RGPD

CGV, RGPD, les documents obligatoires. Soyez prêt(e) pour vos premiers clients.

En tant que secrétaire indépendante, vous avez créé votre business plan, choisi votre statut juridique et tout ce qui l’accompagne, mais avez-vous songé aux documents administratifs à fournir à vos clients ? Vous en avez probablement déjà entendu parler, dans cet article nous allons parler des CGV et des RGPD..

Qu’est-ce que les conditions générales de vente (CGV) ?

Les CGV se caractérisent par un document ayant pour principale but d’encadrer les relations contractuelles entre un professionnel et ses clients. Elles doivent être fournies à tous clients réalisant la demande, en l’absence de réclamation leur communication n’est pas obligatoire. Cependant, elles devront apparaître dans les documents contractuels ( bon de commande, devis, contrat) ou publicitaires( PLV). Un manquement à une telle obligation est sanctionné.

Les CGV informent les clients (particuliers comme professionnels) des conditions avant toute transaction et pose les bases de négociation entre les deux parties.

Le format des CGV n’est pas imposé par la loi, cependant il est obligatoire de les présenter par écrit et de les faire signer par le client. Dans le cadre d’une prestation de service en ligne, la loi impose que les conditions générales de vente puissent être téléchargées et imprimées.

Attention : Les CGV doivent être adaptées à l’activité du professionnel qui les rédige. Ainsi, les conditions générales de vente ne seront pas les mêmes selon que le professionnel exerce une activité de vente de marchandises ou de prestation de services.

Les CGV sont rédigées avant tout dans une logique d’information du client. Néanmoins, leur importance diffère  selon que le vendeur contracte avec un consommateur ou avec un professionnel.  Ainsi, lorsqu’il s’agit d’une relation commerciale entre professionnels, les CGV précisent les modalités du prix des biens et services vendus, évitant ainsi les litiges lors de l’exécution du contrat.

Vous souhaitez optimiser votre prospection téléphonique  ?

Comment bien rédiger ses CGV ?

La rédaction des Conditions Générales de Ventes est une mission difficile quand on se lance. Pas forcément à l’aise avec les termes juridiques, peu ou mal informés, certains ont tendance à copier les CGV sur d’autres sites.

Attention ! Toute reproduction des CGV d’un site tiers par copier-coller expose le micro-entrepreneur à des sanctions sur le fondement de la contrefaçon. Il est préférable d’utiliser un modèle personnalisable.

Pour vous éviter ce type de déconvenue et vous faciliter la tâche, voyons ensemble quelques bonnes pratiques. Je précise par avance que les informations de cet article n’ont qu’une valeur indicative et ne sauraient dispenser d’un conseil juridique.

Les clauses obligatoire de vos Condition Générale de Vente et prestation de service :

 

  • Son identité et ses coordonnées.
  • Les caractéristiques principales du service.
  • Les barèmes de prix unitaires, méthode de calcul du prix ou un devis suffisamment détaillé.
  • Les conditions de règlement, le délai de paiement et des pénalités de retard ainsi que le montant des indemnités.
  • Éventuelles réductions de prix et conditions d’escompte.
  • Les délais d’exécution de la prestation.
  • Les modalités de règlement des litiges.
  • Les modalités du droit de rétractation (La loi Hamon offre au consommateur en ligne un délai de rétractation de 14 jours. )

A noter : vous avez tout à fait le droit d’imposer des CGV distinctes pour chaque  catégorie d’acheteurs (grossistes, détaillants…)

Conditions générale de vente

CGV et contrat de prestation de service : quelle différence ?

Les CGV comme leur nom l’indique établissent un cadre général qui s’applique donc par défaut. A contrario, le contrat de prestation de service prend tout son sens lorsque la prestation déroge aux conditions des CGV. Spécifique à un contrat et à une prestation spécifique, il permet de modifier/compléter les CGV.

Le prestataire de service donc vous secrétaire indépendante devait préciser dans le contrat que ces dispositions prévalent sur les CGV.

Exemple : modification des tarifs d’une prestation, changement des délais d’exécution, du délai de paiement etc. Retrouvez ici un exemple de modèle de contrat de prestation de service.

Les RGPD c’est quoi ?

Le sigle RGPD signifie Règlement Général de la Protection des Données, il encadre le traitement des données personnelles dans les pays membres de l’Union Européenne depuis le 25 mai 2018. Il harmonise les règles en Europe en offrant un cadre juridique unique aux professionnels. Toutes les entreprises doivent donc s’y conformer, et celà vaut pour les multinationales comme pour les entreprises individuelles.

Les données personnelles vous en entendez souvent parler mais savez-vous réellement de quoi il s’agit ?

La CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) définit comme donnée personnelle « toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable ». En tant que secrétaire indépendante vous avez accès à de nombreuse données personnelles de vos clients (nom, adresse, mail etc). Vous devez prouver l’usage que vous en faites.

