Les Meilleurs Logiciels Téléphonie pour Centre d'Appels en 2025
Choisir le bon logiciel de téléphonie pour votre centre d’appels est une décision stratégique cruciale en 2025. Face à la multitude d’options disponibles, il est essentiel de comprendre quelles solutions offrent les meilleures performances, la meilleure intégration et le meilleur retour sur investissement.
Dans cet article, nous avons analysé les leaders du marché pour vous présenter un comparatif éclairé. Notre objectif ? Vous aider à trouver la plateforme qui optimisera vos opérations, améliorera l’expérience client et boostera la productivité de vos équipes.
Découvrez notre classement des meilleurs logiciels de téléphonie pour centres d’appels, avec un focus particulier sur la solution qui, selon nous, se démarque nettement.
Ubicentrex : La Solution Tout-en-Un
- Note moyenne : 4,8/5 (basée sur les retours utilisateurs et l’évaluation de nos experts)
- Idéal pour : Télésecrétariats, services clients, équipes de prospection, et centres d’appels de toutes tailles recherchant une solution intégrée, performante et évolutive, capable de centraliser toutes les opérations.
- Intégration Native et Complète : Là où d’autres solutions excellent dans un domaine précis (téléphonie pure, CRM, etc.), Ubicentrex intègre de manière native et fluide toutes les fonctionnalités clés :
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- Agenda partagé : Fini les doubles réservations et la perte de temps. La planification des rendez-vous et la coordination d’équipe sont simplifiées à l’extrême, améliorant la productivité et l’expérience client.
- Messagerie intégrée : Permet des communications fluides et centralisées, tant en interne entre les agents qu’en externe avec les clients, assurant une réactivité optimale.
- Module de facturation : Automatise la création et l’envoi des factures, simplifiant considérablement la gestion administrative et réduisant les erreurs.
- Tableau de bord personnalisable : Offre une visibilité en temps réel et des statistiques détaillées par client, téléconseiller ou groupe d’appels. C’est un outil de pilotage puissant pour identifier les performances, les points d’amélioration et prendre des décisions éclairées.
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- Téléphonie IP de Pointe : L’intégration directe de la téléphonie IP assure une qualité d’appel optimale et une flexibilité sans précédent. Les communications sont claires et fiables, essentielles pour la satisfaction client.
- Adaptabilité et scalabilité : Que vous soyez un petit télésecrétariat ou un grand centre d’appels avec des centaines d’agents, Ubicentrex s’adapte et grandit avec vos besoins. Cette polyvalence est un avantage majeur, garantissant que votre investissement reste pertinent sur le long terme.
- Simplicité d’utilisation : Malgré sa richesse fonctionnelle, Ubicentrex est conçu pour être intuitif. La prise en main est rapide, permettant à vos équipes de se concentrer sur les interactions avec les clients plutôt que sur l’apprentissage d’outils complexes.
Ringover se distingue par son approche 100% cloud, offrant une grande flexibilité et un déploiement simplifié. Son interface intuitive est appréciée, et ses intégrations robustes avec des CRM comme Salesforce ou HubSpot en font un choix pertinent pour les entreprises déjà bien équipées sur ce front. Cependant, Ringover est plus orienté sur la téléphonie et les intégrations CRM, et offre moins de fonctionnalités de gestion natives (facturation, agenda détaillé) qu’Ubicentrex, nécessitant souvent des outils complémentaires.
Ringover : La Solution Cloud Facile à Déployer
- Note moyenne : 4,3/5
- Idéal pour : PME et entreprises recherchant une solution de téléphonie cloud rapide à mettre en place et une forte intégration avec leurs outils CRM existants.
- Site Officiel : En savoir plus sur Ringover
LiveAgent : Le Multicanal au Service Client
- Note moyenne : 4,2/5
- Idéal pour : Entreprises de toutes tailles souhaitant centraliser l’ensemble de leurs canaux de communication (téléphone, chat, email, réseaux sociaux) pour une gestion unifiée du service client.
