effectif.
Les statistiques à surveiller :
- Le nombre d’appels entrants
- Le délai de traitement moyen
- Le délai de réponse moyen
Pour commencer, soyez aussi claire que possible sur les horaires et jours d’ouverture de votre centre grâce au pré décroché et ainsi éviter de générer de la frustration à vos clients.
La dernière étape consiste à créer des scripts d’appels qui viendront compléter et guider le discours de vos agents (offrez-leur un peu de confort en cette période de forte affluence.).
60% ne reviendront pas vers votre entreprise après une seule mauvaise expérience.
L’automatisation du service client
Être bien préparé passe par une bonne anticipation des demandes à venir de vos clients. Une bonne analyse des produits nécessitant un service après-vente régulier vous permet de paramétrer un Chatbot avec les questions les plus fréquentes (et ainsi diminuer le volume d’appels entrants). La seconde étape consiste à le coupler à un chat en direct offrant la possibilité d’approfondir un sujet que vous n’auriez pas anticipé lors de la création du bot.
Enfin, pour apporter des solutions le plus clairement possible, prévoyez la création de document explicatif traitant des demandes les plus régulières et ainsi résoudre les problèmes au plus vite.
48 % des consommateurs mettront fin à une session de chat si leur problème n’est pas résolu dans les 5 minutes
Les fonctions clé qui diminuent les listes d’attente
Grâce à votre anticipation, vous avez réduit le volume d’appels et résolu de nombreux problèmes, félicitations. Cependant, vous ne pourrez pas tout traiter ainsi, c’est là que votre file d’attente rentre en action en vous permettant de perdre le moins d’appels possible.
Moins d’une minute. C’est le temps d’attente auquel les Français s’attendent lorsqu’ils appellent le service client d’une entreprise. Voyons comment fluidifier la liste d’attente.
Pour se faire, la solution Ubicentrex embarque des fonctionnalités spécialement pensées pour les pics d’affluence.
- Les centres d’appels peuvent améliorer le traitement des appels entrants en mettant en place un menu SVI (serveur vocal interactif) bien conçu combiné à un système d’ACD (Automatic Call Distribution). L’ACD utilise des règles d’acheminement prédéfinies basées sur les compétences du conseiller pour acheminer rapidement et efficacement les clients vers les conseillers les plus qualifiés.
- Encourager vos appelants à vous laissez un message détaillant le problème rencontré et rappeler les aussitôt que possible. Ainsi, votre client ne perd pas de temps dans la file d’attente. Il est important de disposer d’un système qui offre aux clients la possibilité de planifier un rappel à l’heure de leur choix.
L’avantage d’une solution SAAS, exploiter le nuage !
La téléphonie IP, ou VoIP, permet à votre service client d’être plus efficace dans le traitement des appels entrants. Elle s’adapte en temps réel aux besoins de votre entreprise. Vous dépassez le volume d’appels prévus et vous embauchez des agents supplémentaires au service client ? Vous pouvez ainsi mobiliser rapidement des agents en quelques clics et leur donner la possibilité de travailler à distance, tout en garantissant la fluidité des processus.
Les fêtes de fin d’année : une aubaine humaine à ne pas rater !
Apportez de l’ambiance dans votre centre d’appels
En ce moment, les magasins, les rues, les maisons et tous les bâtiments sont aux couleurs des fêtes. L’ambiance est là, avec les lumières et les chants de noël. Ne laissez pas votre centre d’appels dans le gris. Soyez-vous aussi aux couleurs des fêtes, pensez à décorer le bureau avec un sapin de noël et autres guirlandes.
Autre source de motivation pour vos agents ; les friandises. En ce temps de fêtes, vous trouverez facilement des chocolats et des biscuits de toutes sortes à bas coûts pour vos employés. Il ne s’agit pas de rentrer dans des dépenses superflues mais plutôt de prouver à vos employés que vous avez de la considération pour eux.
En fin d’année, les cartes se vendent comme des petits pains. D’ailleurs vous devez en recevoir de vos fournisseurs pour vous remercier de votre fidélité. Pourquoi ne pas en faire pour vos employés ? Les agents seraient ravis d’avoir une petite note personnel de votre part. Ne tombez surtout pas dans le cliché d’un seul et même vœu pour tous préalablement imprimé. Mais songez plutôt à écrire vous-même un mot spécial sur chaque agent.
« Plus un salarié est heureux, plus les clients sont satisfaits » « Prenez soin de vos employés et ils prendront soin de votre entreprise »