Les données doivent être :

  •  traitées de manière licite, loyale et transparente au regard de la personne concernée
  • collectées pour des finalités déterminées, explicites et légitimes
  •  conservées sous une forme permettant l’identification des personnes concernées pendant une durée n’excédant pas celle nécessaire au regard des finalités pour lesquelles elles sont traitées
  • traitées de façon à garantir une sécurité appropriée des données à caractère personnel, y compris la protection contre le traitement non autorisé ou illicite

Comment bien rédiger ses RGPD?

1/ Désignez un capitaine (Délégué à la protection des données)

Pour commencer nous recommandons la nomination d’un délégué, ce n’est cependant pas obligatoire. Avoir un seul interlocuteur facilite le dialogue avec les autorités en charge et facilite l’accès aux informations en cas de litige.

Quand on est indépendant, c’est bien sûr une seule et même personne qui va gérer les actions à mener.

3/ Hiérarchiser les actions

Sur la base du recensement vu précédemment il faut désormais prévoir votre plan d’attaque.

Cette priorisation peut être menée en fonction des risques que font peser vos traitements sur les libertés des personnes concernées.

Point d’attention quels que soient vos traitements:

  • Cesser la collecte de données si elles ne sont pas nécessaires à la finalité recherchée
  • Prévoyez les modalités d’exercice des droits des personnes concernées (droit d’accès, de rectification, droit à la portabilité, retrait du consentement…)
  • Vérifiez que vos sous-traitants connaissent leurs nouvelles obligations et leurs responsabilités, assurez-vous de l’existence de clauses contractuelles rappelant les obligations du sous-traitant en matière de sécurité, de confidentialité et de protection des données personnelles traitées.
  • Passer en revue les données stockées et prévoir de les supprimer dans les délais.

Nous vous recommandons la plus grande vigilance si vous traitez les données suivantes :

  • Concernant la santé ou l’orientation sexuelle.
  • D’infraction ou de condamnation pénale.
  • Des données concernant des mineurs.
  • Si vous transmettez des données hors Union Européenne.

 2/ Réalisez un inventaire des données

En vue d’être conforme à la réglementation, il peut être intéressant de recenser de façon précise les traitements de données personnelles que vous mettez en œuvre. N’oubliez rien, tous les services récoltant des données doivent y passer : commerciales, ressources humaines, communication etc.. Autrement dit, vous allez classer les informations en fonction de la finalité du traitement des données ou encore par durée de conservation.

4/ La maîtrise des risques

Maintenant que vous avez récolté et identifié les données susceptibles d’entraîner des risques, il va falloir réaliser une analyse d’impact relative à la protection des données (AIPD).

Une AIPD contient :

  • Une description du traitement étudié et de ses finalités.
  • Une évaluation de la nécessité et de la proportionnalité des opérations de traitement au regard des finalités
  • Une évaluation des risques pour les droits et libertés des personnes concernées les mesures envisagées pour faire face aux risques.

La CNIL a élaboré une méthode et un catalogue de bonnes pratiques qui vous aident à mener une AIPD et déterminer les mesures proportionnées aux risques identifiés.

Un logiciel PIA, en version Beta, facilite la formalisation de cette analyse.

>Téléchargez l’outil PIA

Retrouvez une étude de cas dans le milieu de l’imagerie médicale réalisée par le Club EBIOS.

5 / Documenter la conformité

Une politique de sécurité et de confidentialité des données est-elle définie ? Il s’agit ici de fournir toutes les preuves nécessaires à la bonne sécurité des données. Cela peut passer par l’installation d’un serveur entièrement sécurisé, par le cryptage ou le chiffrement des données, par le contrôle d’accès des utilisateurs, par des mesures de traçabilité, ou encore par la sauvegarde des données. Il s’agira également de s’assurer que tous vos partenaires et sous-traitants respectent bien ce point également, car à défaut et en cas de problème, vous serez tenus pour responsable.


Téléconseiller en centre d appel, éviter la sédentarité.

Téléconseiller en centre appel, santé au travail

L’arrivée des nouvelles technologies et le développement de l’informatique ont fait évoluer considérablement nos modes de vie. Vissés à une chaise, les yeux rivés sur l’écran. Les téléconseillers en centre d’appel, souffrent-ils de sédentarité ?

La sédentarité au travail qu’est-ce que c’est ?

Tout d’abord il ne faut pas confondre sédentarité et et L’inactivité physique.

Une personne est considérée comme sédentaire à partir du moment où elle reste assise un minimum de 7 heures par jour.

Selon l’Observatoire national de l’activité physique et de la sédentarité (Onaps), le temps passé sans bouger d’un téléconseiller serait estimé à douze heures lors d’une journée de travail et à neuf lors d’une journée de congé!

Quels sont les risques de la sédentarité

Véritable fléau de notre société, selon l’OMS la sédentarité (manque d’activité physique) est considérée comme le quatrième facteur de risque de décès dans le monde, toutes causes confondues. Les effets néfastes qu’elle apporte se traduisent par une augmentation des risques de développer de nombreuses pathologies comme le diabète, l’hypertension artérielle, les maladies cardiovasculaires et l’obésité.