- Site Officiel : Découvrir LiveAgent
LiveAgent est une suite complète de service client qui inclut la téléphonie, mais son point fort réside dans sa gestion multicanal des interactions. Si votre priorité est de gérer une multitude de canaux de communication depuis une seule plateforme, LiveAgent est une option solide. Toutefois, pour une gestion opérationnelle purement axée sur le centre d’appels et ses spécificités (prospection, facturation intégrée), Ubicentrex offre une solution plus focalisée et optimisée.
Nextiva est reconnue pour la fiabilité de son service et ses fonctionnalités avancées de communication unifiée. C’est un choix pertinent pour les grandes structures où la stabilité du système et la qualité du support sont primordiales. Si la communication interne étendue est une priorité absolue, Nextiva est une option. Cependant, elle peut être moins flexible pour les besoins spécifiques de gestion administrative et de personnalisation poussée d’un centre d’appels pur comparée à Ubicentrex.
Convoso : L'Expert de la Prospection Sortante
Convoso est une solution très spécialisée dans l’automatisation des appels sortants et l’optimisation des campagnes de prospection. Ses outils d’analyse de données sont puissants pour les équipes commerciales. Si votre activité se résume quasi exclusivement à de la prospection téléphonique intensive, Convoso peut être efficace. Néanmoins, pour une gestion plus globale d’un centre d’appels incluant les appels entrants, le service client, la facturation et la gestion d’agenda, Ubicentrex offre une polyvalence et une intégration bien supérieures.
Nextiva : La Communication Unifiée Fiable
- Note moyenne : 4,1/5
- Idéal pour : Entreprises de taille moyenne à grande ayant des besoins complexes en communication unifiée (voix, vidéo, messagerie d’équipe) et recherchant un support client dédié.
- Site Officiel : Visiter le site de Nextiva
- Note moyenne : 4,0/5
- Idéal pour : Centres d’appels et équipes de prospection intensives axés sur les appels sortants et la génération de leads à grande échelle.
- Site Officiel : Explorer Convoso
Faire le Choix Stratégique en 2025
Le choix du meilleur logiciel de téléphonie pour votre centre d’appels dépendra in fine de vos besoins spécifiques. Cependant, notre analyse met en lumière la capacité d’Ubicentrex à se positionner comme la solution la plus complète, la plus intégrée et la plus adaptée à une large gamme de centres d’appels en 2025.
Sa capacité à centraliser la téléphonie et les opérations de gestion sur une seule plateforme offre un avantage concurrentiel indéniable en termes de productivité, d’efficacité et de réduction des coûts. Si vous cherchez une solution qui simplifie vos processus, améliore la collaboration et offre un tableau de bord puissant pour le pilotage de votre activité, Ubicentrex est la référence à considérer en priorité.
N’hésitez pas à nous contacter au 03 67 47 00 00 pour une démonstration personnalisée et découvrir comment Ubicentrex peut transformer la gestion de votre centre d’appels.
Pourquoi vos mots de passe doivent être robustes
Pourquoi il faut un mot de passe robuste ? Pourquoi on en parle ?
Le mot de passe est souvent le seul rempart entre vos données et un accès malveillant. Il protège non seulement vos comptes personnels, mais aussi des informations sensibles : appels, contacts, plannings… Il mérite toute votre attention.
Les risques en cas de mot de passe faible
• Usurpation d’identité
• Accès frauduleux aux appels ou à la messagerie
• Suppression ou modification de données
• Atteinte à la confidentialité (notamment pour les professionnels de santé)
Qu’est-ce qu’un mot de passe robuste ?
Un bon mot de passe est :
• Long (au moins 12 caractères)
• Composé de lettres, chiffres et caractères spéciaux
• Unique (ne jamais le réutiliser ailleurs)
• Sans lien direct avec vous (pas de prénom, date de naissance, nom de société…)
Bonnes pratiques recommandées
• Activer l’authentification à deux facteurs
• Ne jamais partager son mot de passe, même oralement
• Utiliser un gestionnaire de mots de passe (motsdepasse, 1password, monbouclier.fr.)
Ce que fait Ubicentrex pour votre sécurité
• Politique de sécurité en place
• Données chiffrées
• Accès sécurisé par rôle
• Journalisation des connexions (si applicable)
Un mot de passe robuste, ce n’est pas juste un conseil technique. C’est une condition essentielle pour garantir la sécurité de votre activité au quotidien. Et Ubicentrex est là pour vous y aider.
Service d'Accès aux Soins (SAS) Ségur et Ubicentrex
Dans un contexte de modernisation et de transformation du système de santé français, le projet SAS Ségur (Service d’Accès aux Soins) se distingue comme une initiative clé visant à améliorer l’accès aux soins pour tous. Ubiclic, acteur innovant dans le domaine de la santé numérique, joue un rôle crucial dans cette réforme en facilitant la remontée des disponibilités des professionnels de santé auprès des médecins régulateurs.
Les avantages du SAS Ségur pour les patients
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Réduction des temps d’attente pour les consultations
Grâce à une meilleure coordination entre les professionnels de santé et une gestion optimisée des créneaux disponibles, les patients bénéficient de délais d’attente réduits pour obtenir des consultations. Cela permet une prise en charge plus rapide et plus efficace des besoins médicaux.
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Meilleure répartition des rendez-vous en fonction de l’urgence et des disponibilités
Le SAS Ségur permet une répartition plus intelligente et plus équitable des rendez-vous. Les plateformes numériques comme Ubiclic, en s’interfaçant avec le SAS, aident à attribuer les créneaux de manière à répondre aux urgences et à optimiser les disponibilités des professionnels de santé. Les patients peuvent ainsi accéder plus facilement aux soins appropriés en fonction de l’urgence de leur situation.
Les avantages du SAS Ségur pour les professionnels de santé
Médecin régulateur :
Les praticiens régulateurs libéraux recrutés au sein des Services d’Accès aux Soins (SAS) bénéficient d’une rémunération attractive. La CPAM leur verse 100€/heure de régulation, couvrant également les cotisations sociales. Cette rémunération s’applique pour les heures de régulation effectuées en semaine (de 8h à 20h) et le samedi matin (de 8h à 12h). Les montants établis pour la permanence des soins ambulatoires (PDSA) restent inchangé
Les médecins effecteurs :
Participation au SAS : Les médecins doivent cocher la case « Je participe au SAS » pour accepter d’être contactés directement par la régulation lorsque la plateforme ne trouve pas de créneau disponible à proximité de l’appelant.
Partage d’agenda : Les praticiens doivent partager leur agenda sur la plateforme numérique SAS via des solutions de prise de rendez-vous telles que Ubiclic ou Keldoc, ou renseigner manuellement au moins 2 heures de disponibilités hebdomadaires. Ces 2 heures de disponibilité ne sont pas réservées exclusivement au SAS et sont également accessibles via les outils de prise de rendez-vous grand public.
Une rémunération forfaitaire annuelle de 1400 euros, conforme à l’avenant 9 à la convention médicale (indicateur 8 du forfait structure) et à l’avenant 4 de l’accord national des centres de santé. Ce forfait est accordé sous deux conditions :
Une majoration de 15 euros par consultation pour tout acte réalisé dans les 48 heures à la demande de la régulation du SAS, pour un patient hors patientèle médecin traitant, avec un plafond hebdomadaire de 20 consultations par médecin. Cette majoration est versée par l’assurance maladie aux médecins libéraux ou aux salariés des centres de santé pour des consultations de soins non programmés, hors horaires de la PDSA.
Meilleure coordination des soins
Le SAS Ségur améliore la coordination des soins, un aspect essentiel pour offrir une prise en charge optimale des patients. La facilitation de la collaboration interdisciplinaire permet aux différents acteurs du système de santé de travailler ensemble de manière plus efficace et harmonieuse. Les médecins, les infirmiers, les pharmaciens et autres professionnels de santé peuvent ainsi partager et accéder aux informations de manière transparente, favorisant une approche intégrée et cohérente des soins.