Comment contrecarrer la sédentarité en centre d’appel

Afin de lutter contre la sédentarité au bureau plusieurs petites actions peuvent être extrêmement bénéfiques pour votre santé.

Entre deux appels, vos téléconseillers prennent une pause. Et si vous vous forciez à prendre votre pause debout ? Tout prétexte pour vous levez de votre chaise et bon à prendre, monter les escaliers plutôt que de prendre l’ascenseur, traversez le couloir plutôt que d’appeler vos collaborateurs travaillant au sein du même centre d’appels. Pour conserver la forme, l’OMS recommande de faire 10 000 pas par jour.

L’équipement des téléconseillers en centre d’appel

Équiper vos téléconseiller de micro-casque sans fil peut également être une solution leur permettant de continuer la prise d’appel en se dégourdissant les jambes. De plus, d’après une étude réalisée par Yougov , les chiffres parlent d’eux-mêmes : 75% des utilisateurs de micro-casques sans fil déclarent prendre plus d’appels ! »

Ubicentrex vous recommande les micro-casques de la marque Sennheiser qui équipe nos téléconseillers ainsi que l’utilisation de la téléphonie IP.

« Un bon ouvrier doit avoir des bons outils »

La disposition et le choix de votre mobilier de bureau sont également au cœur de la problématique. Et si la solution était d’équiper vos téléconseillers de bureau assis-debout ? Un investissement qui permet à vos collaborateurs de continuer la prise d’appel tout en minimisant le temps passé assis sur le lieu de travail. Il permet de prévenir les problèmes de dos, d’augmenter la performance et la concentration.

L'ergonomie au travail : Avoir une bonne posture au bureau

Les téléconseillers de vos centres d’appels passent la journée assis, mais ils la passent également devant un écran! La disposition de vos écrans/clavier et le bon réglage de votre chaise sont autant de petites actions qui ont un impact bénéfique sur votre santé.

Comment bien ajuster son fauteuil.

Choisir la bonne chaise de bureau vous aidera à éviter beaucoup de soucis au fil du temps, vous devez donc faire attention aux points suivants :

  • Un siège où vous pouvez ajuster la hauteur et l’inclinaison.
  • Siège de siège qui ne cause pas de pression sous les cuisses ou derrière le genou.
  • Siège dont l’avant est incurvé sur le sol.
  • L’assise du siège couverte d’un textile imperméable, respirant et antidérapant.
  • Un dossier ayant un support lombaire.
  • Un pied de chaise à cinq pattes.
  • Roues ou roulettes adaptées au type de sol
  • Accoudoirs réglables à hauteur des coudes.

Comment bien ajuster son fauteuil.

La sédentarité en centre d'appel

S’il n’est pas possible d’ajuster le niveau de hauteur de votre poste de travail, alors vous allez devoir ajuster celui de votre chaise.

Le moyen le plus simple d’obtenir la bonne hauteur de chaise est de faire face à la chaise et d’ajuster l’assise de sorte qu’elle soit juste en dessous de vos genoux. La seconde étape est de bien positionner ses bras et ses pieds.

L’avant-bras est en position horizontale. Les coudes sont pliés à 90° et proches du corps. Les épaules sont détendues sans être affaissées. Vos pieds doivent être parfaitement à plat sur le sol, vous pouvez utiliser un repose-pieds pour ajuster votre posture

L’aménagement du poste de travail en centre d’appels

L’agencement des différents éléments de votre poste (clavier, souris et écrans) peut faire toute la différence. Un écran mal positionné force l’utilisateur à prendre une position contraignante (inclinaison de la tête, corps penché). Une mauvaise position de l’écran entraîne régulièrement des problèmes de santé (trouble musculosquelettique, fatigue oculaire, maux de tête etc).

La hauteur de l’écran doit être égale ou juste en dessous du niveau des yeux. Il est recommandé d’incliner légèrement l’écran pour réduire les reflets. Vous avez réglé la bonne hauteur et le bon angle de vos écrans, il faut maintenant parler de la distance entre l’écran et vos yeux.

L’écran de l’ordinateur doit être placé à une distance minimale équivalente au bras tendu sans toucher l’écran. Pour ce qui est de votre souris et clavier, placez-les à environ 10-15 centimètres du bord de votre bureau. Positionnez-les à la même distance du bord afin de ne pas vous désaxer. Ils doivent être posés à plat afin d’éviter les cassures du poignet.

Petite astuce : ne pas laisser la main sur la souris en position de clic lorsque cela n’est pas nécessaire.

La sédentarité en centre d'appel

Les exercices d’étirements que tout téléconseiller se doit de connaître pour sa santé.

Un environnement de travail sain et bien agencé peut ne pas être suffisant. En effet, en complément il est recommandé de réaliser régulièrement des exercices d’étirements.

Retrouvez une courte vidéo produite par le SIST qui résume les exercices à réaliser quotidiennement.

travail sur écran, exercices d'étirement