De plus, l’accès simplifié aux dossiers patients et aux informations médicales est une autre avancée majeure. Grâce à des systèmes d’information modernisés, les professionnels de santé peuvent rapidement consulter l’historique médical d’un patient, ses traitements en cours et ses antécédents, ce qui facilite la prise de décisions éclairées et rapides
Comment Ubicentrex s'est interfacé avec le projet SAS
Ubicentrex a développé des solutions technologiques permettant une communication fluide et transparente entre les plateformes numériques et le SAS. Cet interfaçage permet de remonter en temps réel les disponibilités des professionnels de santé aux médecins régulateurs, optimisant ainsi la gestion des rendez-vous.
Fonctionnalités offertes par Ubicentrex pour la gestion des créneaux SAS
- Gestion automatisée des créneaux disponibles, mise à jour en temps réel des agendas, intégration avec des solutions de prise de rendez-vous populaires comme Ubiclic et Keldoc.
- Notifications instantanées pour les professionnels de santé lorsqu’un créneau est réservé ou modifié, facilitant une réponse rapide et adaptée.
- De nombreuses options de communication pour les rappels par motifs SMS, mail, WhatsApp.
- SSO : Simplification et sécurisation des accès pour les médecins régulateurs : « L’authentification unique (SSO) permet aux médecins régulateurs d’accéder de manière sécurisée et efficace aux différentes applications et bases de données, réduisant le risque d’erreurs et de violations de sécurité
- Création Automatique de Comptes Ubiclic pour les Nouveaux Patients : Pour simplifier l’accès aux soins et améliorer l’expérience patient, un système de création automatique de comptes Ubiclic est mis en place pour ceux qui ne possèdent pas encore de compte, garantissant ainsi une prise en charge rapide et efficace.
Retour statistiques du projet
24%
des décisions prises par les SAS sont des conseils médicaux simples (pour les deux filières AMU et ambulatoire), et cette part a tendance à s’accroître avec le temps.
61%
d’appels au SAS en moyenne entre le deuxième semestre 2021 et le premier semestre 2022
SVI : Optimiser le routage d’appels et l’accueil téléphonique
Le terme SVI ou serveur vocal interactif ne vous dit peut être rien mais je vous garantis que vous y avez déjà été confronté. En résumé, cette technologie de réponse vocale permet aux appelants de naviguer dans un menu vocal afin d’accéder aux informations ou aux services voulus. C’est le fameux : Taper 1 pour le service commerciale, taper 2 pour le service RH etc.
Avantages des systèmes SVI
Réduction des Coûts
Les SVI sont capables de gérer des tâches simples comme la réponse aux questions fréquemment posées, la redirection des appels, et la collecte d’informations de base. Cela permet de libérer les agents pour des tâches plus complexes qui nécessitent une intervention personnelle. En diminuant le nombre de tâches nécessitant une intervention humaine, les entreprises réduisent leurs coûts opérationnels.
- Gestion des FAQ : Les clients peuvent obtenir des réponses instantanées à leurs questions sans intervention humaine.
- Redirection des appels : Les SVI peuvent acheminer les appels vers les départements appropriés en fonction des choix de menu des appelants.
- Collecte d’Informations : Les informations initiales telles que les numéros de compte ou les motifs d’appel peuvent être recueillies automatiquement, préparant ainsi le terrain pour des interactions plus efficaces lorsque l’appel est transféré à un agent.
Amélioration de la Satisfaction Client
L’un des principaux avantages des SVI est la réduction significative des temps d’attente pour les clients. En automatisant l’acheminement des appels et en fournissant des réponses instantanées aux questions courantes, les SVI permettent de traiter plus rapidement un grand volume d’appels. Cela réduit la frustration des clients et améliore leur perception du service.
Configuration d'un Serveur Vocal Interactif (SVI)
Création d'un Menu de Navigation
Lors de la création de vos SVI il est important de commencer par définir un objectif clair.
Souhaite t’on créer un SVI qui va fluidifier les appels et donc rediriger les appelants vers le service voulu, ou bien qu’il renseigne nos clients en donnant les heures d’ouverture ou des adresses de contact ? Ou bien faire un questionnaire de satisfaction afin d’évaluer vos services.
De nombreuses options s’offrent à nous et choisir la bonne est important. Définir son serveur vocal interactif implique donc de penser en profondeur l’expérience et le parcours client d’un point de vue humain.
Messages de bienvenue, faites une bonne première impression.
Le message de bienvenue à une importance toute particulière, il peut à lui seul engager votre appelant comme le pousser vers la sortie. Il est important que le message de bienvenue soit court et concis et utilise des mots adaptés à votre audience. Il est également primordial de soigner ton employé, le sourire s’entend dans la voix !
Cela nous amène à une étape clé : déterminer l’origine de la voix pour votre SVI. Si vous choisissez d’enregistrer vous même le message d’accueil du Serveur Vocal Interactif de votre entreprise, ayez un ton naturel et aimable tout en restant professionnel.
Vous avez également la possibilité d’utiliser notre fonction de “texte to speech” qui transforme votre texte en enregistrement audio lu par une intelligence artificielle. Cette solution à l’avantage d’être disponible dans plusieurs langues, ainsi que la possibilité de choisir entre une voix masculine ou féminine. Optez pour une voix claire et professionnelle, reflétant l’image de votre service et de votre entreprise et conservez là sur l’ensemble de votre serveur vocal interactif.
Petite astuce : s’enregistrer n’est pas un exercice aisé et nous ne pouvons que vous recommander de faire plusieurs prises jusqu’à obtenir le rendu voulu.
Routage Efficace des Appels de votre SVI
On rentre dans le concret avec la création des différentes étapes de votre serveur vocal intéractif. Chacune de vos étapes doit être limpide et ne laisse aucune place au doute à votre appelant, cela pourrait l’amener à contacter le mauvais interlocuteur et ainsi desservir la volonté première. Il est préconisé de limiter le nombre d’options à cinq maximum par menu. Au-delà, vos appelants risquent de se perdre ce qui mène généralement à l’abandon.
Conseil pratique : Indiquez d’abord le service avant le numéro de touche. Dites donc « Pour le service commercial, appuyez sur 1 » plutôt que « Appuyez sur 1 pour le service commercial. »
Laisser une option permettant de contacter directement le service client, en effet certaines personnes souhaitent interagir directement avec un humain. Il est important de rappeler que malgré les nombreux avantages de l’automatisation, un appelant souhaitant parler à une personne peut facilement se frustrer s’il ne le peut pas.
Conclure un SVI comme il se doit
Lorsque votre appelant choisit la dernière étape avant la fin du SVI il est important de l’en notifier, un simple message lui annonçant que ça demande à été prise en compte ou en nommant le service vers lequel il va être redirigé suffit à rassurer l’appelant.
Finissez en rappelant à votre interlocuteur les horaires et incitez-le à rappeler pour toute autre question ou demande d’informations.
Optimisation et tests en continus
Parce que l’erreur est humaine nous ne pouvons que vous conseiller de réaliser un suivi de vos SVI. Notre solution vous permet d’exporter les statistiques de vos SVI et ainsi voir le taux d’abandon, la répartition des choix sélectionnés et bien plus encore. Le suivi vous permet de l’optimiser, ajouter ou retirer des options ou simplement une reformulation. Faites des tests !
Malheureusement, de nombreuses entreprises négligent les mises à jour de leur SVI, préférant ajouter des options plus attrayantes et sophistiquées. En conséquence, le système est souvent oublié une fois configuré. N’hésitez pas à demander des retours à vos clients, une simple question glissé en fin d’appel peut vous permettre de cibler des axes d’amélioration pour votre SVI.
Écoute active et désamorçage : La gestion des conflits
La gestion des conflits représente souvent un défi, surtout dans le contexte téléphonique où les échanges peuvent être plus directs et source de stress. Pour faire face à cette situation délicate, adoptez des stratégies appropriées afin de maintenir la qualité du service. Découvrez nos conseils pour gérer efficacement l’agressivité lors d’appels téléphoniques.
Compréhension du client
L’écoute active ou l’art de comprendre les besoins du client
La pratique de l’écoute active se révèle être l’art subtil de saisir les besoins d’un client agressif. En adoptant cette approche, les professionnels sont encouragés à transcender les mots pour capter les émotions sous-jacentes et comprendre les véritables motifs de l’agressivité. Cette démarche empathique, qui consiste à se mettre à la place du client, permet de reconnaître ses préoccupations et d’y répondre de manière adaptée.
Identifier les motifs de l’agressivité
En identifiant les motifs de l’agressivité, non seulement les conflits immédiats peuvent être résolus, mais également des désaccords futurs peuvent être anticipés en répondant aux besoins et attentes du client. En définitive, la pratique de l’écoute active constitue une base solide pour établir des relations positives, même dans des situations délicates, offrant ainsi une expérience client enrichissante.
Parler est un besoin, écouter est un art. Goethe
Empathie et gestion des émotions
Le rôle de l’empathie dans la désescalade
Faire preuve d’empathie dans la désescalade est essentiel pour créer des interactions positives, particulièrement lorsqu’il s’agit de clients agressifs. L’empathie consiste à reconnaître et à comprendre les émotions du client, établissant ainsi une connexion émotionnelle qui peut apaiser les tensions. En se mettant à la place du client, les professionnels peuvent mieux appréhender ses sentiments et adopter une approche plus humaine et personnalisée dans la résolution des problèmes.
Gérer ses propres émotions pour mieux comprendre le client
Parallèlement, la gestion efficace de ses propres émotions est tout aussi cruciale. En gardant son calme, en faisant preuve de patience et en évitant de réagir de manière impulsive, le professionnel peut maintenir un environnement positif, favorisant ainsi une compréhension mutuelle et facilitant la gestion des conflits. L’empathie, associée à la maîtrise des émotions, devient ainsi une compétence clé dans la gestion réussie des clients agressifs.
Les techniques de désamorçage
L’efficacité des techniques de désamorçage, notamment à travers des réponses calmes et professionnelles, est incontestable dans la gestion des conflits. Des exemples concrets de réponses apaisantes démontrent l’impact positif qu’une communication maîtrisée peut avoir sur la résolution des conflits. Ces réponses, visent à instaurer un dialogue constructif et à apporter des solutions, réduisant ainsi la tension.
L’importance du ton de voix
Parallèlement, l’importance du ton de voix ne doit pas être sous-estimée dans la désescalade. Un ton calme et rassurant peut non seulement calmer le client, mais aussi établir une atmosphère de confiance, essentielle pour une résolution efficace des problèmes. En combinant des réponses apaisantes avec un ton de voix adéquat, les professionnels peuvent créer un environnement propice à la compréhension mutuelle, favorisant ainsi une gestion réussie des situations délicates.
Ubicentrex vous accompagne dans la gestion des conflits
Un script d’appel est un outil pratique pour gérer les appels clients litigieux. Il permet de structurer l’appel et de guider l’agent dans la résolution du problème. Le script peut contenir des questions précises pour comprendre le litige, des réponses types pour rassurer le client, et des étapes claires pour résoudre le problème. En utilisant un script d’appel, l’agent peut gagner en confiance et en efficacité.
L’enregistrement des appels téléphoniques, un formidable outil de formation, de monitoring et de contrôle qualité ! Parlez discrètement à vos équipes lorsqu'ils sont au téléphone sans que l'interlocuteur ne puisse vous entendre. Utiliser l’outil de double-écoute coachings efficaces en suivant en temps réel les conversations.
